王勇剛數(shù)字營銷專欄之十三：流程圍著客戶轉(zhuǎn)

王勇剛 2002/11/26

　　寫完題目：流程圍著客戶轉(zhuǎn)，我心里些不踏實(shí)。

　　企業(yè)有其本身的組織結(jié)構(gòu)，在二、三百年的工業(yè)發(fā)展史中，傳統(tǒng)企業(yè)沒有業(yè)務(wù)流程只有組織結(jié)構(gòu)，也產(chǎn)生了繁榮的工業(yè)文明，滿足了人們的物質(zhì)需要。今天，我們?yōu)槭裁匆岢隽鞒虈蛻艮D(zhuǎn)？按職能部門劃分的組織結(jié)構(gòu)和以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程有什么兩樣？

　　一個一定要引起我們高度重視的事實(shí)是：我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶經(jīng)濟(jì)時代。

　　在物質(zhì)相對貧乏的時代，企業(yè)的目標(biāo)是把物質(zhì)生產(chǎn)出來，在客戶經(jīng)濟(jì)時代，客戶有許多選擇，再也不能接受低水平的服務(wù)。

　　如今，要求企業(yè)成本低、質(zhì)量高、反應(yīng)速度快，已經(jīng)是理所當(dāng)然的事情。

　　自然按職能部門劃分的組織結(jié)構(gòu)和以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程各自能產(chǎn)生的結(jié)果就完全不同了。

　　兩者之間有一個簡單的區(qū)別是這樣的：在按職能部門劃分的組織結(jié)構(gòu)中的員工可以這樣說："做好自己的事情，不要想別的事情。"處于業(yè)務(wù)流程中的人則需要"做好自己的事情，同時心里裝著整個業(yè)務(wù)流程。"

　　在一個現(xiàn)代管理制度下的企業(yè)里，每一個員工都必須問自己以下幾個問題：

1、 你屬于企業(yè)的哪一個流程？
2、 你能描述你的業(yè)務(wù)流程嗎？
3、 實(shí)施你這個業(yè)務(wù)流程的目的是什么？
4、 你所在的業(yè)務(wù)流程怎樣為客戶創(chuàng)造價值？
5、 在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行中，處于你之前和之后的同事需要完成的工作？
6、 怎樣評判績效？
7、 你怎樣評判自己？
8、 你怎樣努力了？

　　……

　　業(yè)務(wù)流程的定義是：有組織的相互聯(lián)系的活動，目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造帶來價值的效用。

第一， 所謂有組織的相互聯(lián)系的活動指的是一組活動，而不是一個單獨(dú)的活動。例如完成訂單，具體包括接受訂單并作記錄、檢查客戶的信用憑證、配送存貨、挑選貨物并進(jìn)行包裝、安排運(yùn)送事宜和送貨。客戶價值是由整個業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造的。

第二， 單個業(yè)務(wù)流程中的各項活動各有特點(diǎn)，相互關(guān)聯(lián)，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密。任何處于業(yè)務(wù)流程之外、與整個業(yè)務(wù)流程沒有關(guān)系的活動不包括在內(nèi)。按秩序完成的業(yè)務(wù)流程就像由一串相關(guān)活動在相互聯(lián)系之中向前流動，所有步驟必須按照能夠產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果的順序執(zhí)行。

第三， 業(yè)務(wù)流程中所有的活動必須在一起進(jìn)行，向著同一個目標(biāo)。完成不同階段工作的人必須圍繞著一個目標(biāo)把所有的活動聯(lián)系起來，而不是獨(dú)立完成，只關(guān)注自己的任務(wù)，不管目標(biāo)的完成情況。

第四， 業(yè)務(wù)流程本身不是最終目的。它的目的是把所有的活動整合起來，形成一個有機(jī)的整體；它要超越每個活動實(shí)現(xiàn)的單個目標(biāo)，始終盯著最終的目標(biāo)。

　　所謂流程圍著客戶轉(zhuǎn)，一個完整的說法是：讓員工的業(yè)務(wù)流程圍著客戶轉(zhuǎn)。具體的含義還包括：

1、 要了解的客戶需求；
2、 有一個對客戶來說極其友善的界面；
3、 每一個員工很清楚為了滿足客戶的需求自己應(yīng)該做的事情；
4、 讓客戶的需求得到滿足。

本文由作者供稿 CTI論壇編輯

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