王勇剛數(shù)字營銷專欄之十六：電話呼叫中心與網(wǎng)站
王勇剛 2003/01/23
電話呼叫中心本來與網(wǎng)站一樣有一個共同的目標，就是為客戶服務。
電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場合就叫客戶服務中心。
為什么網(wǎng)站不能有如此明確的定位？從內(nèi)容上來說，網(wǎng)站比電話呼叫中心更豐富；從貼近客戶來說，電話呼叫中心比網(wǎng)站更親切；從技術(shù)整合的角度看，兩者可以完全放在一起為客戶服務。
電話服務是一項傾向于體力密集型的工作，對從事此項工作的人員的培訓和管理方式會對他們是否能達到最低工作標準產(chǎn)生影響；但電話呼叫中心的業(yè)務除了幫助熱線、目錄服務等服務外，還包括商家對商家、商家對用戶、銷售線索的確認、定單記錄、信用確認、市場調(diào)查、呼入/呼出電話營銷，所以沒有網(wǎng)站對高端內(nèi)容的維護，電話呼叫中心只能停留在低端服務上，就象我們目前的情況一樣。
在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職能分工上，外包型呼叫中心與企業(yè)自建型呼叫中心有很多共同點，它們間主要的區(qū)別在于外包型呼叫中心分工更細，而且有很多專門人員，而企業(yè)自建型呼叫中主的很多職能往往要借助其它部門的支持和服務。
就像網(wǎng)站可以成為獨立的企業(yè)形式一樣，電話呼叫中心也可以成為獨立的企業(yè)形式。攜程網(wǎng)是因為收購了現(xiàn)代運通酒店訂房中心而走向光明的；現(xiàn)代運通酒店訂房早期就是一個電話呼叫中心。但如果要想成為一個好企業(yè)，可能網(wǎng)站和電話呼叫中心都必須良好的運作起來。
我們看到的一個有趣的現(xiàn)象是：成功的電話呼叫中心比成功的網(wǎng)站要多；但電話呼叫中心遠遠沒有網(wǎng)站更為普及。
無論是網(wǎng)站還是電話呼叫中心，都是在業(yè)務的帶動下才可能有生命力；如果僅僅在技術(shù)創(chuàng)新的鼓動下盲目上馬，必定碰得頭破血流。
我看了很多分析電話呼叫中心流程的文章都是供應商寫的，所以缺少了最關(guān)鍵的業(yè)務流程：怎樣從發(fā)展客戶出發(fā)？怎樣從留住客戶出發(fā)？供應商往往已經(jīng)假定了你的客戶量達到了需要電話呼叫中心的。
當然，你發(fā)展客戶是你自己的事情，如果這種事情也要供應商做，那么你就應該下崗了。
在這一點上，電話呼叫中心又與網(wǎng)站相同了。
作者供稿 CTI論壇編輯
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