2002年步子會(huì )走得更細

段云峰　2002/01/07

　　2001年，國內的CTI產(chǎn)業(yè)取得長(cháng)足的發(fā)展，完成了巨大的飛躍，為進(jìn)一步的發(fā)展奠定了基礎。展望新的一年，國內CTI產(chǎn)業(yè)會(huì )更上一層樓，體現在如下的一些方面。

　　市場(chǎng)細分、高利潤不再

　　CTI產(chǎn)業(yè)以應用為先導，與經(jīng)濟的市場(chǎng)化水平緊密相關(guān)。隨著(zhù)中國加入WTO而逐漸融入國際的市場(chǎng)化進(jìn)程，會(huì )帶來(lái)整體社會(huì )對服務(wù)水平要求的不斷提高，這將為CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供良好的外部機遇，同時(shí)也對CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提出了新的要求。

• 行業(yè)越來(lái)越細分

　　產(chǎn)業(yè)發(fā)展，首先體現在行業(yè)的劃分越來(lái)越細。由于CTI產(chǎn)業(yè)規模的不斷擴大，將導致更多的企業(yè)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)；隨著(zhù)競爭的激烈，每個(gè)企業(yè)不斷地尋找自己的市場(chǎng)定位，從而使行業(yè)的劃分越來(lái)越細。

　　這種行業(yè)的細分，將促進(jìn)媒體宣傳的發(fā)展。由于有越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始關(guān)注CTI應用，因此導致媒體業(yè)的發(fā)展，而且媒體業(yè)將完成對行業(yè)應用進(jìn)行引導的使命。新的一年里，CTI媒體界將關(guān)注新的應用，向用戶(hù)宣傳哪些應用更適合其發(fā)展的需要。

　　咨詢(xún)業(yè)也將逐漸成熟，以便為用戶(hù)提供從系統建設到運營(yíng)各個(gè)階段的專(zhuān)業(yè)化指導，這也是市場(chǎng)發(fā)展到一定階段后，必然導致的結果。技術(shù)研究方面迫切需要引入新的因素，以保障CTI產(chǎn)業(yè)的繼續發(fā)展，同時(shí)CTI應用領(lǐng)域的研究將變成整個(gè)行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。

• 應用越來(lái)越豐富

　　CTI產(chǎn)業(yè)本身面向應用，與市場(chǎng)的服務(wù)水平緊密相關(guān)，技術(shù)實(shí)現的門(mén)檻并不高。市場(chǎng)的擴大需要更多的應用進(jìn)行牽引，因此新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)的應用將進(jìn)入更多的領(lǐng)域，在新的領(lǐng)域進(jìn)行拓展，同時(shí)不斷豐富既有應用領(lǐng)域的各種應用。

• 外資進(jìn)入CTI產(chǎn)業(yè)

　　國外CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較早，運營(yíng)經(jīng)驗比較成熟。隨著(zhù)國內電信增值服務(wù)的進(jìn)入門(mén)檻降低，必然有大量的外資進(jìn)入中國。進(jìn)入的形式可以多種多樣，如投資并購國內的子公司，或直接進(jìn)入本地等形式。這些外資的進(jìn)入，將為國內CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液，也將極大地沖擊目前的市場(chǎng)格局。

• 競爭越來(lái)越激烈

　　隨著(zhù)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)的競爭將越來(lái)越激烈。由于CTI技術(shù)本身是應用型的技術(shù)，短期內國外的企業(yè)面臨一個(gè)進(jìn)入壁壘，但這些企業(yè)會(huì )通過(guò)投資、并購等方式，縮短這一過(guò)程。因此，國內的CTI產(chǎn)業(yè)要盡快地成長(cháng)起來(lái)，完成競爭環(huán)境中的發(fā)展重任。

• 行業(yè)利潤趨于平均化

　　新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)逐漸趨于成熟，表現之一就是行業(yè)利潤趨于平均化，往日的高額利潤已經(jīng)很難再出現，而且用戶(hù)的需求將越來(lái)越高，對CTI行業(yè)內的企業(yè)形成挑戰。

• 本地化的應用經(jīng)驗將逐漸形成

　　隨著(zhù)國外的企業(yè)進(jìn)入國內市場(chǎng)，包括外資運營(yíng)商、解決方案提供商等，國外較為成熟的運營(yíng)經(jīng)驗也被帶進(jìn)來(lái)，迅速與國內的經(jīng)驗相結合，形成中國的CTI應用特色，這不僅將豐富CTI產(chǎn)業(yè)的應用，也會(huì )促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供支撐。

　　引入軟交換和數據分析

　　產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要技術(shù)的異化和進(jìn)步。CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，技術(shù)面臨著(zhù)一個(gè)新的階段。隨著(zhù)CTI應用的豐富，需要新的技術(shù)手段進(jìn)行支撐。

