軟件服務(wù) 亟待加強

金達仁

“服務(wù)”這個(gè)名詞由來(lái)已久，相信人們對它并不陌生。但是軟件服務(wù)的作用和意義，軟件服務(wù)的價(jià)值和收費，以及把軟件服務(wù)作為軟件公司，乃至IT產(chǎn)業(yè)的一個(gè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，卻遠未被各軟件公司乃至社會(huì )各界所充分認識。長(cháng)期以來(lái)， ERP軟件服務(wù)不到位和軟件服務(wù)水平不高這個(gè)現實(shí)問(wèn)題，不但制約著(zhù)我國ERP軟件應用水平和企業(yè)管理水平的提高，企業(yè)信息化建設進(jìn)程的推進(jìn)，而且也制約著(zhù)我國IT產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟增長(cháng)和國民經(jīng)濟的可持續發(fā)展。

講服務(wù)，既要講服務(wù)價(jià)值和服務(wù)收費，更要講服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。因為只有高水平的服務(wù)，才能讓客戶(hù)愿意接受你的服務(wù)，才能推進(jìn)企業(yè)信息化建設進(jìn)程，才能談到服務(wù)價(jià)值和服務(wù)收費，才能產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益，成為軟件公司和IT產(chǎn)業(yè)的新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。兩者應該是相輔相成，互為依存的。為此，我國的ERP軟件公司應該著(zhù)眼未來(lái)，有必要研究解決以下幾個(gè)主要問(wèn)題。事實(shí)上，這也正是ERP軟件公司面對網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代的挑戰，盡快提高公司核心競爭力之關(guān)鍵所在。

軟件公司的服務(wù)范圍

長(cháng)期以來(lái)，我國大多數ERP軟件公司的服務(wù)范圍一直停留在單一的軟件實(shí)施服務(wù)上，而沒(méi)有從ERP管理系統工程的角度出發(fā)，把ERP軟件實(shí)施和進(jìn)行企業(yè)需求分析、實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組、開(kāi)展管理創(chuàng )新有機的結合起來(lái)，促使企業(yè)通過(guò)ERP應用帶動(dòng)管理現代化，努力實(shí)現我國企業(yè)管理水平的跨越式發(fā)展。這種服務(wù)范圍對尚未實(shí)現工業(yè)化的我國，以及長(cháng)期處于管理粗放狀況，現在又面臨著(zhù)應用ERP艱巨任務(wù)的國內廣大企業(yè)而言是遠遠不夠的，它已經(jīng)嚴重影響著(zhù)軟件公司的服務(wù)水平和我國ERP應用水平的提高。因此，ERP軟件公司應該面對現實(shí)，盡快調整和擴大自己的服務(wù)范圍，以求提高自身服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

軟件公司的服務(wù)體系

事實(shí)上，目前大多數ERP軟件公司缺乏與ERP管理系統工程相適應的，科學(xué)、完善的ERP軟件服務(wù)體系。即使有些軟件公司有一些軟件服務(wù)的規范和方法，但也偏重于軟件實(shí)施方面，沒(méi)有企業(yè)需求分析、企業(yè)管理創(chuàng )新、實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組和軟件實(shí)施成功與否的評價(jià)指標、內容和方法，而且具體操作時(shí)也存在著(zhù)可操作性不強，員工隨意性很大，公司管理力度不夠等一系列實(shí)際問(wèn)題，直接影響著(zhù)ERP軟件服務(wù)水平乃至軟件公司的整體水平。因此，ERP軟件公司必須盡快建立一個(gè)科學(xué)、完善的ERP軟件服務(wù)體系，重點(diǎn)應突出如何通過(guò)有效的服務(wù)，確保ERP項目的成功。

軟件公司的顧問(wèn)結構

ERP軟件服務(wù)水平的高低，一方面取決于ERP軟件公司的服務(wù)范圍和服務(wù)體系，另一方面也取決于軟件公司ERP實(shí)施顧問(wèn)的知識結構。然而，目前大多數實(shí)施顧問(wèn)的知識結構仍比較單一，偏重于計算機、軟件、信息和自控等專(zhuān)業(yè)知識，明顯缺乏現代企業(yè)管理、創(chuàng )新理論和系統工程等專(zhuān)業(yè)知識，勢必影響ERP軟件服務(wù)水平和軟件公司整體形象的提高。因此，ERP軟件公司在對自身服務(wù)范圍和服務(wù)體系做相應調整和完善的同時(shí)，更有必要通過(guò)有效的培訓、再教育和大量實(shí)踐，去調整和完善實(shí)施顧問(wèn)的知識結構，以充分提高他們的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)能力。

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