客服引入數據挖掘

段云峰

    呼叫中心正在逐漸成為企業(yè)進(jìn)行信息收集的主要渠道。在收集了大量的數據之后，如何將這些數據進(jìn)行整理、分析，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)決策提供支持，也是面臨的一個(gè)主要問(wèn)題。數據挖掘技術(shù)，能提供一條新的解決出路。

　　所謂數據挖掘，就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取人們事先不知道、但又有用的信息和知識。數據挖掘其實(shí)是知識發(fā)現的核心部分，而知識發(fā)現是在積累了大量數據后，從中識別出有用的知識。

    為決策提供依據

　　將數據挖掘技術(shù)引入呼叫中心，具有十分重要的意義。

　　奠定“數據分析”的科學(xué)基礎

　　企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中的各種信息都是通過(guò)數據反映出來(lái)的，通過(guò)對這些數據的分析，可以發(fā)現企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中的規律，從而對企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)等提供科學(xué)指導意義。

　　呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場(chǎng)進(jìn)行信息接入的問(wèn)題，產(chǎn)生的大量數據通過(guò)報表等統計方法，只能得到一般意義上的信息反映。而通過(guò)數據挖掘技術(shù)，可以發(fā)現許多深層的、手工無(wú)法發(fā)現的規律，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中，占有更多的先機。

    為用戶(hù)提供針對性服務(wù)

　　通過(guò)數據挖掘技術(shù)，可以根據客戶(hù)的消費行為進(jìn)行分類(lèi)，找出該類(lèi)客戶(hù)的消費特征，然后通過(guò)呼叫中心提供更具個(gè)性化的服務(wù)，從而改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　提高企業(yè)的決策科學(xué)

　　目前，企業(yè)的決策具有很大的盲目性。如果采用數據挖掘技術(shù)，就可以在自己的生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的數據基礎上，進(jìn)行科學(xué)分析，得出比較科學(xué)的預測結果，減少決策失誤。通過(guò)數據挖掘技術(shù)，可以讓企業(yè)的決策回歸到自己的業(yè)務(wù)中，得出更實(shí)際的判斷。 　　 　　 　　

    增值更容易

　　數據挖掘在呼叫中心中會(huì )有很多種應用，而且有些應用可以幫助簡(jiǎn)化管理運營(yíng)，有的則可以提供一些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的數據，幫助企業(yè)呼叫中心更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，實(shí)現增值。具體說(shuō)來(lái)，增值應用表現在以下方面。

　　分析客戶(hù)行為，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售

　　在呼叫中心的各種客戶(hù)中，可以根據其消費的特點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)分析，了解某類(lèi)客戶(hù)在購買(mǎi)一種商品時(shí)，購買(mǎi)其它種類(lèi)產(chǎn)品的概率有多大。根據這種相互的關(guān)聯(lián)性，就可以進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。

　　分析客戶(hù)忠誠度，避免客戶(hù)流失

　　在客戶(hù)分析過(guò)程中，會(huì )有很多重要的大客戶(hù)流失。采用數據挖掘技術(shù)，可以對這些流失的大客戶(hù)進(jìn)行分析，找出數據模型，發(fā)現其流失的規律，然后有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免客戶(hù)的流失，減少企業(yè)的經(jīng)濟損失。

    簡(jiǎn)化管理

　　呼叫中心的運營(yíng)管理被人們提到前所未有的高度，因為一個(gè)中心即使建得很好，技術(shù)也很先進(jìn)，但如果管理不好，優(yōu)勢仍然發(fā)揮不出來(lái)。然而，管理對于很多呼叫中心來(lái)說(shuō)，卻是很難過(guò)的門(mén)檻，數據挖掘能幫助簡(jiǎn)化管理。

　　預測話(huà)務(wù)量，安排人工座席

　　在呼叫中心中，話(huà)務(wù)量是個(gè)重要的指標，企業(yè)要根據話(huà)務(wù)量的大小，安排座席人員的數量，但話(huà)務(wù)量是個(gè)變化的指標，以往比較難以預測。

　　通過(guò)數據挖掘中的時(shí)間序列分析，可以對話(huà)務(wù)量的情況進(jìn)行一定程度的預測，就可以更合理地安排座席人員的數量，在不降低呼叫中心接通率的基礎上，降低企業(yè)的運營(yíng)成本。

　　進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，降低運營(yíng)成本

　　在運營(yíng)型的呼叫中心中，常常會(huì )提供很多種業(yè)務(wù)服務(wù)，并根據這些業(yè)務(wù)種類(lèi)的不同，安排座席人員的數量和排班。

　　通過(guò)數據挖掘中關(guān)聯(lián)分析，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的相關(guān)性分析，分析出哪幾種業(yè)務(wù)具有比較強的關(guān)聯(lián)性。如在快遞行業(yè)，送生日蛋糕的業(yè)務(wù)與送鮮花的業(yè)務(wù)可能就有很大的關(guān)聯(lián)性。這樣，在安排座席人員時(shí)，就可以將兩種業(yè)務(wù)的座席人員進(jìn)行一定程度的合并，減少人員數量，降低呼叫中心的經(jīng)營(yíng)成本。

　　摘自《中國計算機報》 2001/08/30