五大亮點(diǎn)引領(lǐng)OSS技術(shù)升級

2005/03/01

　　而導致運營(yíng)商這種變化的一個(gè)關(guān)鍵則是BSS/OSS的建設進(jìn)入了新的階段。去年，不管是固網(wǎng)運營(yíng)商的集中建設，還是移動(dòng)運營(yíng)商不斷進(jìn)行的“以客戶(hù)為中心”的系統建設都取得了階段性的成果，再加上系統集成商的大力推動(dòng)積極備戰，所有這些都讓2004年成為BSS/OSS產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)異常關(guān)鍵的時(shí)期。那么，今年的BSS/OSS的發(fā)展將會(huì )何去何從？建設熱點(diǎn)又會(huì )是哪些呢？

新年新氣象　市場(chǎng)前景看好

　　眾所周知，經(jīng)過(guò)近十年的高速發(fā)展，中國的電信業(yè)取得了輝煌的成就：數據業(yè)務(wù)的比重不斷增加，移動(dòng)電話(huà)超過(guò)固定電話(huà)，并一舉成為世界最大的電信市場(chǎng)、成為國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)和重要組成部分。有關(guān)資料顯示，截至2004年年底，我國的固定電話(huà)用戶(hù)總數達到3.12億元，而移動(dòng)用戶(hù)總數為3.35億，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數接近一億大關(guān)。如果單從數量和人口總數進(jìn)行對比，可以理解為全國有將近一半的人都在使用電信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，而快速發(fā)展的數據業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)則讓我們看到一個(gè)更加巨大的市場(chǎng)。

　　進(jìn)入2005年，由于消費市場(chǎng)穩中趨旺的增長(cháng)態(tài)勢，對于電信業(yè)來(lái)說(shuō)，可以預見(jiàn)到用戶(hù)規模會(huì )進(jìn)一步擴大，業(yè)務(wù)量將進(jìn)一步增長(cháng)。當前我國社會(huì )正處于巨大變革之中，人們對信息交流的需求越來(lái)越強烈，居民消費能力的穩步提高將顯著(zhù)體現在電信等熱點(diǎn)領(lǐng)域，2005年電信業(yè)的消費市場(chǎng)將進(jìn)一步擴大。同時(shí)我們看到，2004年使用電信業(yè)務(wù)的用戶(hù)發(fā)生了明顯的結構性變化，豐富多彩的個(gè)性化增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)成為拉動(dòng)電信業(yè)務(wù)收入增長(cháng)的熱點(diǎn)，其用戶(hù)所占的比例也顯著(zhù)提高。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)用戶(hù)消費能力的提高，這種高質(zhì)化消費的趨勢在2005年將愈加明顯，這將帶來(lái)電信業(yè)ARPU的提高，整個(gè)電信業(yè)將迎來(lái)基礎更堅實(shí)、步伐更穩定的發(fā)展。

　　而隨著(zhù)市場(chǎng)的開(kāi)放，外商進(jìn)入電信市場(chǎng)的門(mén)檻已經(jīng)越來(lái)越低。市場(chǎng)的擴張以及需求的細分使得新老運營(yíng)商之間除了競爭，還創(chuàng )造出越來(lái)越多的合作機會(huì )。在電信市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展中，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的外延不斷擴大，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈內部也趨于復雜化，逐漸形成了一個(gè)包括運營(yíng)商、設備供應商、系統集成商、終端制造商、內容及服務(wù)提供商、虛擬運營(yíng)商和用戶(hù)在內的龐大網(wǎng)絡(luò )。電信運營(yíng)商將成為新的價(jià)值鏈的核心，這根鏈條上的每一個(gè)元素緊密聯(lián)系，互相作用，創(chuàng )造出比單一企業(yè)更大的協(xié)同效應。

　　此外，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步，使得消費者對通信服務(wù)的種類(lèi)要求越來(lái)越多，而且要求速率越來(lái)越高。人們不僅僅滿(mǎn)足于打電話(huà)、看電視，而期望有更多新的雙向交互式業(yè)務(wù)：如電子郵件、影視點(diǎn)播、會(huì )議電視、高速數據傳真等。電信企業(yè)競爭手段從異質(zhì)競爭轉向異質(zhì)和同質(zhì)競爭的并舉，從網(wǎng)絡(luò )競爭轉向服務(wù)競爭，從局部競爭轉向全面競爭，從用戶(hù)數量競爭轉向用戶(hù)數量和質(zhì)量同時(shí)競爭。

