CTI論壇 郭晨東

　　作為Call Center & CRM China 2001展會(huì )的前奏，歷時(shí)六個(gè)月的全國性呼叫中心巡回研討會(huì )在5月份來(lái)到了它的第三站——廣州。值此站研討會(huì )舉辦之際，應當地一些廠(chǎng)商的邀請，筆者有幸在廣州和深圳兩地做客、參觀(guān)，得以近距離地觀(guān)察和接觸到呼叫中心產(chǎn)業(yè)在華南地區蓬勃發(fā)展的狀況。

　　從市場(chǎng)規模和從業(yè)廠(chǎng)商地理分布的角度劃分，北京、上海、廣州和深圳四地在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中占有相當大的比例，是國內呼叫中心市場(chǎng)的主要組成部分。

　　在一周的時(shí)間里，除研討會(huì )舉辦當天外，筆者共走訪(fǎng)了匯卓科技、易寶通訊、誠伯信息、新太科技、深圳潤迅、深圳東進(jìn)、深圳華為和深圳鼎銘等8家不同類(lèi)型的企業(yè)，從他們身上多角度地深刻感受到了CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的印記。


　 分工豐富，發(fā)展均衡


　　從呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈分工看就不難發(fā)現，如果說(shuō)北京是系統平臺提供商及系統集成商居多，上海是以外包商和咨詢(xún)商為主，那么廣深兩地則是發(fā)展最為平衡的地區，這里的廠(chǎng)商類(lèi)型豐富，幾乎囊括了所有類(lèi)型的從業(yè)廠(chǎng)商，且比例相當。

　　其中，有些廠(chǎng)商非常具有代表性，在各自的產(chǎn)品領(lǐng)域均是佼佼者。比如，深圳華為公司在國內呼叫中心市場(chǎng)中一直占據著(zhù)領(lǐng)先的地位，尤其是在電信領(lǐng)域。在華為公司寬敞明亮的展示廳中，跟據產(chǎn)品類(lèi)別的不同，依次展示著(zhù)數據、傳輸、網(wǎng)絡(luò )、寬帶、接入和交換等多種類(lèi)型的產(chǎn)品，使人不得不感嘆其產(chǎn)品線(xiàn)的豐富和完善。在展廳的一角，陳列著(zhù)已應用1000多套，總座席數量達到4萬(wàn)多個(gè)的產(chǎn)品--呼叫中心。身邊的該公司新業(yè)務(wù)行銷(xiāo)部胡克寧經(jīng)理向我介紹說(shuō)，依托強大的開(kāi)發(fā)實(shí)力和豐富的應用經(jīng)驗，華為公司Intess呼叫中心融合了通信、計算機網(wǎng)絡(luò )、Internet、中間件、CRM等業(yè)界領(lǐng)先技術(shù)和先進(jìn)的運行管理模式，為電信企業(yè)提供全方位的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，充分展現了電信服務(wù)的無(wú)限魅力。

　　此外，新太科技在系統集成領(lǐng)域，深圳潤迅在外包領(lǐng)域以及深圳東進(jìn)等在語(yǔ)音板卡領(lǐng)域，都分別在市場(chǎng)中占有相當的比例。在一個(gè)地區，集中了如此多的、實(shí)力雄厚的、不同類(lèi)型的廠(chǎng)商，在國內還是絕無(wú)僅有的，這充分表明了這一地區產(chǎn)業(yè)發(fā)展的均衡，是國內呼叫中心的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)基地。


　　用戶(hù)觀(guān)念前瞻


　　這一地區的市場(chǎng)發(fā)育成熟，這首先是因為改革開(kāi)放的春風(fēng)從這里吹起，多年市場(chǎng)經(jīng)濟大潮的洗禮，早已讓本地的企業(yè)認識到了客戶(hù)服務(wù)的重要性，從而導致了對呼叫中心和CRM等涉及客戶(hù)服務(wù)方面產(chǎn)品需求的旺盛。

　　在此次研討會(huì )上，250多位來(lái)自電信、民航、電力、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、旅游等行業(yè)的用戶(hù)和廠(chǎng)商代表一起，就呼叫中心的技術(shù)、應用和未來(lái)的發(fā)展做了深入的分析和探討，會(huì )場(chǎng)內外到處可見(jiàn)熱烈的供求合作和學(xué)術(shù)交流場(chǎng)面。

　　獨特的市場(chǎng)環(huán)境在沖擊著(zhù)人們服務(wù)理念的同時(shí)，也在創(chuàng )造著(zhù)一個(gè)又一個(gè)市場(chǎng)空間和機會(huì )。


　　外包商規模強大


　　此行的收獲還在于親身體驗了大型外包服務(wù)商的規模和實(shí)力。深圳潤迅是國內主要的外包商之一，這次參觀(guān)正應了一句話(huà)，叫“百聞不如一見(jiàn)”。

　　為使筆者能有全面和深入的了解和認識，潤迅電話(huà)商務(wù)公司的凌孟波總經(jīng)理特意安排該集團首席科學(xué)家做講解和介紹。在近兩個(gè)小時(shí)的參觀(guān)中，先進(jìn)的基礎通信設備、規模龐大的話(huà)務(wù)座席、各類(lèi)繁忙的呼叫業(yè)務(wù)以及井然有序的管理給筆者留下了深刻的印象。該中心共有800多個(gè)座席，2000多個(gè)話(huà)務(wù)人員。

　　此外，這一地區的外包商還有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是非常注重成本的控制。筆者注意到，大部分外包商租用的都是普通的場(chǎng)地。

　　這一地區的外包服務(wù)商在發(fā)展策略中，也都非常重視向國內其他地區市場(chǎng)的開(kāi)拓，將成為國內外包市場(chǎng)中一支不可忽視的力量。