CTI：展現融合的未來(lái)

2001/10/22

　　計算機電信集成技術(shù)(CTI：Computer Telephony Integration)將計算機網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)通過(guò)某些硬件和軟件集成為一體，把語(yǔ)音和數據服務(wù)融為一體，并在一個(gè)終端(計算機或電話(huà)機)上得以實(shí)現。CTI技術(shù)包含了數據通信與語(yǔ)音通信兩大部分的內容，關(guān)注的不僅僅是將基于計算機的智能技術(shù)運用到電話(huà)的發(fā)送、接收及管理中，還要考慮各種媒體類(lèi)型的信息傳送，包括實(shí)時(shí)信號和非實(shí)時(shí)信號，如傳真、電子郵件和視頻信號等。

CTI技術(shù)的應用
　　CTI技術(shù)跨越計算機技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，涉及的內容很多。目前國外CTI的主要應用包括交互式語(yǔ)音應答、呼叫中心、統一消息處理、小型辦公/家庭辦公等，適用范圍涉及辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷(xiāo)和用戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)聲訊服務(wù)、電話(huà)銀行以及居家辦公等。其他一些新的應用也正處于開(kāi)發(fā)推廣階段，如IP電話(huà)、IP傳真、呼叫中心與Internet的結合等。
交互語(yǔ)音應答(IVR)：交互語(yǔ)音應答是指利用計算機語(yǔ)音合成技術(shù)，向用戶(hù)播放不同的語(yǔ)音菜單提示內容，根據用戶(hù)的選擇情況播放有關(guān)的語(yǔ)音信息，為用戶(hù)提供各種服務(wù)，如聲音、傳真、電子郵件或數據信息等。
　　呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是CTI技術(shù)最重要的應用，是CTI行業(yè)的一個(gè)重要分支。一般的呼叫中心由6部分組成，即程控交換機(PBX)、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、交互式語(yǔ)音應答(IVR)、計算機語(yǔ)音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表和原有系統主機。
　　統一消息處理系統：“統一消息”是CTI技術(shù)技術(shù)中比較典型的應用之一。它是指將所有類(lèi)型的信息，如語(yǔ)音、電子郵件、傳真和數據全部放入一個(gè)接收盒中，用戶(hù)可以通過(guò)PC機、電話(huà)或筆記本電腦訪(fǎng)問(wèn)該盒中的任何消息，訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程僅需要一條線(xiàn)路即可完成。
　　小型辦公/居家辦公：小型辦公/居家辦公(SOHO)是利用CTI技術(shù)為個(gè)人或小型團體組建起來(lái)的虛擬辦公室，它既可以是家庭住宅，也可以是少數分散在各地的人通過(guò)電話(huà)、傳真和網(wǎng)絡(luò )共同組成。

CTI核心技術(shù)
　　CTI的發(fā)展經(jīng)歷了兩個(gè)階段，一是專(zhuān)用單項業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，二是以標準為基礎，形成公共平臺和一系列的開(kāi)發(fā)工具。從技術(shù)上看，CTI涉及到大量的內容，例如聲音的表示和壓縮，文字和語(yǔ)音的轉換，語(yǔ)音識別、傳真和文字、語(yǔ)音的結合、平臺所應具有的呼叫處理和計算機網(wǎng)絡(luò )中的目錄服務(wù)，數據庫系統的集成，提供良好的路由轉換(即從一個(gè)呼叫開(kāi)始到不同的CTI業(yè)務(wù)的路由建立過(guò)程)，管理控制功能的實(shí)現等；同時(shí)企業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò )的不同體系結構及應用系統等對公共平臺的設計也有很大的阻礙作用。

CTI系統結構
　　CTI主要由兩部分組成：接入服務(wù)器和資源服務(wù)器，其中：
　　（1） 接入服務(wù)器又稱(chēng)為電話(huà)服務(wù)器（Telephony Server），為多種CTI業(yè)務(wù)應用提供語(yǔ)音及其話(huà)帶業(yè)務(wù)接入軟件和硬件平臺，主要具有網(wǎng)絡(luò )接入、業(yè)務(wù)交換和系統控制管理等功能。
　　（2） 資源服務(wù)器又稱(chēng)為應用服務(wù)器（Application Servers），用以管理和控制接入服務(wù)器的CTI應用業(yè)務(wù)，包括交互語(yǔ)音響應（Interactive Voice Response，IVR）、語(yǔ)音信箱、傳真服務(wù)、預撥號等多種業(yè)務(wù)應用。
　　CTI系統結構采用的是客戶(hù)機/服務(wù)器（Client/Server）的邏輯結構。多種資源服務(wù)器和多個(gè)接入服務(wù)器之間可以通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò )或ATM交換機聯(lián)接起來(lái)，以實(shí)現多種網(wǎng)絡(luò )接入和多種CT（Computer Telephony）資源共享。其物理實(shí)現有時(shí)采用集中式的系統結構將CTI業(yè)務(wù)資源存在接入服務(wù)器中；也可以將兩者分開(kāi)采用分布式的系統結構。

