以CTI系統為基礎 打造企業(yè)數字神經(jīng)系統

段云峰 張濱 2002/07/26

市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，要求企業(yè)對市場(chǎng)的變化情況有較快的反應能力。就像人體一樣，要對外界情況的變化，及時(shí)做出反應，才能避免各種傷害。做出快速反應，人是依靠自己的神經(jīng)系統來(lái)完成，企業(yè)則需要依靠“數字神經(jīng)系統”。

企業(yè)的數字神經(jīng)系統，包括了幾個(gè)部分：CTI系統代表了神經(jīng)元，負責與用戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行快速接觸; 企業(yè)內部的信息系統代表了肌肉，能夠及時(shí)地將用戶(hù)市場(chǎng)的各種反應傳送到企業(yè)“大腦”；決策分析系統代表了企業(yè)的大腦，能夠對各種數據進(jìn)行分析和判斷，并將結果通過(guò)信息系統這種“肌肉”快速地實(shí)施動(dòng)作，指導企業(yè)的生產(chǎn)等行動(dòng)，并最后反應到用戶(hù)市場(chǎng)中。與人的神經(jīng)系統不同，企業(yè)的神經(jīng)反應系統，是建立在計算機技術(shù)基礎之上的，因此也稱(chēng)為數字神經(jīng)系統。

在這種神經(jīng)傳導的過(guò)程中，神經(jīng)元十分重要，直接決定著(zhù)企業(yè)對市場(chǎng)的感知能力。因此，CTI系統對于企業(yè)而言，是建立數字神經(jīng)系統的第一步。

神經(jīng)元：CTI系統

市場(chǎng)的服務(wù)對象是企業(yè)的最終用戶(hù)，用戶(hù)的消費喜好，直接決定著(zhù)企業(yè)產(chǎn)品的受歡迎程度，并決定著(zhù)產(chǎn)品的市場(chǎng)程度。

傳統的用戶(hù)接觸渠道是通過(guò)柜臺等方式，進(jìn)行人與人直接面對面的交談，信息獲取效率低且難于匯總。引入CTI技術(shù)后，可以為用戶(hù)提供電話(huà)、E-mail、視頻、圖像等多種溝通渠道; 并可以在前期的設計階段，就對用戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行調查，直接了解用戶(hù)的需求情況。

CTI系統的作用就是，先了解用戶(hù)市場(chǎng)的情況，然后決定企業(yè)的生產(chǎn)模式和方向。利用CTI系統，可通過(guò)電話(huà)較快地了解用戶(hù)對某種產(chǎn)品的喜歡程度; 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，可以直接調出某種產(chǎn)品的圖像，觀(guān)察其形狀、顏色等，直接決定是否購買(mǎi)；通過(guò)視頻信號，還可以了解該產(chǎn)品的各種使用情況等動(dòng)態(tài)信息。

一方面，CTI系統延伸了用戶(hù)對于產(chǎn)品的感應能力，用戶(hù)不用到現場(chǎng)，就可以了解產(chǎn)品的各種性能，并進(jìn)行電子購物；另一方面，CTI系統也延伸了企業(yè)的感應能力，企業(yè)可以快速地了解企業(yè)的用戶(hù)，分析用戶(hù)的市場(chǎng)行為，尋找適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品。

CTI系統扮演著(zhù)企業(yè)“神經(jīng)元”的角色，與用戶(hù)市場(chǎng)保持著(zhù)密切的接觸。無(wú)論是調研、銷(xiāo)售、售后等各個(gè)過(guò)程，CTI系統都時(shí)刻將用戶(hù)市場(chǎng)的信息傳遞給企業(yè)的“大腦”機構。

大腦：決策分析系統

企業(yè)從用戶(hù)市場(chǎng)獲取的各種信息，通過(guò)企業(yè)內部的信息系統，傳送到企業(yè)的“大腦”——企業(yè)決策分析系統。企業(yè)決策分析系統將負責對用戶(hù)市場(chǎng)的消費行為進(jìn)行具體分析、發(fā)現規律，并對企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中出現的各種異常，進(jìn)行判斷和報警。

大腦是神經(jīng)系統的核心部分，決策分析系統也是企業(yè)的核心部分，決策分析系統對從用戶(hù)市場(chǎng)中獲取的各種信息，進(jìn)行加工整理，存放在數據倉庫中，然后根據一定的分析主題，應用多維分析、數據挖掘等技術(shù)，分析市場(chǎng)的特征，了解企業(yè)的內部情況，總結出市場(chǎng)規律，然后決定生產(chǎn)等具體問(wèn)題。

