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呼叫中心人力資源變革管理：人員外包管理篇

曾智輝 2003/10/24

　　我們前面談到，呼叫中心的變革大都會(huì )涉及到人力資源的變化。裁員和人力外包是這種變化的集中體現。裁員在這個(gè)系列前一篇文章中已經(jīng)細致談過(guò)。本篇將對人員外包作重點(diǎn)討論。

　　人員外包作為一種在新經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的人力資源管理方式在很多行業(yè)得到越來(lái)越廣泛地采用，呼叫中心行業(yè)尤為如此。在這里，我們暫不去討論它的必要性或優(yōu)劣，我們只來(lái)探討如何管理人員外包這個(gè)過(guò)程。

　　在呼叫中心行業(yè)，人員外包主要有兩種形式：1.將現有人員轉入外包服務(wù)商；2.完全采用外包服務(wù)商的人員。當然，這兩種形式都可能會(huì )涉及到工作場(chǎng)所是在公司內部（inhouse）還是在外包商處，不同的方式處理起來(lái)有很大的不同。

　　首先，我們來(lái)看一下第一種方式，將現在人員轉入外包服務(wù)商。

　　很多企業(yè)對于呼叫中心的認識是一個(gè)成長(cháng)的過(guò)程，不可否認，目前很多自建呼叫中心的企業(yè)都面臨越來(lái)越多的問(wèn)題，甚至有企業(yè)已經(jīng)覺(jué)得它是個(gè)雞肋。最初投資建設的盲目性以及越來(lái)越捉襟見(jiàn)肘的財務(wù)使得有些公司考慮把呼叫中心外包。由于設備及系統等固定資產(chǎn)相對不容易且不舍得轉移，于是把人員外包出去不失為一個(gè)好的選擇。雖然決策似乎不錯，但操作起來(lái)卻不簡(jiǎn)單。它至少涉及到兩方面：法律面的問(wèn)題和員工過(guò)渡期間的溝通。

　　第一個(gè)層面是法律上的。員工受到法律的保護，你的員工是跟你簽訂合同的，如何保障員工的應用利益是關(guān)系到外包成功最關(guān)鍵的問(wèn)題之一。雖然我國沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對人力資源外包的法規，但我們還是應該遵循以下幾個(gè)原則：

　　1、保證將轉移員工目前合同上的利益。主要是工資待遇和工作條件，應該盡量保持一致。如果有降低的話(huà)，除非事先取得員工對薪資改變的同意，否則員工的薪資水平不得降低。如果與外包目標（降低人員工資以降低成本）不符，則可以讓員工選擇離職，這種情況應按解雇作出處理，并作出相應賠償。

　　2、被轉移員工的服務(wù)經(jīng)歷應當延續。比如說(shuō)長(cháng)期服務(wù)獎，在轉移后也應當把轉移前的年限計算進(jìn)去。在有些案例當中，就有可能出現在新雇主只工作了三年，卻得到五年的長(cháng)期服務(wù)獎。

　　3、確保有一個(gè)合理咨詢(xún)期。所謂合理咨詢(xún)期，指的是當外包方案確定下來(lái)之后，須保證有一段時(shí)間讓這些將被轉移的員工思考與選擇，讓他們有時(shí)間來(lái)考慮一下新公司的條件是否能接受，是選擇繼續還是獲得賠償離開(kāi)。此時(shí)，公司人力資源部門(mén)在這時(shí)應當幫助員工解決所有的疑惑。這個(gè)期間在我國勞動(dòng)法律上沒(méi)有規定得很清楚，但一般而言，需要有四到六個(gè)星期的時(shí)間。

　　第二個(gè)層面是員工過(guò)渡期的溝通。上一篇文章已經(jīng)花了很大的篇幅在講裁員中的溝通。在外包員工的過(guò)程當中，溝通也是十分關(guān)鍵的。這個(gè)溝通主要要注意以下幾個(gè)方面：

　　1、主動(dòng)與員工溝通。不要讓員工去揣測，去打聽(tīng)各種小道消息。
　　2、讓部分員工參與到外包規劃的過(guò)程當中來(lái)。我們可以選擇部分在團隊中有影響力的員工（我們通常稱(chēng)之為opinion leader的那些人）來(lái)參與到整個(gè)外包的規劃當中來(lái)，讓他們以觀(guān)察人或非投票團隊成員的的身份出席外包規劃的決策。讓他們能理解公司的難處，同時(shí)迅速傳遞有關(guān)外包的信息，特別是以正面的方式來(lái)傳遞。
　　3、人力資源部門(mén)應制定一個(gè)完整的Q&A的問(wèn)題列表，把員工可能關(guān)心的各種問(wèn)題都事先想好答案，以便有問(wèn)必答，而不是含糊不清、遮遮掩掩。
　　4、在很多場(chǎng)合，讓外包商出面來(lái)回答員工的疑惑甚至宣布有關(guān)人員轉移的政策，這樣可以使這些政策更具可信度。

