王勇剛數字營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)欄之二十三：體驗攜程網(wǎng)

王勇剛 2003/01/23

　　有的朋友說(shuō)，講了那么多的數字營(yíng)銷(xiāo)，你能舉幾個(gè)企業(yè)實(shí)例嗎？

　　我說(shuō)，國外做的好的是戴爾電腦，國內有一個(gè)實(shí)例就是攜程網(wǎng)。

　　我們經(jīng)常出差的朋友，如果要定外地的酒店有幾個(gè)辦法：一是讓朋友定，壞處是老欠別人人情；二是客戶(hù)定，如果是去打單的，可能也不合適；三是自己公司行政部門(mén)定，但行政部門(mén)的小姐從來(lái)不出差，他們總是定一些價(jià)錢(qián)高而服務(wù)差的酒店。

　　自從有了攜程網(wǎng)，定酒店就方便了。

　　攜程網(wǎng)最有信譽(yù)的地方是：它定的酒店一般服務(wù)好而價(jià)錢(qián)低。

　　我最早聽(tīng)說(shuō)攜程網(wǎng)是從一個(gè)朋友那里，他當年投資的現代運通定房中心賣(mài)給了攜程網(wǎng)；他退出的時(shí)候賺了5倍；將他的股份賣(mài)給攜程網(wǎng)的人還賺了5倍。

以下是我部分的定房記錄：
1、 2001年7月23日至2001年7月25日華美達天祿酒店取消，成交璇宮飯店；
2、 2001年7月27日至2001年8月1日成交新錦江假日酒店；
3、 2001年8月14日至2001年8月17日成交新錦江假日酒店；
4、 2001年10月15日至2001年10月17日成交仁和賓館；
5、 2001年11月23日至2001年11月24日成交龍柏森林花園飯店；
6、 2001-12-27至2001-12-28成交通貿大酒店；
7、 2002-02-16至2002-02-17成交景苑水莊；
8、 2002-07-18至2002-07-20成交康瀛大酒店；
9、 2002-08-14至2002-08-15 通知取消中山大廈；
10、 2002-08-30至2002-08-3 取消山明水秀大酒店；
11、 2002-09-23至2002-09-24成交虹橋賓館
12、 2002-09-24 至2002-09-25成交遠東大酒店。

　　其中有一天是為我朋友定的，這位朋友就是當年投資現代運通定房中心的人。

　　據網(wǎng)上介紹，現在攜程已經(jīng)發(fā)展成為全國最大的旅行服務(wù)公司；攜程的全國用戶(hù)有300萬(wàn)人，客戶(hù)（發(fā)生過(guò)消費行為）有20萬(wàn)人，其中有11萬(wàn)人訂過(guò)兩次房。平均每月有8萬(wàn)人使用酒店預訂服務(wù)，訂房量每月平均10萬(wàn)間夜，2001年最高達到12萬(wàn)間夜/月，平均每月銷(xiāo)售金額為4000萬(wàn)元。攜程現在每天的訪(fǎng)問(wèn)量約為10萬(wàn)人網(wǎng)站頁(yè)面點(diǎn)擊約為100萬(wàn)。

　　攜程網(wǎng)的CEO梁建章自幼智力超人，13歲時(shí)就設計程序，用電腦輔助詩(shī)詞創(chuàng )作；15歲進(jìn)入復旦大學(xué)少年班；20歲就獲得美國喬治亞理工學(xué)院電腦系碩士學(xué)位。也許你會(huì )以為他是那種只會(huì )悶頭讀書(shū)的人。但出人意料的是，他卻自詡為"玩家"，還向記者談起了創(chuàng )辦"攜程"的最初動(dòng)機：一向喜歡旅游的他有一次帶女友在一片古森林中郊游，因為沒(méi)有向導，結果兩人在恐怖的黑森林中迷失了方向，經(jīng)過(guò)一個(gè)晚上才找到出路。正是這次歷險，使他感覺(jué)到國內旅游市場(chǎng)信息不暢，從而發(fā)現了其中的商機。

　　1999年，30歲的梁建章創(chuàng )辦攜程旅行（www．ctrip．com），任首席執行官。這是一場(chǎng)關(guān)于訂房的網(wǎng)上革命。"旅行網(wǎng)站是傳統資源與電子商務(wù)模式的最佳結合。"梁建章說(shuō)："配送和網(wǎng)上支付這兩項互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的瓶頸，在旅游市場(chǎng)都非常容易解決。"

　　攜程網(wǎng)成功的核心是建成了中國旅行界第一大"Callcenter"攜程的呼叫中心具有90個(gè)席位，預訂服務(wù)員也增加到了107名。攜程的呼叫中心采用最先進(jìn)的第三代呼叫核心技術(shù)CTI（計算機電話(huà)綜合運用），大大提高了工作效率，日接電話(huà)最高可達45000只，是國內旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規模最大的呼叫中心。

　　當然，呼叫中心只能完成象定房這樣的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，稍微復雜一點(diǎn)的業(yè)務(wù)肯定無(wú)法完成；招商銀行想通過(guò)呼叫中心解決象信用卡發(fā)行及售后服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，沒(méi)有銷(xiāo)售人員的面對面的提供服務(wù)，必然引發(fā)很多問(wèn)題。

　　就是在攜程網(wǎng)，前兩天我通過(guò)電話(huà)想定一張從福州到香港的機票，小姐說(shuō)，他們無(wú)法提供這樣的服務(wù)，甚至連一點(diǎn)資訊意見(jiàn)也沒(méi)有。

作者供稿 CTI論壇編輯

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