呼叫中心走向務(wù)實(shí)

郭晨東 2001/10/08

　　2001中國國際呼叫中心和CRM大會(huì )于9月14日落下了帷幕。此次展會(huì )上，共有來(lái)自美國、英國、丹麥、韓國以及國內的近50家廠(chǎng)商參加。展會(huì )給人的強烈印象是：技術(shù)退到幕后，應用走到臺前；概念炒作減少，呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向務(wù)實(shí)。

　　今年的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)，與整個(gè)IT業(yè)的走勢基本一樣，經(jīng)歷了資本的關(guān)注、企業(yè)的并購與重組、人員的大幅流動(dòng)等等波瀾和曲折，可以說(shuō)是正在度過(guò)一個(gè)大的調整年。一些去年還耳熟能詳的名字，今年卻再也找不到蹤影，不能不使人感到在信息時(shí)代里事物的變化竟會(huì )如此之快。另一方面，隨著(zhù)中國加入WTO和申奧的成功，又為人們描繪了一個(gè)令人心動(dòng)的市場(chǎng)，吸引著(zhù)越來(lái)越多的廠(chǎng)商投入其中。本年度的呼叫中心和CRM大會(huì )正是在這種消逝與新生交織的大背景下舉辦的。


　　呼叫中心走向務(wù)實(shí)


　　回顧前兩屆展會(huì )，可以明顯地看出，在本屆大會(huì )上唱主角的已悄然由設備商轉成了運營(yíng)商。進(jìn)入展會(huì )大廳，首先進(jìn)入眼簾的是大門(mén)左側幾家呼叫中心外包運營(yíng)商的展臺，包括深圳潤迅、電訊盈科、中國臺灣客服等；展廳的右側，新太、億陽(yáng)等系統集成商、應用開(kāi)發(fā)商占據了顯眼的位置，而且展臺設計都頗費心思，顯得別致而大氣，看來(lái)這些廠(chǎng)商為此都花費了不少心思，力爭奪取眼球。與應用提供商的醒目形成鮮明對比，為搭建系統提供平臺、提供設備的廠(chǎng)商卻顯得低調得多，他們大多處在展廳靠后的位置，即使大的交換機提供商——西門(mén)子、阿爾卡特也是這樣，即使國內幾家著(zhù)名的語(yǔ)音板卡提供商——東進(jìn)、五岳鑫也如此。

　　這一點(diǎn)在主題演講中表現得也頗為充分。外包服務(wù)和運營(yíng)管理領(lǐng)域的專(zhuān)題演講最為火爆，在總共6場(chǎng)相關(guān)演講中，都出現了聽(tīng)眾站立聽(tīng)講的熱烈場(chǎng)面。來(lái)自深圳潤迅、電訊盈科、上海飛翱、中國惠普、中國臺灣客服和上海ITS公司的運營(yíng)管理專(zhuān)家們，以自己多年在呼叫中心和CRM實(shí)施方面的豐富經(jīng)驗，結合國內的實(shí)際運營(yíng)現狀，為廣大的呼叫中心和CRM管理者們帶來(lái)建議。

　　在今天，隨著(zhù)呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷深入和理性化，越來(lái)越多的用戶(hù)將目光轉向了運營(yíng)和管理，積極尋求符合本企業(yè)客戶(hù)服務(wù)所需的運營(yíng)管理方式、先進(jìn)的實(shí)施方案。

　　將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)一步引向深入已成為當前最緊迫的任務(wù)。透過(guò)這種場(chǎng)面，我們分明聽(tīng)到了一種讓人欣喜的聲音，那就是呼叫中心正在走向務(wù)實(shí)與深入。這同時(shí)也預示著(zhù)一場(chǎng)變革即將來(lái)臨，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已由最初的概念炒作、技術(shù)與設備領(lǐng)銜，走向了呼叫中心和CRM的核心內容：人與管理。

