運營(yíng)商的業(yè)務(wù)支撐系統供應商市場(chǎng)格局將變
劉啟誠
2003/11/28
種種征兆預示著(zhù)國內電信運營(yíng)服務(wù)支撐系統供應商市場(chǎng)格局正處在一個(gè)大調整的前夜。在前后不到一個(gè)月的時(shí)間內，國內兩大BOSS廠(chǎng)商亞信科技和南京聯(lián)創(chuàng )先后和中國移動(dòng)召開(kāi)了業(yè)務(wù)支撐系統用戶(hù)大會(huì )，中國移動(dòng)副總工程師兼計劃部部長(cháng)真才基和中國移動(dòng)計費中心主任吳唯寧的身影都出現在了這兩次客戶(hù)大會(huì )上。而這兩次大會(huì )召開(kāi)的背景是，中國移動(dòng)BOSS系統第一階段建設已告終落，第二階段建設即將開(kāi)始。在這兩次會(huì )上，真才基和吳唯寧詳細解讀中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統的戰略規劃。
除了中國移動(dòng)之外，其它運營(yíng)商因為業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)支撐系統的建設也正進(jìn)行的如火如荼，中國電信為了“互聯(lián)星空”，投入巨資打造其服務(wù)支撐系統，據稱(chēng)已被微軟通吃。中國聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統建設更是引來(lái)諸多廠(chǎng)商爭食。更為重要的是，3G的到來(lái)，將對支撐系統的建設產(chǎn)生巨大影響。
后改革時(shí)代的國內內電信業(yè)正進(jìn)入一種格局已定的形態(tài)，但運營(yíng)商之間的競爭卻是愈演愈烈。運營(yíng)商的競爭正從“Subscriber”（號碼）變?yōu)椤癈ustomer”（客戶(hù)），服務(wù)的優(yōu)劣成為關(guān)鍵。因此，構建一個(gè)高效率的支撐系統已經(jīng)成為運營(yíng)商的當務(wù)之急。新形勢下運營(yíng)商欲重構產(chǎn)品供應鏈上的廠(chǎng)商合作關(guān)系，業(yè)務(wù)支撐系統供應商地位悄然而升。
BOSS面臨新挑戰，運營(yíng)商重理產(chǎn)業(yè)鏈
業(yè)務(wù)支撐系統正在成為運營(yíng)商的核心競爭力已是不爭事實(shí)。在這方面，早有準備的中國移動(dòng)已是嘗到甜頭。兩年前就提出“雙領(lǐng)先”戰略的中國移動(dòng)，2001至2002年就花費了40億元投入BOSS和客戶(hù)集中化的改造工程，基本完成了31個(gè)省份的BOSS改造工程。到目前為止，中國移動(dòng)已經(jīng)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)上投入了100多億元，在350個(gè)本地網(wǎng)的計費和以省為中心的BOSS系統上，中國移動(dòng)已在建立自己的CRM系統，而這種建設已進(jìn)行了一年時(shí)間。
之所以如此快速建設服務(wù)支撐系統，是因為中國移動(dòng)越來(lái)越面臨更大的市場(chǎng)挑戰：市場(chǎng)普及率逐漸飽和、競爭成本增加、客戶(hù)流失率上升、用戶(hù)留用平均年限縮短、ARPU值下降導致客戶(hù)利潤率降低。如此種種，使得運營(yíng)商不得不采取各種措施。所以運營(yíng)商發(fā)展個(gè)性化業(yè)務(wù)，力求快速應對客戶(hù)應對，以求贏(yíng)得更多客戶(hù)。由于目前語(yǔ)音業(yè)務(wù)正進(jìn)入萎縮期，因此運營(yíng)商不會(huì )再進(jìn)行新的基礎投資，而將主要方向轉向挖潛，更多地考慮怎樣利用現有設備和技術(shù)開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)開(kāi)拓各種增值業(yè)務(wù)服務(wù)、數據業(yè)務(wù)。2003年上半年，中國移動(dòng)推出了上百項業(yè)務(wù)，其中一半屬于數據業(yè)務(wù)，比如“動(dòng)感地帶”和“隨e行”等。
