呼叫中心的兩個(gè)平臺
李為
2002/09/28
Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）在當今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳的詞語(yǔ)，呼叫中心作為集客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理于一體的呼叫中心產(chǎn)品，構成了企業(yè)與用戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁。在國際上應用廣泛，歐洲做過(guò)這樣一份統計，全球每年通過(guò)呼叫中心完成的貿易額超過(guò)６５００億美元，每１００個(gè)工作崗位中就有３個(gè)是與呼叫中心有關(guān)的，普及程度由此可見(jiàn)一斑。
在在我國，企業(yè)間正逐步從較低層次的價(jià)格競爭轉向服務(wù)層次競爭，并隨著(zhù)電信政策的逐步放開(kāi)、呼叫中心的運營(yíng)成本降低，－呼叫中心在中國得到了飛速發(fā)展。建設呼叫中心已成為企業(yè)邁向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標志。呼叫中心應用煥發(fā)出無(wú)窮的生機和活力。
呼叫中心是基于ＣＴＩ（計算機電信集成）技術(shù)，充分結合了通信、計算機、數據庫以及互聯(lián)網(wǎng)等眾多技術(shù)成果，涉及到話(huà)務(wù)交換、電信網(wǎng)的信令配合、計算機軟硬件控制、數據庫訪(fǎng)問(wèn)以及業(yè)務(wù)管理等諸多問(wèn)題，因此，每一個(gè)呼叫中心的建設都是一個(gè)大的系統工程。記者采訪(fǎng)業(yè)內相關(guān)人士，對呼叫中心系統工程作了一番了解。下面就呼叫中心系統兩種主要平臺以及兩個(gè)設備廠(chǎng)商相關(guān)產(chǎn)品對讀者進(jìn)行大致的介紹。
根據語(yǔ)音接續（即用戶(hù)的電話(huà)接入）的前端處理方式的區別，呼叫中心系統可分為基于交換機或基于計算機兩種方式。前者又稱(chēng)ＡＣＤ方案，是由交換機設備完成前端的語(yǔ)音接續。該方案處理能力較大，性能穩定，適于規模超過(guò)１００個(gè)座席以上、較大的呼叫中心，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔；而計算機方式則由計算機通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，控制用戶(hù)撥入呼叫。該方案處理規模較小， 性能不太穩定，適于構建規模較小的系統，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉、設計靈活。
在基于計算機方案中，主要問(wèn)題是計算機語(yǔ)音板卡的設備情況，目前國外生產(chǎn)計算機語(yǔ)音板卡的公司有Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭＳ、ＡｕｄｉｏＣｏｄｅ 等，國內有北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等。國外的產(chǎn)品性能比較穩定，產(chǎn)品系列比較全，相應的支持軟件豐富，但成本較高；國 產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬性能等方面與國外的產(chǎn)品相差不大，價(jià)格卻很便宜，而在穩定性方面還有待提高。 基于ＡＣＤ方案的廠(chǎng)商：國外的有Ａｖａｙａ（前朗迅科技網(wǎng)絡(luò )部）、北電、阿爾卡特等公司；國內的則有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等，其成本較國外的設備低。
目前呼叫中心建設主要集中在電信、移動(dòng)、金融、電力等行業(yè)，采用的多為ＡＣＤ方案。該解決方案較為有代表性的廠(chǎng)商有國外的Ａｖａｙａ公司和國內的華為公司。
２０００年從朗迅科技獨立出來(lái)的Ａｖａｙａ公司繼續保持其在呼叫中心技術(shù)及市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢，在中國，Ａｖａｙａ贏(yíng)得電信、移動(dòng)、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)等行業(yè)的一些高端用戶(hù)。Ａｖａｙａ公司推出面向企業(yè)用戶(hù)的“企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案”，采用Ａｖａｙａ的Ｄｅｆｉｎｉｔｙ系列企業(yè)通信服務(wù)器作為前端呼叫接入平臺。針對企業(yè)規模的不同，Ａｖａｙａ公司為用戶(hù)提供了Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｐｒｏｌｏｇｉｘ、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｇ３ｓｉ、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｇ３ｒ三種平臺。
此外，Ａｖａｙａ公司提供相配的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（ＩＶＲ）、錄音設備、呼叫消息處理系統、ＣＴＩ軟件等。
而華為公司則推出符合中國電信網(wǎng)絡(luò )特點(diǎn)的ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心產(chǎn)品，ＩＮｔｅｓｓ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｙｓｔｅｍ）是以Ｃ＆Ｃ０８－Ｑ智能排隊機作為呼叫前端接入設備，集計算機、交換、網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體，以人工、自動(dòng)服務(wù)方式，提供各種智能增值特服業(yè)務(wù)并在線(xiàn)生成業(yè)務(wù)的呼叫中心平臺。１９９９年其承建的國內最大呼叫中心系統廣州電信呼叫中心１０００號正式投入運行，為華為公司贏(yíng)得極大的聲譽(yù)，使得華為公司在這一行業(yè)中取得與Ａｖａｙａ公司抗衡的地位。華為公司的ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心產(chǎn)品在通信、金融、郵政、交通、大型商業(yè)企業(yè)領(lǐng)域擁有大批用戶(hù)，到２００２年１月止所建的呼叫中心系統累積超過(guò)４００００個(gè)座席，已成為國內最大的呼叫中心供應商。
隨著(zhù)企業(yè)客服意識的不斷增強，呼叫中心仍有很大的發(fā)展空間，尤其是目前應用較少的基于計算機解決方案將會(huì )有極大的市場(chǎng)需求。呼叫中心在未來(lái)的幾年仍將是ＩＴ行業(yè)的一大亮點(diǎn)，在這利潤豐厚的領(lǐng)域中相關(guān)廠(chǎng)商將展開(kāi)激烈的爭奪，各行各業(yè)也將因增添客服中心而改變其經(jīng)營(yíng)模式，并結合企業(yè)自身實(shí)際情況設法將呼叫中心由成本中心轉向利潤中心。
作者供稿 CTI論壇編輯
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