對電信呼叫中心運營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

段云峰 劉光大 李農 2001/09/25

3 、呼叫中心的組織結構

　　上圖是我們建議的呼叫中心組織結構圖，其中業(yè)務(wù)監督部門(mén)、業(yè)務(wù)拓展部門(mén)和運行維護部門(mén)是呼叫中心最關(guān)鍵的部門(mén)，財務(wù)部和行政人事部是三大核心部門(mén)的支撐部門(mén)。

1. ) 業(yè)務(wù)監督部門(mén)

　　在管理的部門(mén)中，建議建立一個(gè)單獨的監督部門(mén)，該部門(mén)由呼叫中心的業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負責，對各個(gè)運營(yíng)單位和部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)水平、業(yè)績(jì)效益及工作紀律等方面的考核。

　　該部門(mén)的職責是發(fā)現的問(wèn)題，追查出現問(wèn)題的環(huán)節，及時(shí)提出解決方案，并向主管經(jīng)理匯報，然后按領(lǐng)導批示監督執行解決方案。

有關(guān)的評估方法，可以包括各種因素，例如：

可以通過(guò)每個(gè)部門(mén)對用戶(hù)投訴處理的反應時(shí)間，判斷其工作效率；

通過(guò)對一個(gè)部門(mén)中業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)分析，可以發(fā)現該部門(mén)的管理水平是否理想；

通過(guò)對每個(gè)業(yè)務(wù)盈利情況的評估，判斷各個(gè)業(yè)務(wù)的收益情況（包括間接收益的情況）；

通過(guò)監聽(tīng)有關(guān)的錄音記錄，評估各個(gè)部門(mén)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能水平；等等。

該部門(mén)的另一個(gè)重要的職責是進(jìn)行成本核算，并通過(guò)分析評估業(yè)務(wù)的含金量和人員的使用效率。

 

2. ) 業(yè)務(wù)拓展部門(mén)

　　在呼叫中心的各個(gè)部門(mén)中，一個(gè)十分重要的職能部門(mén)是業(yè)務(wù)拓展部門(mén)，該部門(mén)負責呼叫中心業(yè)務(wù)的對外推廣新的業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及可行性分析。因此該部門(mén)工作是否得力將直接決定著(zhù)呼叫中心的效益情況。該部門(mén)的職責包括：

①調查各種即將推出的新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)情況；

②推銷(xiāo)各種新的業(yè)務(wù)內容，讓更多的生產(chǎn)廠(chǎng)家購買(mǎi)此業(yè)務(wù)，為其自己的用戶(hù)服務(wù)；

③擴大新業(yè)務(wù)的宣傳工作，讓用戶(hù)市場(chǎng)知道其功能和特點(diǎn)，并大量地使用新業(yè)務(wù)；

④根據市場(chǎng)的各種反饋，制定有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)計劃，參考確定有關(guān)的資費政策；

⑤及時(shí)了解用戶(hù)對呼叫中心的意見(jiàn)，改進(jìn)呼叫中心內部的管理流程。

　　對業(yè)務(wù)拓展部門(mén)的管理，完全可以采取IT行業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售人員的管理方法即將獎金與其工作業(yè)績(jì)進(jìn)行直接掛鉤，鼓勵其多做業(yè)務(wù)。并要控制相關(guān)的成本。

3. )運行維護部門(mén)

　　運行維護部門(mén)的職責除保證呼叫中心系統正常地運行，還要能即時(shí)地實(shí)現市場(chǎng)所需的新的業(yè)務(wù)功能。在技術(shù)方面應達到完全擺脫系統建設集成商的水平。

4. )行政人事和財務(wù)部

4. 培訓

　　呼叫中心體現的是人與人之間的直接交流，因此，座席人員的培訓十分重要，技術(shù)僅是手段，重要的是座席人員的服務(wù)質(zhì)量。而且，國外呼叫中心系統中，人工的成本十分巨大，大約占到總成本的60%以上，因此，必須重視呼叫中心人員的培訓工作。