　　雖然，目前我國電信業(yè)的用戶(hù)數量和網(wǎng)絡(luò )規模均居世界首位，但是與國際先進(jìn)水平相比，我們在產(chǎn)業(yè)結構、核心技術(shù)、管理水平、綜合效益、普及程度等方面，還存在較大差距，缺乏創(chuàng )新能力與核心競爭力，“大”而不強，顯示出產(chǎn)業(yè)持續發(fā)展的動(dòng)力不足。而投訴率的不斷增加則成為電信運營(yíng)的不可承受之重。用戶(hù)投訴問(wèn)題已經(jīng)為電信業(yè)拉響了“紅色警報”，成為電信業(yè)的一大頑疾。

　　放眼2005年，相信我國的電信業(yè)將會(huì )再次迎來(lái)一個(gè)持續發(fā)展的階段。而經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，BSS/OSS系統已經(jīng)成功地從“業(yè)務(wù)支撐”向“核心業(yè)務(wù)”的角色變化，這必將促使2005年的運營(yíng)支撐系統的發(fā)展得更快。

催生BSS/OSS建設五大熱點(diǎn)

　　基于當前各大電信運營(yíng)商的BSS/OSS系統的建設情況以及2005年的電信市場(chǎng)的大背景，我們可以預測數據的進(jìn)一步大集中、商業(yè)智能、容災備份、3GOSS建設的啟動(dòng)、“以客戶(hù)為中心”的CRM建設必將成為今年BSS/OSS建設的熱點(diǎn)。

　　——數據進(jìn)一步大集中和整合。BSS/OSS系統是中國電信企業(yè)支撐系統的核心，是實(shí)現中國電信企業(yè)各分公司業(yè)務(wù)支撐和決策支持的技術(shù)合理、數據集中、軟件實(shí)時(shí)的平臺。BSS/OSS系統的功能范圍包含了數據采集、計費處理、網(wǎng)間結算、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、綜合賬務(wù)、系統監控、聯(lián)機指令、BOSS網(wǎng)管和數據挖掘等各個(gè)方面。數據中心是BSS/OSS系統的核心，也是電信企業(yè)的最大財富。因此新一代BOSS系統的設計應堅持以數據中心為核心的原則，集中設置數據采集、計費處理、網(wǎng)間結算、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、綜合賬務(wù)、系統監控、聯(lián)機指令系統，獨立建立數據倉庫、BSS/OSS網(wǎng)管系統，在條件成熟時(shí)，建設數據中心的容災備份中心，采用三層平臺實(shí)現全網(wǎng)業(yè)務(wù)流程的處理、再造和擴展，使BSS/OSS系統實(shí)現“數據集中、處理實(shí)時(shí)、服務(wù)個(gè)性、業(yè)務(wù)綜合、決策智能”。

　　——商業(yè)智能建設如火如荼。目前在商業(yè)智能系統建設中，客戶(hù)發(fā)展、客戶(hù)需求和客戶(hù)流失等信息系統是運營(yíng)商建設的重點(diǎn)。面臨即將到來(lái)的3G時(shí)代，移動(dòng)行業(yè)的競爭更促使運營(yíng)商應該在挽留和保持高端客戶(hù)方面作出全面的分析與決策。各大運營(yíng)商均應考慮利用數據倉庫等技術(shù)建立市場(chǎng)/商業(yè)智能平臺，加速運營(yíng)商對市場(chǎng)的反應，加強對競爭對手的分析工作。作為率先進(jìn)行了經(jīng)營(yíng)分析系統建設的中國移動(dòng)，在完成了該系統一期建設之后，關(guān)于商業(yè)智能工具的下一步思考已經(jīng)浮出水面。據中國移動(dòng)內部人士透露，為最終實(shí)現精細化管理策略，加快建設和完善該系統的智能化應用水平將成為一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。與中國移動(dòng)類(lèi)似，中國聯(lián)通在利用商業(yè)智能工具提升綜合競爭力方面也不例外。被稱(chēng)為中國聯(lián)通業(yè)務(wù)統計分析平臺的商業(yè)智能系統同樣幫助中國聯(lián)通實(shí)現了可靠性分析數據的集中存儲、管理、共享和靈活獲取，為聯(lián)通公司各級管理階層以及專(zhuān)業(yè)人士提供可靠的數據和決策支持。