中國移動(dòng)BOSS系統集中化改造的最終結果是“中國移動(dòng)目前業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)領(lǐng)先競爭對手和其它運營(yíng)商相當長(cháng)的時(shí)間”。由于在BSS/OSS系統建設上的領(lǐng)先，中國移動(dòng)部分省公司已開(kāi)始打出“話(huà)費誤差雙倍返還”的旗號，這使得其競爭對手頗感壓力。
但中國移動(dòng)也正在面臨新的挑戰。實(shí)際上，中國移動(dòng)在享受BOSS系統所帶來(lái)的便利性同時(shí)，對其冒出來(lái)的諸多不便之處也頗有怨言。系統集成商總數過(guò)大、軟件總體水平低、BOSS系統版本不統一等因素正在影響中國移動(dòng)下一步業(yè)務(wù)支撐系統的發(fā)展。這種挑戰同樣也是目前其它運營(yíng)商在OSS/BSS領(lǐng)域面臨的問(wèn)題。
當初看到運營(yíng)支撐系統里遍地黃金，許多系統集成商于是紛紛殺入。而當時(shí)在以業(yè)務(wù)為中心的思想指導下，各大運營(yíng)商的營(yíng)業(yè)系統、計費系統等OSS/BSS系統處于一種封閉的狀態(tài)。然而當今天在以客戶(hù)為中心的指導思想下，運營(yíng)商開(kāi)展和推廣日益復雜的業(yè)務(wù)時(shí)才發(fā)現，這些系統現在已不能適應市場(chǎng)需求。運營(yíng)商需要的是一種可以讓企業(yè)內部流程在IT環(huán)境下得到控制，使運營(yíng)商可以很快推出新的產(chǎn)品和新服務(wù)的系統。
顯而易見(jiàn)，未來(lái)隨著(zhù)運營(yíng)商業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展，OSS/BSS系統建設將對運作型CRM和分析型CRM越來(lái)越重視。運營(yíng)商需要規劃和設計整個(gè)企業(yè)的OSS/BSS建設。而這種建設將是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，它需要運營(yíng)商和系統集成商以一種合作伙伴關(guān)系長(cháng)期合作才能完成。而戰略合作伙伴將直接參與到中國移動(dòng)業(yè)務(wù)設計中去，成為中國移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要組成部分。
但并不是隨便一個(gè)集成商都能成為這樣的合作伙伴。目前，中國移動(dòng)的BOSS系統和CRM系統正在從第一階段的經(jīng)營(yíng)分析型（面對客戶(hù)管理的B-BOSS和集中管理的C-BOSS）走向第二階段的操作型。面對第一階段出現的問(wèn)題，在第二階段中國移動(dòng)肯定全力解決，對于中國移動(dòng)來(lái)說(shuō)，重構產(chǎn)品供應鏈上的廠(chǎng)商合作關(guān)系，是一種必然的選擇。而這種選擇唯一出路就是提高BOSS系統的門(mén)檻，如此一些小的系統集成商和軟件商必將被淘汰。
BOSS廠(chǎng)商重新定位
中國移動(dòng)重新定義產(chǎn)品供應鏈上的廠(chǎng)商合作關(guān)系，使得BOSS系統提供商的地位凸顯。在中國移動(dòng)BOSS系統集中改造第一階段，一年投入40億人民幣引來(lái)眾多廠(chǎng)商的角逐。鏖戰之中南京聯(lián)創(chuàng )科技拿下6個(gè)省的BOSS單子，亞信則占據9個(gè)省的市場(chǎng)份額，其余則為其它廠(chǎng)商所奪，但大多為一個(gè)廠(chǎng)商做一兩個(gè)省的單子。
與第一階段相比，操作型的BOSS系統和CRM系統，對中國移動(dòng)的運營(yíng)效率和管理變革影響更為深遠，奶酪也更為巨大。而中國移動(dòng)對供應鏈管理思路的調整，使得進(jìn)入BOSS系統的門(mén)檻變高，部分的小軟件廠(chǎng)商正在被逐出BOSS供應鏈中，BOSS之戰也演化成為聯(lián)創(chuàng )科技和亞信等為數不多的幾家公司的競爭。
