王勇剛數字營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)欄之十三：流程圍著(zhù)客戶(hù)轉

王勇剛 2002/11/26

　　寫(xiě)完題目：流程圍著(zhù)客戶(hù)轉，我心里些不踏實(shí)。

　　企業(yè)有其本身的組織結構，在二、三百年的工業(yè)發(fā)展史中，傳統企業(yè)沒(méi)有業(yè)務(wù)流程只有組織結構，也產(chǎn)生了繁榮的工業(yè)文明，滿(mǎn)足了人們的物質(zhì)需要。今天，我們?yōu)槭裁匆岢隽鞒虈?zhù)客戶(hù)轉？按職能部門(mén)劃分的組織結構和以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程有什么兩樣？

　　一個(gè)一定要引起我們高度重視的事實(shí)是：我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代。

　　在物質(zhì)相對貧乏的時(shí)代，企業(yè)的目標是把物質(zhì)生產(chǎn)出來(lái)，在客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，客戶(hù)有許多選擇，再也不能接受低水平的服務(wù)。

　　如今，要求企業(yè)成本低、質(zhì)量高、反應速度快，已經(jīng)是理所當然的事情。

　　自然按職能部門(mén)劃分的組織結構和以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程各自能產(chǎn)生的結果就完全不同了。

　　兩者之間有一個(gè)簡(jiǎn)單的區別是這樣的：在按職能部門(mén)劃分的組織結構中的員工可以這樣說(shuō)："做好自己的事情，不要想別的事情。"處于業(yè)務(wù)流程中的人則需要"做好自己的事情，同時(shí)心里裝著(zhù)整個(gè)業(yè)務(wù)流程。"

　　在一個(gè)現代管理制度下的企業(yè)里，每一個(gè)員工都必須問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、 你屬于企業(yè)的哪一個(gè)流程？
2、 你能描述你的業(yè)務(wù)流程嗎？
3、 實(shí)施你這個(gè)業(yè)務(wù)流程的目的是什么？
4、 你所在的業(yè)務(wù)流程怎樣為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值？
5、 在業(yè)務(wù)流程執行中，處于你之前和之后的同事需要完成的工作？
6、 怎樣評判績(jì)效？
7、 你怎樣評判自己？
8、 你怎樣努力了？

　　……

　　業(yè)務(wù)流程的定義是：有組織的相互聯(lián)系的活動(dòng)，目標是為客戶(hù)創(chuàng )造帶來(lái)價(jià)值的效用。

第一， 所謂有組織的相互聯(lián)系的活動(dòng)指的是一組活動(dòng)，而不是一個(gè)單獨的活動(dòng)。例如完成訂單，具體包括接受訂單并作記錄、檢查客戶(hù)的信用憑證、配送存貨、挑選貨物并進(jìn)行包裝、安排運送事宜和送貨。客戶(hù)價(jià)值是由整個(gè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng )造的。

第二， 單個(gè)業(yè)務(wù)流程中的各項活動(dòng)各有特點(diǎn)，相互關(guān)聯(lián)，結構嚴密。任何處于業(yè)務(wù)流程之外、與整個(gè)業(yè)務(wù)流程沒(méi)有關(guān)系的活動(dòng)不包括在內。按秩序完成的業(yè)務(wù)流程就像由一串相關(guān)活動(dòng)在相互聯(lián)系之中向前流動(dòng)，所有步驟必須按照能夠產(chǎn)生預期的結果的順序執行。

第三， 業(yè)務(wù)流程中所有的活動(dòng)必須在一起進(jìn)行，向著(zhù)同一個(gè)目標。完成不同階段工作的人必須圍繞著(zhù)一個(gè)目標把所有的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，而不是獨立完成，只關(guān)注自己的任務(wù)，不管目標的完成情況。

第四， 業(yè)務(wù)流程本身不是最終目的。它的目的是把所有的活動(dòng)整合起來(lái)，形成一個(gè)有機的整體；它要超越每個(gè)活動(dòng)實(shí)現的單個(gè)目標，始終盯著(zhù)最終的目標。

　　所謂流程圍著(zhù)客戶(hù)轉，一個(gè)完整的說(shuō)法是：讓員工的業(yè)務(wù)流程圍著(zhù)客戶(hù)轉。具體的含義還包括：

1、 要了解的客戶(hù)需求；
2、 有一個(gè)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)極其友善的界面；
3、 每一個(gè)員工很清楚為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求自己應該做的事情；
4、 讓客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足。

本文由作者供稿 CTI論壇編輯

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