新浪金融城特約：聚焦核心客戶(hù)

王勇剛 2002/10/31

　　在我們探討證券公司經(jīng)營(yíng)之路時(shí)，無(wú)非有三個(gè)途徑：一是往下踩一踩，看看前面有沒(méi)有新的降低成本的道路；二是往上拔一拔，看看有沒(méi)有混業(yè)經(jīng)營(yíng)、增加新的收入的渠道；三是往內再挖一挖，看看自己家里還有什么東西可以拿出來(lái)往外賣(mài)的、以便向客戶(hù)展示自己比競爭者更強的方面。

　　國通證券副總裁王一軍對此有十分清醒的認識。他說(shuō)，我們有三種手段來(lái)面對新的形勢。第一，降低有形營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)成本；第二，發(fā)展網(wǎng)上交易；第三，提高為核心客戶(hù)的服務(wù)能力。

　　關(guān)于第一條沒(méi)有什么新意，反正是大家都要做的事情。

　　關(guān)于第二條的網(wǎng)上交易我們已經(jīng)講了四、五年多了；王一軍在華泰當副總的時(shí)候就積累了成熟的經(jīng)驗，大家也都在做。

　　講句老實(shí)話(huà)，如果不是傭金下調政策的出現，行內朋友們心理還是很有底的，大家的基本做法是辦技術(shù)服務(wù)點(diǎn)，這種做法的特征是用降低成本的方法走老路。

　　隨著(zhù)傭金下調政策的出現，有的朋友寄希望予混業(yè)經(jīng)營(yíng)，如銷(xiāo)售開(kāi)放式基金，但沒(méi)有人不看到其中的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

　　大約在一周前，隨著(zhù)與朋友們討論問(wèn)題的深入，我們共同認識到從提高公司的大客戶(hù)的服務(wù)能力入手是一個(gè)很好的切入口；我們還計劃開(kāi)發(fā)一個(gè)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)系統。

　　正在我們著(zhù)手方案設計時(shí)，我突然發(fā)現王一軍所在的國通證券已經(jīng)開(kāi)始做開(kāi)了。

　　打開(kāi)國通證券牛網(wǎng)，我們可以看到兩條新聞。--

　　"國通證券股份有限公司華東地區核心客戶(hù)簽約儀式暨2002年投資策略報告會(huì )"于5月21日在上海舉行。國通證券華東地區的35名核心客戶(hù)代表與國通證券正式簽約，此舉標志著(zhù)國通證券針對特選的極少數重要客戶(hù)開(kāi)展的核心客戶(hù)服務(wù)系統正式啟動(dòng)。國通證券余維佳副總裁、王一軍副總裁出席了簽約儀式，王一軍副總裁發(fā)表了熱情洋溢的講話(huà)，感謝客戶(hù)多年來(lái)對國通證券的支持。

　　核心客戶(hù)服務(wù)是國通證券在充分整合經(jīng)紀業(yè)務(wù)、研發(fā)、投行、資產(chǎn)管理等核心業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢的基礎上推出全新的服務(wù)舉措。核心客戶(hù)服務(wù)系統的建立在形式上完成了傳統分散型服務(wù)模式向現代集約型服務(wù)模式的轉變；在服務(wù)內容上，集中了各類(lèi)業(yè)務(wù)優(yōu)勢資源為客戶(hù)所用。憑借此系統，核心客戶(hù)能夠在第一時(shí)間得到高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并視客戶(hù)需要為其度身定制資產(chǎn)配置方案，提供機構論市、投資決策支持等一系列精品服務(wù)。據悉，該項服務(wù)推出一個(gè)多月以來(lái)，客戶(hù)反映熱烈，一致認為國通證券的客戶(hù)服務(wù)工作達到了新的境界。

　　 2002年5月31 日，國通證券與華南地區核心客戶(hù)服務(wù)簽約儀式今天上午在國通證券公司總部舉行，以華安保險為代表的一批重要戰略客戶(hù)與國通證券正式簽約，這是國通證券繼在上海成功舉辦華東地區核心客戶(hù)簽約儀式后提高服務(wù)水平的又一重要舉措。

　　國通證券股份有限公司面向核心客戶(hù)推出"卓越投資"計劃，其服務(wù)項目共有六大類(lèi)二十余項，包括"陽(yáng)光通道"、"個(gè)性空間"、"卓越投資沙龍"、"一攬子金融"、"第二秘書(shū)"、"全球財經(jīng)"等項目，是國通證券為提升客戶(hù)服務(wù)層次，在進(jìn)行客戶(hù)細分的基礎上，充分整合經(jīng)紀、研發(fā)、投行、資產(chǎn)管理等核心業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢資源，推出的全新服務(wù)舉措。國通證券的核心客戶(hù)服務(wù)在形式上完成了傳統分散型服務(wù)模式向現代集約型服務(wù)模式的轉變；在服務(wù)內容上，集中了各類(lèi)業(yè)務(wù)優(yōu)勢資源為客戶(hù)所用，核心客戶(hù)能夠在第一時(shí)間得到高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并視客戶(hù)需要為其度身定制資產(chǎn)配置方案，提供機構論市、投資決策支持等一系列精品服務(wù)。