　　由于呼叫中心代表的是“人性化”服務(wù)的特點(diǎn)，因此，座席人員的素質(zhì)就將決定服務(wù)的質(zhì)量，也就決定著(zhù)呼叫中心的整體水平。

　　在招收呼叫中心座席人員的時(shí)候，就要進(jìn)行各種篩選。由于呼叫中心的業(yè)務(wù)比較單一，工作壓力大，在國外，其人員的流動(dòng)十分頻繁，人員流動(dòng)得太快，將對呼叫中心的正常運轉構成威脅，同時(shí)也增加了人員成本。

　　因此，在座席人員選擇的同時(shí)，就要進(jìn)行相關(guān)的心理測試，對于不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，選擇不同類(lèi)型的人員。例如：對于處理投訴業(yè)務(wù)的，就要求有較高的心理承受能力，能夠承擔各種用戶(hù)的各種牢騷和指責；而對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，就要考慮其靈活的個(gè)性，讓用戶(hù)能夠比較容易接受，并進(jìn)而推銷(xiāo)有關(guān)的產(chǎn)品。

　　在考慮心理因素的同時(shí)，也要培訓心理發(fā)泄的方法，由于這種業(yè)務(wù)比較枯燥，常常容易引起座席人員的煩躁心理，因此，要掌握發(fā)泄的方法，避免產(chǎn)生心理疾病。

在心理因素之外，還要考查有關(guān)的試音效果，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行面試，分析其聲音是否甜美，語(yǔ)調掌握的是否恰到好處等。

　　還有一個(gè)重要的因素，就是文化素質(zhì)的考核，由于提供的不同業(yè)務(wù)會(huì )涉及各種不同領(lǐng)域的知識，因此，要求座席人員能夠較快地掌握各種新的知識，具有很強的自學(xué)習能力。

　　座席人員培訓的目標，就是能夠為用戶(hù)提供熱情、周到的良好服務(wù)。因此，培訓的內容也要圍繞著(zhù)這個(gè)核心展開(kāi)。

培訓 的內容包括：

①電話(huà)應答技巧

　　在接電話(huà)的過(guò)程中，不僅要聲音甜美，而且要掌握電話(huà)應答的技巧，不僅要給用戶(hù)留下十分禮貌的印象，而且還要懂得如何面對用戶(hù)的各種挑剔行為。用戶(hù)的行為可以分為幾種，可以分別針對這些行為 的特點(diǎn)，展開(kāi)相關(guān)的解釋活動(dòng)。

②業(yè)務(wù)知識技能

　　呼叫中心是必然要為某種業(yè)務(wù)服務(wù)的，因此，座席人員要熟悉相關(guān)的各種業(yè)務(wù)知識，確保能夠全面的解答用戶(hù)的各種需求。光有微笑，而不能解決實(shí)際問(wèn)題，用戶(hù)依然是不會(huì )滿(mǎn)意的。

③心理調節方法

　　對于座席人員的培訓，在心理調節方面，尤為重要，否則無(wú)法適應長(cháng)時(shí)間的緊張工作，甚至會(huì )帶來(lái)心理疾病。國外有的呼叫中心甚至配備了專(zhuān)門(mén)的心理醫生，用于調節員工的心理狀態(tài)。

　　另一方面，對于不同的人員，培訓的目標是不同的，因此，培訓的重點(diǎn)也會(huì )各不相同。座席人員的培訓目標：提供良好的服務(wù)。

　　因此，座席人員的培訓是如何與用戶(hù)打交道，并讓用戶(hù)滿(mǎn)意；管理人員的培訓目標：把握呼叫中心的整體運營(yíng)情況管理人員所關(guān)心的是呼叫中心的管理情況，因此，在其培訓內容中，要學(xué)習考慮哪些指標，這些指標又反映了哪些問(wèn)題，最后要如何解決等等方面的內容。

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