中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)5年規劃，將為包括BOSS在內的支撐網(wǎng)絡(luò )投入高達600億人民幣的資金投入。這樣大規模在業(yè)務(wù)支撐領(lǐng)域的投資以及中國移動(dòng)對供應鏈上的廠(chǎng)商合作關(guān)系的重新定義，使得以聯(lián)創(chuàng )、亞信為代表的系統供應商開(kāi)始走出一種兩難境地。此前供應商與運營(yíng)商之間的關(guān)系只是一種簡(jiǎn)單的契約關(guān)系，即運營(yíng)商有采購需求時(shí)，供應商通過(guò)招標形式取得合同后，投入資金研發(fā)，之后供貨。運營(yíng)商在系統安裝后測試，提出改善要求，供應商再投入資金研發(fā)改進(jìn)，直至達到運營(yíng)商的要求，最后運營(yíng)商才會(huì )付給供應商貨款。這種契約關(guān)系使得供應商所處市場(chǎng)環(huán)境很差，供應商在研發(fā)和后續項目以及售后投入上受到很大的壓力，從而陷入雙重困惑和惡性循環(huán)之中。如今中國移動(dòng)將系統供應商列為自己的長(cháng)期戰略合作伙伴，不僅解決了供應商的窘境，更為主要的是中國移動(dòng)今后實(shí)施整體戰略以及與供應商和集成商的發(fā)展戰略能相對容易地實(shí)施。
而這也直接促使系統供應商開(kāi)始重新定位自己。收入的60%（2002年）來(lái)自于中國移動(dòng)BOSS改造項目，聯(lián)創(chuàng )科技總裁孫力斌以“唇齒相依”來(lái)比喻聯(lián)創(chuàng )科技同中國移動(dòng)的關(guān)系。而他更希望與中國移動(dòng)的這種戰略合作伙伴關(guān)系在供應鏈中是一種更為平衡和協(xié)調和關(guān)系。作為供應商，不僅能深入參與到移動(dòng)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)中，更為重要的是，這種參與能夠統一協(xié)調。聯(lián)創(chuàng )科技4年前開(kāi)始統一BOSS版本的研發(fā)，在付出巨大市場(chǎng)代價(jià)的情況下目前已推出了幾套新的系統，并且已在中國移動(dòng)部分省級公司上線(xiàn)。但這種代價(jià)在孫力斌看來(lái)是值得的，因為聯(lián)創(chuàng )科技由此也成為國內最早推出BOSS統一版本的軟件公司，并且在這方面至少領(lǐng)先其它公司1-2年的時(shí)間。
面對中國移動(dòng)BOSS系統和CRM系統進(jìn)入第二階段的情況，在BOSS統一軟件版本開(kāi)發(fā)成功的的前提下，孫力斌稱(chēng)聯(lián)創(chuàng )科技已做好了一個(gè)五年計劃目標，以應對這種變化。據稱(chēng)聯(lián)創(chuàng )科技今年投入200萬(wàn)元人民幣建設公司級的配置管理和成果中心，主要用于在線(xiàn)系統的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。而在明年上半年，聯(lián)創(chuàng )科技將建設業(yè)務(wù)支撐摸擬系統，以為中國移動(dòng)提供貼身服務(wù)。
而聯(lián)創(chuàng )的競爭對手亞信則喊出“有所為有所不為”的口號，并且明確自己是一個(gè)“軟件應用平臺商的角色”。從愛(ài)立信跳槽過(guò)去的張醒生，明言自己對國內的電信運營(yíng)商更為理解，所以亞信現在正在大變陣，以求精確拿捏運營(yíng)商的需求穴位。此間亞信就和信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院和Frast&Sullivan公司結盟，以走“軟”路。
運營(yíng)商運營(yíng)支撐體系的轉變正在重組BOSS系統市場(chǎng)，在中國移動(dòng)擎起的大旗下，在聯(lián)創(chuàng )和亞信的搖旗吶喊聲中，其它的廠(chǎng)商或在躍躍欲試，或已黯然退出。國內業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò )系統市場(chǎng)格局正在改變。
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