　　在這里，我想列舉出一個(gè)比較完整的問(wèn)題列表，這也是員工考慮和經(jīng)常問(wèn)及的問(wèn)題，以備大家參考：
·關(guān)于人力外包
i. 什么是人力外包？

·人力外包的理由與商業(yè)利益
i. 為什么我們要找一家外包商？
ii. 人力外包能為公司帶來(lái)哪些利益？

·與外包商相關(guān)的問(wèn)題
i. 誰(shuí)將是將來(lái)的外包商？
ii. 選擇它的原因是什么？
iii. 外包商與公司的關(guān)系將如何？
iv. 未來(lái)的管理團隊將如何？

·關(guān)于福利條件和待遇
i. 外包會(huì )影響我以前和公司簽定的聘用條件嗎？
ii. 將來(lái)外包商提供的福利和待遇如何？
iii. 我要重新簽署新的合同嗎？
iv. 會(huì )維持原有的工作條件嗎？
v. 我曾經(jīng)得到承諾的加薪將會(huì )如何處理？
vi. 現有的獎勵計劃會(huì )有所改變嗎？
vii. 曾經(jīng)服務(wù)的年數會(huì )不會(huì )繼續？

·工作流程
i. 接下來(lái)工作會(huì )有什么變化？
ii. 外包流程有沒(méi)有分階段，每階段將會(huì )如何？

·關(guān)于個(gè)人
i. 外包對我有什么意義？
ii. 我能繼續保持我現在的工作嗎？
iii. 我會(huì )不會(huì )由全職變?yōu)椴糠止r(shí)的員工？
iv. 假如我會(huì )被外包，會(huì )不會(huì )轉換崗位？
v. 轉移期間，我的工作還將進(jìn)行嗎？
vi. 我有什么渠道獲取外包的相關(guān)信息？
vii. 如果我不接受外包協(xié)議的話(huà)，我會(huì )被如何對待？
viii. 我可以選擇被裁，如果被裁的話(huà)將得到什么樣的賠償？

·關(guān)于職業(yè)生涯發(fā)展
i. 假如我被外包，對我的工作和發(fā)展會(huì )有什么樣的影響？
ii. 我還能不能得到升職？
iii. 我已前制定的職業(yè)生涯規劃如何繼續？
iv. 將來(lái)的外包商有什么樣的員工培訓及職業(yè)發(fā)展計劃？
v. 我能在新的公司學(xué)到什么新的技能嗎？
vi. 我有沒(méi)有趁這個(gè)機會(huì )到其它工作崗位的機會(huì )？

　　以上談到的是將現在的人員轉入外包服務(wù)商過(guò)程中需要注意的問(wèn)題。如果是完全采用外包服務(wù)商的人員，那又該如何處理呢？

　　相對前者，這種外包方式還是比較簡(jiǎn)單的。總體概括起來(lái)主要有三點(diǎn)：

　　一是選擇合適的人。選擇什么樣的人其實(shí)跟你的業(yè)務(wù)是非常相關(guān)的。它沒(méi)有什么特別之處，跟你自建呼叫中心選擇人員是一樣了，該用什么樣的標準照樣用什么樣的標準。

　　二是相關(guān)的培訓。對于外包商提供的人員，他們有可能已經(jīng)具備了一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，也有可能什么都沒(méi)有，完全是新人。這時(shí)候，我們需要對這些人員作一個(gè)全面的了解，了解他們的學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)驗以前呼叫中心相關(guān)的工作技能。之后制定一個(gè)完整的培訓計劃，培訓的重點(diǎn)應是本公司的產(chǎn)品和公司文化，讓這些外包員工能把公司當成他們自己的公司。因為無(wú)論是電話(huà)服務(wù)類(lèi)的工作還是電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)的工作，這些座席人員能不能對公司的文化和產(chǎn)品有所了解和認同是會(huì )影響他們工作的各個(gè)方面的。

　　三是制定完整的制度。包括激勵、績(jì)效評估制度和日常管理制度。一般來(lái)說(shuō)，即使外包商為了完成外包目標自己本身也會(huì )制定一套完整的薪酬及激勵機制，我們自己最好也應該制定另一個(gè)在此之外的激勵機制，以更充分地調動(dòng)外包團隊的工作熱情。對于日常管理，不同的項目規定的內容不同，但一般而言，服務(wù)質(zhì)量控制不單是外包商自己來(lái)做的，我們也要參與其中，因為對于很多服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，外包商很難把握。總而言之，雖然是人員是外包的，但我們要把他們當成自己的員工來(lái)看待，來(lái)管理。

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