　　——備份容災讓BSS/OSS更加美好。隨著(zhù)各電信運營(yíng)企業(yè)不斷加快業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統、網(wǎng)管系統、財務(wù)系統、辦公自動(dòng)化系統（OA）和客戶(hù)服務(wù)系統等企業(yè)IT支持系統的建設步伐，企業(yè)內部積累了大量的客戶(hù)行為和企業(yè)運營(yíng)的歷史數據，而且數據仍在源源不斷地產(chǎn)生。這些海量數據對電信運營(yíng)商而言有著(zhù)非常重要的作用，電信企業(yè)面臨的最大問(wèn)題是如何使用最經(jīng)濟、最有效的方法來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)日益增長(cháng)的存儲容量的需求。同時(shí)，業(yè)務(wù)數據的安全性、存儲系統能否快速響應需求的變化，以及企業(yè)的存儲資源能否做到優(yōu)化整合、充分共享、充分發(fā)揮效率，都是此階段電信企業(yè)對存儲的要求。從最早建設容災系統的遼寧移動(dòng)至今，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的容災備份系統的建設不斷升溫，并向縱深發(fā)展。

　　——3G　OSS建設有望正式啟動(dòng)。毫無(wú)疑問(wèn)，3G的技術(shù)和市場(chǎng)定位是運營(yíng)商目前面臨的挑戰。如何定義3G的業(yè)務(wù)模式、定義主導目標市場(chǎng)等問(wèn)題是建立3G業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統的難點(diǎn)。3G讓運營(yíng)商從提供語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )為主的基礎產(chǎn)品向提供創(chuàng )新個(gè)性化產(chǎn)品轉變，需要支撐管理多種產(chǎn)品組合，需要“百貨公司”式的管理模型以及產(chǎn)品更新?lián)Q代的能力。因此，3G要求業(yè)務(wù)支撐系統減少市場(chǎng)滲透所需的商品化過(guò)程的時(shí)間，系統地識別客戶(hù)需求，從而開(kāi)發(fā)有針對性的產(chǎn)品，同時(shí)保證產(chǎn)品的商品化過(guò)程的可測量性。3G網(wǎng)絡(luò )及其OSS要基于支持P2P的開(kāi)放標準，P2P可使網(wǎng)絡(luò )資源得到充分共享，使網(wǎng)絡(luò )對數據流量需求的地理位置的敏感度降低，并提高架構本身的可擴展性。

　　——CRM系統繼續完善，實(shí)現真正以客戶(hù)為中心。目前中國電信行業(yè)的運營(yíng)商在策劃和升級營(yíng)業(yè)、客服、計費系統時(shí)越來(lái)越注重以市場(chǎng)需求為導向來(lái)梳理業(yè)務(wù)需求。在業(yè)務(wù)流程的梳理過(guò)程中，運營(yíng)商已經(jīng)逐步意識到組織之間、跨單位之間的流程越來(lái)越重要，而且往往是引發(fā)項目風(fēng)險的根本原因；而不再像從前僅僅依賴(lài)系統建設將流程自動(dòng)化，并代替組織之間、工作小組之間的矛盾或不合理的邊界設計。因此，在開(kāi)始建設系統之前，運營(yíng)商應該先實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)細分、產(chǎn)品數據屬性等業(yè)務(wù)流程的梳理。

　　當然，BSS/OSS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展仍將存在眾多的不確定因素，2005年BSS/OSS系統的建設熱點(diǎn)將會(huì )不斷涌現。為適應運營(yíng)管理的發(fā)展趨勢，2005年運營(yíng)商的BSS/OSS系統的建設將會(huì )涵蓋企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò )運維、企業(yè)管理等各個(gè)層面，使之能為企業(yè)的運營(yíng)提供更加有效且完整的技術(shù)支撐，不斷實(shí)現智能化的特征及充分體現“以客戶(hù)為中心”的思想，將企業(yè)的各個(gè)層面統一起來(lái)。

趨勢：各種力量整體推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

　　如今，運營(yíng)支撐系統的投資對運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，已變成僅次于設備投資的第二大投資。從運營(yíng)商的后續服務(wù)來(lái)看，支撐系統的建設與完善是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的系統工程，只要客戶(hù)的需求和電信市場(chǎng)在變化，支撐系統就需要持續的改進(jìn)與完善。而電信業(yè)發(fā)展的內因和外因都將促使BSS/OSS向NGOSS所提倡的系統結構和業(yè)務(wù)模型轉變。