　　回首呼叫中心產(chǎn)業(yè)所走過(guò)的道路時(shí)，就會(huì )突然發(fā)現，其實(shí)我們已經(jīng)來(lái)到了一個(gè)十字路口，一邊是繼續出于市場(chǎng)目的、推波助瀾進(jìn)行概念炒作，以不斷地激起人們的關(guān)注；一邊卻是理性的回歸與思考，究竟如何讓呼叫中心真正發(fā)揮出效益，如何當電話(huà)鈴聲響起時(shí)，能夠讓另一端的客戶(hù)感受到滿(mǎn)意；如何當呼叫中心搭建起，能讓投入資金的用戶(hù)覺(jué)得物有所值。這在某種意義上說(shuō)，是我們都要面對的一種抉擇。


　　海外兵團躍躍欲試


　　本次呼叫中心和CRM展會(huì )，除吸引了國內眾多優(yōu)秀的廠(chǎng)商參加外，也有大量海外的廠(chǎng)商和觀(guān)眾積極參與。

　　三天的展會(huì )中，來(lái)自英國的Eyretel、韓國的三星鵬泰和Nser等廠(chǎng)商均展出了最新的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，在全力進(jìn)軍國內市場(chǎng)的同時(shí)，也在與業(yè)界各方尋求積極的合作，共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，中國香港特區的電訊盈科、中國臺灣省的客服科技也積極參展。根據電訊盈科陳偉賢先生介紹，自今年年初與北京電信合作開(kāi)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)以來(lái)，業(yè)務(wù)開(kāi)展還比較順利。不過(guò)，在他們的經(jīng)驗中，外包并不是最終的目的，而只是啟動(dòng)用戶(hù)需求的開(kāi)始，他們遵循一種“BOT（Build-Operate-Transfer）”的原則，在幫助企業(yè)運作呼叫中心兩三年后，仍會(huì )將管理權交給用戶(hù)，而電信盈科更多擔當的是咨詢(xún)的業(yè)務(wù)。

　　今年以來(lái)，海外廠(chǎng)商意欲進(jìn)入國內市場(chǎng)的趨勢十分明顯。中國WTO的加入和申奧的成功，必將會(huì )對未來(lái)幾年的呼叫中心和CRM市場(chǎng)產(chǎn)生深遠的影響，與國際經(jīng)濟的全面接軌也會(huì )在此領(lǐng)域產(chǎn)生出無(wú)限的商機。包括美國、日本、韓國甚至歐洲在內的許多呼叫中心廠(chǎng)商或運營(yíng)商們，在近兩年一直對國內市場(chǎng)極為關(guān)注，他們或是委托相關(guān)的咨詢(xún)調研機構對中國市場(chǎng)進(jìn)行前期戰略性研究，或是先期與國內企業(yè)以合作形式初探市場(chǎng)。一旦認為國內的呼叫中心和CRM市場(chǎng)趨于成熟，相信會(huì )有更多的海外廠(chǎng)商參與進(jìn)來(lái)，從這一點(diǎn)上說(shuō)，真正的競爭還在后面，當然也會(huì )帶來(lái)市場(chǎng)的進(jìn)一步繁榮。


　　設備瞄準企業(yè)級市場(chǎng)


　　電信、銀行等行業(yè)在未來(lái)的幾年內，雖然仍將是呼叫中心的主體細分市場(chǎng)，但在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)規模中，所占的比重將不斷下降，以至最終達到市場(chǎng)飽和。與此同時(shí)，市場(chǎng)潛力巨大的企業(yè)級市場(chǎng)將逐漸浮出水面，產(chǎn)生出充足的市場(chǎng)空間。

　　在本次展會(huì )上，有不少的廠(chǎng)商都展出了面向中小企業(yè)的產(chǎn)品解決方案，其靈活的配置和具有誘惑力的價(jià)格，無(wú)疑將極大地促進(jìn)這一市場(chǎng)的發(fā)展。此外，一些以前定位于為大型行業(yè)提供產(chǎn)品的廠(chǎng)商也在積極轉變和調整策略，推出輕量級產(chǎn)品方案，以適應市場(chǎng)的需求。

