電子政務(wù)也有CTI的份
曾玉紅、段云峰 2003/03/10
2002年，政府在IT采購方面共花了350億元，較前年增長(cháng)25%。
據預測，未來(lái)5年，基于電子政務(wù)的政府采購額將達2000億元之間，每年近400億支出。
這么大的一杯羹，對于CTI產(chǎn)業(yè)，同樣也是一個(gè)機遇，問(wèn)題只是市場(chǎng)是巨大的。市場(chǎng)也是公平的。
電子政務(wù)不僅是個(gè)概念，它更需要落實(shí)到每個(gè)環(huán)節。CTI技術(shù)由于能夠建立人們之間的高效溝通渠道，當然也是電子政務(wù)的重要內容。
融入電子政務(wù)
目前，國內有大量的企業(yè)進(jìn)入CTI產(chǎn)業(yè)，但從產(chǎn)品技術(shù)層面差異性不大，功能類(lèi)同，產(chǎn)品間的差距沒(méi)有拉開(kāi)，導致在市場(chǎng)中只能進(jìn)行殘酷的價(jià)格競爭。這不僅影響了企業(yè)發(fā)展的后勁，而且也導致行業(yè)利潤的急劇下跌。CTI產(chǎn)業(yè)如果僅局限在原有的市場(chǎng)，隨著(zhù)競爭的加劇，利潤越來(lái)越少，勢必影響產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。電子政務(wù)提供了巨大的市場(chǎng)空間。由于信息化技術(shù)與CTI技術(shù)具有緊密的聯(lián)系，因此，開(kāi)展電子政務(wù)的過(guò)程也將帶動(dòng)對于CTI產(chǎn)品市場(chǎng)的需求，同時(shí)也開(kāi)辟了信息化技術(shù)與CTI技術(shù)進(jìn)行集成的嶄新市場(chǎng)。電子政務(wù)的開(kāi)展，要求CTI產(chǎn)業(yè)逐漸融入到政府內部的運行、管理環(huán)節，了解政府用戶(hù)的最終需求，提出一套比較完整的解決方案，滿(mǎn)足政府用戶(hù)自身發(fā)展的需要。
結合更多信息化技術(shù)
CTI技術(shù)主要關(guān)注與用戶(hù)的溝通，通過(guò)呼叫中心、Internet等方式，可以比較高效地接收到用戶(hù)的反饋，或進(jìn)行前期的各種調查工作。而電子政務(wù)主要解決政府內部各種信息系統的建設，通過(guò)提高系統的工作效率，改進(jìn)政府的管理水平。
在CTI產(chǎn)業(yè)中，一直在宣傳CRM的理念，電子政務(wù)為CRM理念的實(shí)現帶來(lái)了新的機會(huì )，也標志著(zhù)CRM理念逐漸進(jìn)入實(shí)際的建設過(guò)程。兩種技術(shù)結合后，將構建出比較完整的CRM系統。首先通過(guò)CTI系統從用戶(hù)端獲得各種信息，然后通過(guò)政府內部的信息化系統完成有關(guān)的決策、設計、指令等工作，通過(guò)CTI技術(shù)的客服中心，收集用戶(hù)的反饋信息，并根據最新情況，調整有關(guān)內容。這樣形成了一個(gè)完美的“服務(wù)閉環(huán)”，體現了CRM的完整過(guò)程。
可以看出，與信息技術(shù)的結合，將導致原有CTI產(chǎn)業(yè)的技術(shù)提升，引起產(chǎn)品間技術(shù)水平的差異，使CTI產(chǎn)業(yè)逐漸走向深入，同時(shí)也為不同類(lèi)型的政府提供不同的發(fā)展空間。
實(shí)現平穩轉型
由于電子政務(wù)涉及的內容很多，也牽涉到對現有系統的改造和兼容等問(wèn)題，技術(shù)比較復雜。傳統的CTI企業(yè)要進(jìn)行調整，首先要在技術(shù)上加大投入，根據信息化系統的特點(diǎn)，提出用戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案。
另外，由于電子政務(wù)系統涉及到政府的方方面面，不僅政府用戶(hù)資金投入較大，而且CTI企業(yè)資金投入也比較大。因此風(fēng)險很高。傳統的CTI廠(chǎng)家對此應該有足夠的重視，并做好準備，以避規相關(guān)的風(fēng)險。由于信息化技術(shù)的特點(diǎn)，對CTI企業(yè)的服務(wù)水平要求較高。電子政務(wù)項目是不斷改進(jìn)、不斷提高的過(guò)程，不斷地會(huì )有新的業(yè)務(wù)需求產(chǎn)生，因此對CTI企業(yè)的人員要求很更高。
應該看到，傳統的CTI企業(yè)進(jìn)入電子政務(wù)領(lǐng)域，應該是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要從信息化過(guò)程中尋找與CTI結合比較緊密的部分入手，然后逐漸積累經(jīng)驗和技術(shù)實(shí)力，與政府用戶(hù)形成共同發(fā)展的戰略聯(lián)盟，共同發(fā)展，共同盈利。
其實(shí)，與電子政務(wù)進(jìn)行結合的過(guò)程，也將使傳統的CTI企業(yè)逐步分化。并不是所有的企業(yè)都能夠進(jìn)軍信息化領(lǐng)域，只有那些技術(shù)實(shí)力強、資金比較雄厚的企業(yè)才有條件。這些企業(yè)的成長(cháng)，也將標志著(zhù)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展邁上了一個(gè)新的臺階。
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