中海地產(chǎn)董事、副總經(jīng)理肖肖談CRM

田同生 2002/10/30

《IT經(jīng)理世界》特約記者田同生于10月22日出席了在深圳舉行的“中海地產(chǎn)股份公司CRM實(shí)施會(huì)”。記者了解到，經(jīng)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)，改制后的中海地產(chǎn)股份將要在國(guó)內(nèi)的A股市場(chǎng)上市，新任中海地產(chǎn)股份公司董事、副總經(jīng)理的肖肖先生在會(huì)上就“中海地產(chǎn)實(shí)施CRM”的問(wèn)題作了重要的講話(huà)。

在談到CRM對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重要性時(shí)，肖肖指出：“對(duì)信息化的東西雖然操作的不多，但是不代表對(duì)它不理解。中海的目標(biāo)是要做“百年老店”，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，我們要利用信息技術(shù)提高效率，減低成本，增加競(jìng)爭(zhēng)力。CRM對(duì)我們房地產(chǎn)企業(yè)很重要，用信息化的手段來(lái)管理客戶(hù)資源其潛力不可估量，只有真正創(chuàng)新的東西才能使我們領(lǐng)先一步。”

肖肖還結(jié)合中海樓盤(pán)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，來(lái)說(shuō)明中海地產(chǎn)實(shí)施CRM的必要性，他說(shuō)：“我舉兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是去年成都公司在賣(mài)樓的時(shí)候有600多客戶(hù)前來(lái)登記，首次就賣(mài)出去100多套。后來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，卻見(jiàn)不到這些登記過(guò)的客戶(hù)有什么動(dòng)靜，究竟這些登記過(guò)的客戶(hù)為什么沒(méi)有買(mǎi)樓？這些客戶(hù)是怎么想的？有沒(méi)有針對(duì)性的解決辦法？我們了解不到所需要的信息，這些信息不僅僅是來(lái)自傳統(tǒng)的客戶(hù)登記，它有可能還來(lái)自財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)部門(mén)。另外一個(gè)例子是，我從網(wǎng)上看到一個(gè)客戶(hù)投訴，他說(shuō)去管理處投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題，負(fù)責(zé)接待的×先生說(shuō)是中海物業(yè)的，讓他到中海地產(chǎn)去投訴，讓一個(gè)工人將他帶到維修部，說(shuō)找維修部的人投訴；維修部說(shuō)他們只負(fù)責(zé)維修，這些問(wèn)題應(yīng)該去找位于售樓處二樓的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，又將他踢回售樓處。這兩個(gè)例子所反映出來(lái)的問(wèn)題其原因可能是多方面的，但是沒(méi)有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息化的支持，每個(gè)人只看到處理過(guò)程的一個(gè)部分，傳統(tǒng)的方法處理不了當(dāng)前存在的問(wèn)題，這也是重要的原因。”

對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)總量供大于求、消費(fèi)者越來(lái)越精明的狀況，肖肖認(rèn)為“今天我們面臨的問(wèn)題和過(guò)去不一樣了，在以往，傳統(tǒng)的手段就足夠應(yīng)付了，但是到了今天就應(yīng)付不了了。客戶(hù)的需求是連續(xù)的、緊密的、疏而不漏的營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。通過(guò)不同的部門(mén)來(lái)掌握客戶(hù)信息，各個(gè)部門(mén)要共用。今天我們的CRM系統(tǒng)進(jìn)入到實(shí)施階段，關(guān)鍵是大家都要去積極的使用它，只有使用才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能夠完善、提高，做得更好。再好的工具，你放到哪里不用的話(huà)，也是沒(méi)有價(jià)值的。可能在最初使用的時(shí)候，大家感到不太適應(yīng)，可能會(huì)有一些難度，但是用起來(lái)之后慢慢會(huì)熟能生巧的。”

在談到中海地產(chǎn)股份CRM的實(shí)施時(shí)，肖肖強(qiáng)調(diào)：“我們要把系統(tǒng)的應(yīng)用具體落實(shí)到人，只落實(shí)到部門(mén)不落實(shí)到人不行，各個(gè)部門(mén)要把使用系統(tǒng)的人員落實(shí)下來(lái)。”作為公司高層管理人員，肖肖自己也希望能夠盡快學(xué)會(huì)使用CRM來(lái)幫助工作，提高效率和有效性，他對(duì)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的人員說(shuō)道：“你們掌握之后，也要教會(huì)我使用這個(gè)系統(tǒng)。”

在記者發(fā)稿前了解到，中海地產(chǎn)股份CRM項(xiàng)目的第一期工程已經(jīng)全部順利完成，進(jìn)入到運(yùn)行階段。

作者供稿 CTI論壇編輯

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