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國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)看好制造、流通領(lǐng)域

2006/07/04

。。在今天，每一個(gè)人都在討論客戶服務(wù)和客戶滿意體驗(yàn)。但荒謬的是，很多經(jīng)理主管人員的做法卻恰恰在忽視，甚至躲避客戶——通過(guò)他們表現(xiàn)差勁的來(lái)電處理、電子郵件和傳真系統(tǒng)，以及讓他們未經(jīng)培訓(xùn)的員工來(lái)應(yīng)付不耐煩的客戶。

易觀分析

。。目前，國(guó)內(nèi)電信、金融業(yè)呼叫中心建設(shè)日益成熟，應(yīng)用深度較高。據(jù)易觀國(guó)際研究顯示，05年國(guó)內(nèi)呼叫中心投資中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了總市場(chǎng)分額的51%。而在制造、物流、零售行業(yè)中，呼叫中心投資也表現(xiàn)出了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，未來(lái)兩年這三個(gè)行業(yè)的呼叫中心投資規(guī)模增速都保持在35%-50%左右。

。。通訊技術(shù)的發(fā)展促使呼叫中心業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的以語(yǔ)音板卡或語(yǔ)音交換機(jī)作為接入手段，轉(zhuǎn)向以TDM形式處理語(yǔ)音技術(shù)向以VoIP技術(shù)、以IP數(shù)據(jù)包處理系統(tǒng)內(nèi)所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達(dá)成真正與Internet技術(shù)結(jié)合的新一代多媒體通訊解決方案。這一技術(shù)發(fā)展促使傳統(tǒng)行業(yè)不單能夠獲得一套功能強(qiáng)大、覆蓋面廣的客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)，同時(shí)大大增加了呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)已有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行各類信息交換的可能，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策帶來(lái)更豐富、更市場(chǎng)前端的一手信息資源。

易觀觀點(diǎn)

。。制造、流通領(lǐng)域呼叫中心市場(chǎng)的深度開發(fā)，有賴于廠商具備良好的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效集成。

易觀國(guó)際

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