　　東進(jìn)在會(huì )上以支持語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)的板卡作為主推產(chǎn)品。隨著(zhù)語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成技術(shù)走向成熟，語(yǔ)音輸入方式所引發(fā)的應用和市場(chǎng)也逐漸呈現出來(lái)。東進(jìn)緊跟語(yǔ)音市場(chǎng)的發(fā)展，推出了相應的語(yǔ)音板卡，通過(guò)采用回聲消除技術(shù)處理語(yǔ)音、語(yǔ)音檢測實(shí)現語(yǔ)音打斷等，讓語(yǔ)音輸入IVR、語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)都方便許多。五岳鑫展示了PCI接口的電話(huà)語(yǔ)音卡，并通過(guò)即插即用、33MHz的總線(xiàn)速度等特點(diǎn)，支持大型的企業(yè)級呼叫中心應用。鼎銘針對大型系統，推出了核心設備——VDP100i可編程語(yǔ)音交換機，該機采用單機解決方案，集交換機的高容量、高穩定性和語(yǔ)音卡工控機的靈活性于一體。


　　CRM路還長(cháng)


　　與眾多的設備商和運營(yíng)商相比，專(zhuān)門(mén)從事CRM軟件開(kāi)發(fā)的廠(chǎng)商在本次大會(huì )上顯得聲音十分微弱。這也許是因為今年各種類(lèi)型的CRM展會(huì )和研討會(huì )等活動(dòng)接二連三，彼此分流有關(guān)，也或許是因為人們還是習慣于將呼叫中心和CRM看成是兩個(gè)不同范疇的概念，以區別對待。

　　但不管怎樣，我們還是看到CRM的航船在中國已經(jīng)起航。目前中國企業(yè)迫切需要解決的是從“以產(chǎn)品為中心”變革到“以客戶(hù)為中心”的問(wèn)題，這需要從理論到實(shí)踐都做出艱苦而細致的努力。在這一點(diǎn)上，CRM廠(chǎng)商們肩上的擔子更重。

　　新太作為國內最早從事CTI和呼叫中心的集成商之一，一直以來(lái)緊跟技術(shù)發(fā)展，推出各種新應用。展會(huì )上，在專(zhuān)門(mén)針對證券行業(yè)推出具體的呼叫中心解決方案外，新太還展示了自己開(kāi)發(fā)的CRM產(chǎn)品，以幫助呼叫中心系統發(fā)揮出更大的效用。

　　外包運營(yíng)商大出風(fēng)頭

　　就在本次大會(huì )開(kāi)幕前不久，遠在大洋彼岸的美國芝加哥也剛剛舉辦完年度的世界呼叫中心管理大會(huì )，所不同的是，在那個(gè)大會(huì )上所有的主題都是圍繞著(zhù)教育培訓與運營(yíng)管理而進(jìn)行的。在其中，你可以聽(tīng)到專(zhuān)門(mén)的、有關(guān)呼叫中心財務(wù)方面的演講報告。從中我們不難看出，美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已是何等的成熟。

　　很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，我們已習慣于新概念、新思維的炒作，就像網(wǎng)絡(luò )業(yè)剛出現時(shí)，人們會(huì )在一夜之間拋出無(wú)數個(gè)美麗動(dòng)聽(tīng)的故事一樣，引發(fā)出無(wú)限的遐想。人們希望某個(gè)產(chǎn)業(yè)能在短時(shí)期內給予自己充分的回報。但冷靜過(guò)后，我們會(huì )發(fā)現，許多事情是不能光靠浮在表面過(guò)日子的。任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都需要以一種腳踏實(shí)地的平和心態(tài)去思考和實(shí)施。本次大會(huì )也許不如人們事先預料的那樣熱點(diǎn)不斷，概念層出，但卻絕對預示著(zhù)一種理性的回歸，它孕育著(zhù)成熟，也孕育著(zhù)希望。