　　簽約儀式上，華安財產(chǎn)保險公司副總裁王夢(mèng)剛發(fā)表了講話(huà)，熱情稱(chēng)贊國通證券多年來(lái)形成的穩健經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格和為提高服務(wù)水平所進(jìn)行的大膽創(chuàng )新。

　　國通證券副總裁王一軍表示，除了利用國通證券的現有平臺實(shí)施主動(dòng)推送服務(wù)，國通證券還將對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，根據客戶(hù)的需要，為客戶(hù)在跟蹤調研報告、資產(chǎn)配置等量身定做的服務(wù)產(chǎn)品和投資理財計劃。國通證券不僅要推出有競爭力的價(jià)格，更要努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在傭金價(jià)格方面給客戶(hù)最大的實(shí)惠，在服務(wù)質(zhì)量方面給客戶(hù)最大的享受，而整合公司在研發(fā)、投行、資產(chǎn)管理方面的綜合優(yōu)勢資源，強化對核心客戶(hù)的服務(wù)，就是國通證券價(jià)格服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節。

　　簽約儀式上，國通證券研發(fā)中心、香港招商國通證券有限公司分別就今年下半年行情發(fā)展展望以及港股投資作了專(zhuān)題報告。

　　王一軍是我的老朋友，我感覺(jué)其工作方法一貫又狠又準，行動(dòng)迅速。

　　前幾天，我在上海還見(jiàn)了王一軍的手下、國通證券核心客戶(hù)部經(jīng)理楊春明，他對王一軍的看法與我的感覺(jué)很接近，他覺(jué)得王一軍較敢作敢為，但遇到部下有好建議，他也會(huì )從善如流。

　　下面是我對王一軍的訪(fǎng)問(wèn)。

　　王勇剛：何種類(lèi)型客戶(hù)屬于核心客戶(hù)?

　　王一軍：所謂核心客戶(hù)，即是指資產(chǎn)量或交易量特別大的客戶(hù)，又稱(chēng)頂級客戶(hù)，是證券公司最重要的客戶(hù)資源之一。按國通證券現行標準，一般資產(chǎn)大于500萬(wàn)或年有效交易額大于2000萬(wàn)元人民幣的客戶(hù)可列為我們的核心客戶(hù)。當然，這一標準是相對的，各個(gè)營(yíng)業(yè)部可能會(huì )有差異，我們也將視市場(chǎng)和客戶(hù)結構的變化，適時(shí)進(jìn)行調整。

　　王勇剛：國通證券對客戶(hù)的細分包括哪些類(lèi)型？

　　王一軍：我們對客戶(hù)的細分是從多個(gè)角度進(jìn)行的，如按是否占用營(yíng)業(yè)部資源的角度可分為現場(chǎng)客戶(hù)與非現場(chǎng)客戶(hù)兩種類(lèi)型；從客戶(hù)交易渠道的角度可分為自助委托交易、網(wǎng)上交易、電話(huà)委托交易等類(lèi)型；從客戶(hù)價(jià)值量的角度可分為普通客戶(hù)與核心客戶(hù)，另外，普通客戶(hù)與核心客戶(hù)又可進(jìn)一步細分。我們進(jìn)行這樣的細分，主要是考慮到不同類(lèi)型的客戶(hù)對服務(wù)的要求有所區別，以及他們的貢獻與成本不同。因此，不同類(lèi)別的客戶(hù)，收費標準和服務(wù)檔次是有區別的。我們的策略是，讓每一個(gè)投資者都能在國通找到自己滿(mǎn)意的選擇。

　　王勇剛："卓越投資"計劃屬于免費服務(wù)還是收費服務(wù)？如果收費，收費的立足點(diǎn)是什么？

　　王一軍：我們面向核心客戶(hù)推出的"卓越投資"計劃是有成本的，我們目前的政策是由營(yíng)業(yè)部視客戶(hù)的認可程度與獲益狀況而確定收費標準。據我所知，目前營(yíng)業(yè)部均向客戶(hù)提供免費服務(wù)。

　　王勇剛：核心客戶(hù)通過(guò)怎樣的方式獲取相關(guān)服務(wù)？

　　王一軍：核心客戶(hù)主要通過(guò)我們贈送的免費專(zhuān)用郵箱在第一時(shí)間獲取相關(guān)資訊產(chǎn)品，也可以通過(guò)傳真、電話(huà)或面對面等方式及時(shí)與我們的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，客戶(hù)需求可直接得到滿(mǎn)足與反饋。