決策分析系統的建設比較復雜，涉及的技術(shù)比較多。目前，許多的分析和判斷，還是依靠領(lǐng)導者的經(jīng)驗進(jìn)行，如果能將領(lǐng)導者頭腦中的一些經(jīng)驗知識，與計算機技術(shù)結合起來(lái)，就可以更好地運營(yíng)一個(gè)企業(yè)。另一方面，決策分析系統也可以發(fā)現許多原來(lái)人工無(wú)法發(fā)現的規律，這需要借助數據挖掘技術(shù)。例如，在國外的超市中，啤酒和尿布存在著(zhù)一定程度的連帶銷(xiāo)售關(guān)系，這種關(guān)聯(lián)關(guān)系原來(lái)是人們所想不到的。

決策分析系統也可以和企業(yè)診斷等內容結合起來(lái)，通過(guò)分析去發(fā)現一個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)相比，到底落后在什么地方，并就此進(jìn)行企業(yè)的改造。

肌肉：企業(yè)信息系統

企業(yè)生產(chǎn)的過(guò)程中，不僅伴隨著(zhù)生產(chǎn)資料重新分配的生產(chǎn)流程，而且也伴隨著(zhù)信息的流動(dòng)，通過(guò)這些信息可以反映出企業(yè)內部的生產(chǎn)情況。企業(yè)的信息系統不僅能夠提高員工的工作效率，而且也可以讓領(lǐng)導者在最短時(shí)間內了解企業(yè)的運營(yíng)情況。

信息系統一方面是為員工服務(wù)的，例如，通過(guò)電子報銷(xiāo)、網(wǎng)上教育等系統，可以提高員工的工作效率，縮短原有的工作流程。另一方面，信息系統也可以全面地反映企業(yè)的運轉情況，例如，汽車(chē)制造企業(yè)中，通過(guò)信息系統，可以及時(shí)了解在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，有多少輛汽車(chē)下線(xiàn)，同時(shí)有多少汽車(chē)庫存等；還可以通過(guò)財務(wù)系統，了解企業(yè)目前的人員工資開(kāi)銷(xiāo)、銷(xiāo)售收入是多少。如果能夠及時(shí)獲取這些關(guān)鍵性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數據，將為領(lǐng)導進(jìn)行科學(xué)決策提供依據，避免“拍腦袋”決策的弊端。

同時(shí)，信息系統也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)的重要依據，經(jīng)營(yíng)決策系統決定了生產(chǎn)規模后，可以由信息系統對生產(chǎn)系統進(jìn)行準確控制，避免浪費或生產(chǎn)不足等現象的發(fā)生。

信息系統扮演著(zhù)人體肌肉的角色，不僅及時(shí)地反映企業(yè)肌體的現狀，而且也承擔著(zhù)具體的生產(chǎn)執行等功能指令。良好的信息系統，能夠保證企業(yè)內部信息上傳下達，并實(shí)時(shí)地監控企業(yè)的運營(yíng)情況。

神經(jīng)反饋：CRM系統

人體本身就是一個(gè)巨大的反饋系統，通過(guò)不斷地修訂目標，可以用手拿到想要的物品。例如，要拿面前桌子上的蘋(píng)果，我們的手先伸了出去，此時(shí)，眼睛不斷地判別方向，大腦做出分析，然后通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，控制手的移動(dòng)方向，最終拿到蘋(píng)果。

企業(yè)也是一樣，只有通過(guò)不斷調整，才能適應市場(chǎng)發(fā)展的需要，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，這些也是客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)理念。通過(guò)從用戶(hù)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節，最后又回到用戶(hù)中來(lái)，同時(shí)為用戶(hù)提供良好的服務(wù)。

CRM的過(guò)程涉及到生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等諸多環(huán)節，通過(guò)一個(gè)閉環(huán)服務(wù)的過(guò)程，完成了企業(yè)的一次經(jīng)營(yíng)反饋的過(guò)程。這與人去取蘋(píng)果的過(guò)程類(lèi)似。

企業(yè)的數字神經(jīng)系統關(guān)系著(zhù)企業(yè)的生產(chǎn)能力，而且也代表了企業(yè)的管理水平。在市場(chǎng)經(jīng)濟過(guò)程中，數字神經(jīng)系統發(fā)達的企業(yè)必然在市場(chǎng)競爭中占據有利的地位，并不斷地發(fā)展。反之，如果沒(méi)有良好的神經(jīng)反應系統，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，企業(yè)將處境艱難。

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