　　首先，隨著(zhù)電信網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)的演變，目前出現了各種各樣的融合，對電信業(yè)提出新的挑戰。其中影響最深的就是核心網(wǎng)絡(luò )的IP化以及業(yè)務(wù)的多樣化。而從業(yè)務(wù)觀(guān)點(diǎn)看，網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)和應用日益多媒體化。IP技術(shù)是基于一個(gè)開(kāi)放的基礎，所以其應用的日新月異也使新業(yè)務(wù)的推出更加容易。這就使我國的電信業(yè)不得不尋求更加先進(jìn)的OSS系統。

　　其次，由于國外通信運營(yíng)商的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念的不斷引進(jìn)、國內運營(yíng)商自身素質(zhì)的不斷提高，以及客戶(hù)消費意識的提升，使得中國通信行業(yè)的競爭正逐步由傳統的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)競爭、價(jià)格競爭，轉向以客戶(hù)競爭、服務(wù)競爭、渠道競爭以及品牌競爭等相結合的全方位競爭模式。如今，我國的BOSS系統已經(jīng)起步并得到了一定的發(fā)展，其功能不再局限于業(yè)務(wù)提供、計費等后臺支撐，并由“業(yè)務(wù)支撐”向“業(yè)務(wù)核心”轉變，成為創(chuàng )造營(yíng)收的核心動(dòng)力，更讓運營(yíng)商下定決心加大BSS/OSS建設的力度。

　　此外，從粗放式經(jīng)營(yíng)向精細式經(jīng)營(yíng)轉變需要運營(yíng)支撐系統具有強大的支撐能力。贏(yíng)得客戶(hù)是運營(yíng)商生存和發(fā)展的關(guān)鍵，因此運營(yíng)商在開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)，應以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的價(jià)值取向和消費心理為導向，業(yè)務(wù)支撐系統應為用戶(hù)提供一流的高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現“客戶(hù)細分”、“個(gè)性化、差異化服務(wù)”、“創(chuàng )造需求”、“引導消費”、“雙方受益、共同發(fā)展”、“先服務(wù)后營(yíng)銷(xiāo)”等現代客戶(hù)服務(wù)意識與理念。

　　因此，實(shí)現精細經(jīng)營(yíng)、“以人為本”是今年的BSS/OSS系統的發(fā)展方向。而現有的運營(yíng)支撐系統的技術(shù)架構和業(yè)務(wù)規模都無(wú)法滿(mǎn)足這種需求。這就要求運營(yíng)支撐系統在更高層次上能夠融合支持有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、Cable等多種業(yè)務(wù)，能夠支持新業(yè)務(wù)的快速部署；能夠支持運營(yíng)商在競爭中為了吸引客戶(hù)和挽留客戶(hù)所需要的折扣、交叉優(yōu)惠等手段；能夠給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的信息查詢(xún)、投訴、繳費等全業(yè)務(wù)支持能力，同時(shí)降低運營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)成本。

業(yè)界專(zhuān)家認為，相對于傳統的OSS系統，2005年的運營(yíng)支撐系統的建設在設計思想上首先應充分體現“以客戶(hù)為中心”的理念，不斷滿(mǎn)足四個(gè)需求層次：管理網(wǎng)絡(luò )上運營(yíng)的所有業(yè)務(wù)；把業(yè)務(wù)銷(xiāo)售給最終客戶(hù)；實(shí)現收入的全程管理，從數據采集到輸入、計費、賬單及收款；面對多運營(yíng)商環(huán)境，在服務(wù)、內容提供方面，實(shí)現多方之間的合作。

　　總之，隨著(zhù)電信運營(yíng)業(yè)的轉型，市場(chǎng)的不確定性越來(lái)越大，深入挖掘客戶(hù)需求的重要性逐漸超過(guò)了對技術(shù)的追求，最終決定企業(yè)命運的將是運營(yíng)商的市場(chǎng)能力。運營(yíng)商將會(huì )把OSS/BSS和企業(yè)的市場(chǎng)運作更加緊密地結合，并視之為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。這使得OSS/BSS發(fā)展的方向首次與企業(yè)的發(fā)展方向同步。從用戶(hù)的需求出發(fā)，OSS/BSS正在努力滿(mǎn)足方便的自我服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)定制、靈活的計費模式和方便快捷的新業(yè)務(wù)推出等，并將推動(dòng)我國的電信業(yè)由電信大國向電信強國邁進(jìn)。

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