　　王勇剛：國通證券哪些部門(mén)協(xié)作來(lái)完成對核心客戶(hù)的相關(guān)服務(wù)，他們之間是如何配合的？

　　王一軍：我們面向核心客戶(hù)推出的"卓越投資"計劃，是充分整合國通證券經(jīng)紀、研發(fā)、投行、資產(chǎn)管理等核心業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢資源，在國內率先推出的全新服務(wù)舉措。為此我們專(zhuān)門(mén)成立了核心客戶(hù)部，建立了有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，確保各業(yè)務(wù)部門(mén)之間默契配合，在第一時(shí)間將公司各部門(mén)最新資訊進(jìn)行深加工，通過(guò)核心客戶(hù)服務(wù)系統的專(zhuān)用通道向客戶(hù)直接發(fā)送。

　　王勇剛：面向核心客戶(hù)的高端服務(wù)的質(zhì)量是如何保障的，如果其中有大量的人工環(huán)節，怎么保證服務(wù)品質(zhì)的一致，不受人員差異的影響？

　　王一軍：我們面向核心客戶(hù)的高端服務(wù)的質(zhì)量是靠國通證券有關(guān)業(yè)務(wù)人員較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和核心客戶(hù)服務(wù)體系的標準運行流程來(lái)保障的，這其中研發(fā)、投資、投行及海外部門(mén)的資源的有效整合是關(guān)鍵。當然，人才是國通證券最寶貴的財富。可以說(shuō)，國通證券有關(guān)專(zhuān)業(yè)人才的高效、通力協(xié)作與交流可以保證核心客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的高端性與一致性。通過(guò)我們最近對核心客戶(hù)服務(wù)的調查情況來(lái)看，有80%的客戶(hù)對我們的服務(wù)表示十分滿(mǎn)意，這說(shuō)明了核心客戶(hù)對我們工作的認可。

　　王勇剛："陽(yáng)光通道" 、"個(gè)性空間" 、"卓越投資沙龍" 、"一攬子金融" 、"第二秘書(shū)" 、"全球財經(jīng)"等項目的具體內容是什么？

　　王一軍：我們推出的"卓越投資"計劃的服務(wù)項目共有六大類(lèi)二十余項，其中"陽(yáng)光通道"主要包括通過(guò)因特網(wǎng)等現代化通訊方式使客戶(hù)獲取相關(guān)資訊產(chǎn)品；"個(gè)性空間" 主要包括客戶(hù)定制個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案與特定的研究報告；"卓越投資沙龍" 主要包括組織各種客戶(hù)聯(lián)誼及研討活動(dòng)等；"一攬子金融" 主要指為客戶(hù)提供在金融市場(chǎng)方面的多種業(yè)務(wù)需求的服務(wù)；"第二秘書(shū)" 主要包括國通證券在行政事務(wù)方面對客戶(hù)的幫助；"全球財經(jīng)" 主要包括海外市場(chǎng)考察與全球財經(jīng)信息等。

　　王勇剛：今后對于高端服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)有何計劃？

　　王一軍：核心客戶(hù)服務(wù)是一種最新的服務(wù)體系，其服務(wù)水平的高低是能否成功樹(shù)立品牌的關(guān)鍵。當然，有了好的服務(wù)也還需要進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)宣傳。我們將通過(guò)戰略合作伙伴以及客戶(hù)等進(jìn)行積極的營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，也希望通過(guò)象新浪網(wǎng)這樣的有影響力的傳媒的客觀(guān)宣傳和介紹，讓更多的投資者享受到我們的服務(wù)，并對我們不斷提出寶貴的意見(jiàn)和建議。我相信，通過(guò)努力，國通證券的核心客戶(hù)服務(wù)將成為國通證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的市場(chǎng)品牌，獲得廣大投資者越來(lái)越多的認可和支持。

王一軍簡(jiǎn)歷

　　王一軍，男，1960年生，現任國通證券副總裁，高級經(jīng)濟師。1989年畢業(yè)于南京大學(xué)國際商學(xué)院，經(jīng)濟學(xué)碩士。曾主編《中國證券市場(chǎng)理論與實(shí)務(wù)》、《創(chuàng )業(yè)版市場(chǎng)的運行秩序》、《中國證券電子商務(wù)》等專(zhuān)著(zhù)。

1989年2月----1993年8月：任中國人民銀行江蘇省分行調統處科員、副科長(cháng)，經(jīng)濟師。
1993年8月-1997年5月：先后任華泰證券公司股票發(fā)行部、投資部副總經(jīng)理，資產(chǎn)管理總部總經(jīng)理兼研究中心主任，總裁助理。
1997年6月-2001年10月：任華泰證券公司副總裁兼研究所所長(cháng)。先后分管自營(yíng)、研究、電腦和經(jīng)紀業(yè)務(wù)。創(chuàng )辦華泰證券網(wǎng)。
2001年11月-12月：香港招商國通證券任職。
2002年1月起，任國通證券副總裁，直管經(jīng)紀業(yè)務(wù)。

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本文由作者供稿 CTI論壇編輯

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