CTI—Call Center的技術(shù)核心
　　CTI技術(shù)涉及計算機語(yǔ)音處理技術(shù)“計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)”通信網(wǎng)技術(shù)，由于應用的不同很難將其具體，我們以Call-Center為例對其各項技術(shù)具體論述。
　　Cal-Center 涉 及 的 三 項 主 要 技 術(shù) 是 計 算 機 與 電 話(huà) 綜 合 (CTI)、 顧 客 聯(lián) 系 管 理 應 用 軟 件 和 電 話(huà) 網(wǎng) ， 其中的關(guān)鍵功能塊如下：
　　ACD功能塊(Automatic Call Distribution-自動(dòng)呼叫分配器)：它利用智能網(wǎng)技術(shù)成功地處理呼叫，并將這些來(lái)話(huà)呼叫按最佳路由傳給相關(guān)的業(yè)務(wù)代表。最新開(kāi)發(fā)的VMAR(虛擬多址路由)技術(shù)，可以確保自動(dòng)呼叫分配系統對來(lái)話(huà)的每一次處理都是最佳的可能選擇。
　　IVR功能模塊(Interactive Voice Response-交互式語(yǔ)音應答系統)：它相當于一個(gè)智能化自動(dòng)業(yè)務(wù)代表群，可以針對來(lái)話(huà)呼叫的內容提示從預先錄制的語(yǔ)音數據庫中送出相關(guān)信息。最先進(jìn)的IVR系統，已具備語(yǔ)音識別、語(yǔ)音信箱等功能。

CTI技術(shù)的應用前景
　　CTI技術(shù)的綜合性強，幾乎與現代各種通信系統和技術(shù)有關(guān)，現舉幾個(gè)在CTI領(lǐng)域內的研究方向。
　　基于智能網(wǎng)理論和思想的CTI技術(shù)開(kāi)發(fā)平臺的研究
　　傳統的CTI產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法是采取一對一的方法，即有什么需求就單為這一需求進(jìn)行研究與開(kāi)發(fā)。然而各種服務(wù)系統，從功能塊上看，不同的CTI系統有著(zhù)若干相同，而只有少部分是不同的。人們這一發(fā)現和從智能網(wǎng)研究開(kāi)發(fā)中的啟發(fā)，使人們想到，可否作出一個(gè)供CTI用的開(kāi)發(fā)平臺，而把這些基本功能都包涵在內呢？如果可以，人們就可以用如組合不同模塊，在短時(shí)間內盡快的完成一個(gè)新的CTI系統的開(kāi)發(fā)。這一基本研究被視為CTI技術(shù)發(fā)展的一個(gè)重要階段。它的突破和完善將會(huì )加速CTI技術(shù)的飛躍發(fā)展。

ATM技術(shù)與CTI
　　利用ATM技術(shù)作信息傳輸(交換)為信息高速公路的實(shí)現提供了可靠的基礎。由于A(yíng)TM網(wǎng)可將各種業(yè)務(wù)和通信方式集于一身，因此基于A(yíng)TM網(wǎng)的CTI技術(shù)近幾年得到了快速發(fā)展。由于傳輸速率的提高和帶寬增加，為CTI技術(shù)的發(fā)展創(chuàng )造了條件。ATM可實(shí)現不同交換層的交換，因此為CTI技術(shù)增加了靈活性。此外，由于A(yíng)TM技術(shù)也是采取打包的方法，但它的傳輸和交換速度非常快，加之人們對Voice over ATM的研究，人們在減少網(wǎng)絡(luò )延遲，提供網(wǎng)絡(luò )傳輸可靠性和質(zhì)量方面的研究，直接為改善IP-Phone的通話(huà)質(zhì)量，縮短延遲作出了貢獻。此外，使用ATM可能把各種通信技術(shù)集成在一起，這正是CTI技術(shù)的內容，因此基于A(yíng)TM的CTI技術(shù)，可以實(shí)現不同技術(shù)間的互操作，甚至可實(shí)現不同產(chǎn)品使用不同操作系統而在同一網(wǎng)上工作，也就是說(shuō)，所有基于PSTN網(wǎng)的CTI技術(shù)均可移植到ATM網(wǎng)上來(lái)，不過(guò)它的通信質(zhì)量、傳輸速度、服務(wù)內容都有了更大幅度的提高。
　　可編程交換與軟交換技術(shù)(Programmable Switch & Soft Switch Technology)
　　由于A(yíng)TM技術(shù)的發(fā)展，傳輸和交換速度的提高，帶寬的增加。人們不再滿(mǎn)足于原來(lái)的單一語(yǔ)音或單一數據交換技術(shù)，特別是由于CTI技術(shù)能提供語(yǔ)音、數據和圖象服務(wù)，因此，為交換提出了新的要求。近幾年，人們開(kāi)始了基于A(yíng)TM交換技術(shù)的可編程交換機的研究。
　　現在電信網(wǎng)和數據通信網(wǎng)正在互相滲透、互相融合，CTI技術(shù)代表著(zhù)這種發(fā)展與融合的趨勢。目前已出現了基于CTI技術(shù)的IP電話(huà)、IP傳真以及與Internet結合的呼叫中心和統一消息處理系統。隨著(zhù)軟交換技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)CTI將朝著(zhù)與IP交換結合、支持多媒體信息的方向發(fā)展。

硅谷動(dòng)力 2001/10/22