　　目前的CTI技術(shù)可以分為兩個(gè)部分：前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)。其中，前臺接入技術(shù)完成如何將用戶(hù)接入到系統，接入方式包括傳統的電話(huà)，也包括互聯(lián)網(wǎng)接入、視頻接入等方式。后臺處理技術(shù)主要指用戶(hù)數據和業(yè)務(wù)數據的分析技術(shù)，通過(guò)對這些數據的分析，尋找到業(yè)務(wù)規律，為業(yè)務(wù)服務(wù)提供科學(xué)依據，促進(jìn)業(yè)務(wù)量的發(fā)展。

• 前臺接入引入軟交換體系結構

　　軟交換技術(shù)的出現，為CTI技術(shù)引入了新的發(fā)展活力。軟交換是理想的接入平臺，達到了CTI技術(shù)期望的普遍接入、業(yè)務(wù)分布的目標，同時(shí)也為CTI技術(shù)的發(fā)展提供了良好的體系結構。目前，CTI技術(shù)在總體結構上并沒(méi)有合適的體系標準可以遵循，因此技術(shù)發(fā)展缺少持續力，而軟交換的出現，為CTI技術(shù)的發(fā)展奠定了體系結構方面的框架，帶來(lái)技術(shù)方面新的發(fā)展機遇。

　　新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)將開(kāi)始研究軟交換的相關(guān)技術(shù)，并不斷豐富CTI技術(shù)的內涵，為市場(chǎng)提供靈活的、新穎的業(yè)務(wù)應用。

• 后臺處理引入數據倉庫/數據挖掘技術(shù)

　　隨著(zhù)前端接入技術(shù)的不斷發(fā)展，如何更好地利用現有的業(yè)務(wù)數據，將擺在所有行業(yè)用戶(hù)的面前。因此，數據分析技術(shù)將走向前臺，突現其重要性。

　　數據分析技術(shù)包括很多內容。在數據整合方面，可以考慮數據倉庫技術(shù)，通過(guò)數據倉庫技術(shù)，將目前的業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統一，為以后的數據分析奠定基礎。在分析技術(shù)方面，數據倉庫基礎上的OLAP多維分析，可以從不同的角度，更好地展現數據內容，提高分析能力。同時(shí)，有關(guān)的數據挖掘技術(shù)也開(kāi)始走向應用，為行業(yè)發(fā)展奠定了深層數據分析的前景。

• 整體技術(shù)走向深入

　　通過(guò)引入軟交換技術(shù)和數據分析技術(shù)，在技術(shù)層面上，CTI技術(shù)將逐漸深化。在新的一年里，將完成有關(guān)的技術(shù)準備工作，這兩類(lèi)內容均將出現新的進(jìn)展，但還不會(huì )全面展開(kāi)。有關(guān)的企業(yè)和科研機構可以根據自己的特點(diǎn)，開(kāi)展相關(guān)的研究工作。這些新技術(shù)的引入，將對CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶來(lái)深遠的影響。

　　行業(yè)機會(huì )轉化為企業(yè)機會(huì )

　　新的一年里，國內的CTI企業(yè)要抓住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機遇，可以考慮以下幾點(diǎn)。

• 確定市場(chǎng)定位，尋找發(fā)展點(diǎn)

　　隨著(zhù)市場(chǎng)的擴大，國內的企業(yè)可以根據實(shí)際情況，確立自己的市場(chǎng)定位，并尋找合適自己的發(fā)展機會(huì )，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

• 加強應用領(lǐng)域的研究

　　由于CTI技術(shù)本身具有貼近應用的特點(diǎn)，業(yè)內企業(yè)可以通過(guò)擴大應用領(lǐng)域的研究，開(kāi)拓自己的市場(chǎng)，發(fā)揮優(yōu)勢。

• 技術(shù)上選擇突破點(diǎn)

　　前面已經(jīng)提到了一些新的技術(shù)已經(jīng)出現，因此，企業(yè)可以根據發(fā)展需要，選擇技術(shù)上的突破點(diǎn)，突出自己產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)。

• 向國外企業(yè)學(xué)習

　　由于國外的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較早，經(jīng)驗也比較多。隨著(zhù)國外公司的進(jìn)入，國內公司應該抓住機會(huì )，積極學(xué)習，提高自己的產(chǎn)品水平和服務(wù)能力。

　　總之，在新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)新的發(fā)展機遇。行業(yè)內的企業(yè)應不斷思考，尋找自己的機會(huì )，將行業(yè)機會(huì )轉化為企業(yè)機會(huì )，并真正帶來(lái)企業(yè)的發(fā)展。

中國計算機報　2002/01/07