呼叫中心的過(guò)去、現在與未來(lái)

CTI技術(shù)研究中心主任 宋俊德 2001/02/16

呼叫中心與CRM

從1999年開(kāi)始，我國呼叫中心的研究、開(kāi)發(fā)、應用一浪高過(guò)一浪。呼叫中心（CC ：Call Center）在國內有時(shí)也叫客戶(hù)服務(wù)中心（CCC ：Customer Care Center）。而在國外，人們則用CRM（Customer Relationship Management,客戶(hù)關(guān)系管理）概括全部客戶(hù)服務(wù)的內容。它們所含的內容、反映的技術(shù)和要解決的問(wèn)題有著(zhù)很大的差別。

我國的呼叫中心首先是從中國電信、中國移動(dòng)開(kāi)始的。當時(shí)應用這一技術(shù)的目的在于改善服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，密切與客戶(hù)的關(guān)系，所以主要是信息、咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)等服務(wù)，當然也完成一些話(huà)費核對，甚至做一些收費、銷(xiāo)售手機的工作。可以說(shuō)主要停留在“服務(wù)”上。

在西方國家，幾年前就已把這種前臺的服務(wù)延伸到了后臺。也就是我們說(shuō)的客戶(hù)信息管理，即把前臺獲得的大量數據移動(dòng)到了后臺，并運用一些經(jīng)實(shí)踐證明可行的算法，把雜亂無(wú)章的用戶(hù)數據提煉成供決策用的寶貴資源。

這些來(lái)自前臺的數據好像蘊藏在地下的石油，在未被加工前無(wú)法直接使用，而經(jīng)過(guò)精細加工，就可以成為各種有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一個(gè)把來(lái)自各種輸入的信息數據加工、整理的工廠(chǎng)。這些數據加工后最終將提供給企業(yè)的高層管理和決策者作為決策依據。因此，人們也把它叫做決策支持系統。

實(shí)際上，呼叫中心（不是指傳統的而是指現代的）的概念應該包括CRM部分，因為只有具備了CRM部分，呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心才能真正地升華到一個(gè)新的層次，才會(huì )真正從根本上改善服務(wù)質(zhì)量和提高競爭能力。沒(méi)有CRM的幫助，可以說(shuō)一切競爭方式都是粗淺和表面的，甚至是主觀(guān)的。

可見(jiàn)，后臺基于數據倉庫的數據存儲和挖掘，以及相應的應用和算法設計是為了作數據整理和分析。客戶(hù)信息管理則是在法律允許的范圍內對廣大個(gè)人或企業(yè)用戶(hù)資料的積累和利用。目前，我國正在研究、開(kāi)發(fā)和應用的多為前臺部分。

功能特點(diǎn)

呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統。有的人把它分成幾代用以說(shuō)明發(fā)展的歷史，如果要把呼叫中心分代的話(huà)，應從其采用的技術(shù)、性能、結構和應用幾個(gè)方面和綜合水平考慮（這些問(wèn)題將在后面討論）。需要說(shuō)明的是，早期僅以電話(huà)和座席人員組成的電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)不能看做現代呼叫中心。

現代呼叫中心本身的含義應該是：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統。其最大作用在于能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

表面上看，呼叫中心是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層。實(shí)際上，它不僅對企業(yè)的外部用戶(hù)具有服務(wù)功能，同時(shí)也為企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度、增值起到非常重要的協(xié)調作用。

現代呼叫中心至少應具備如下功能：

● 全天候服務(wù)　應能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò )時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式可以選有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)）、IP電話(huà)、電子郵件（可實(shí)現語(yǔ)音到文字、文字到語(yǔ)音的轉換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

● 智能座席選擇　應能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數，逐步轉為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統。

● 利潤中心　呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會(huì )效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟效益的“利潤中心”。

● 內外銜接　呼叫中心對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)、維修結為一體。它可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數據全部?jì)Υ嬖邶嫶蟮臄祿�倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導者作分析和決策之用。

● 技術(shù)管理并重　呼叫中心采用現代化的技術(shù)，有高效的管理系統，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。

● 跟隨技術(shù)發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應用覆蓋面越來(lái)越寬。

模分類(lèi)

企業(yè)建立呼叫中心可以根據用戶(hù)多少、平均呼叫次數以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等區別，選擇不同的系統。系統的大小一般用可提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席或接入多少中繼線(xiàn)路來(lái)衡量。

● 大型呼叫中心

一般人們認為超過(guò)100個(gè)座席代表的呼叫中心稱(chēng)為大型呼叫中心。例如它們可以是全球型的，為跨國公司和大型企業(yè)服務(wù)。有的座席高達上千個(gè)，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數據倉庫或數據庫。

● 中型呼叫中心

座席代表在50～100之間的呼叫中心稱(chēng)為中型系統。據專(zhuān)業(yè)數據統計公司預測，中型系統需求量最大。因此不少呼叫中心軟、硬件開(kāi)發(fā)商對準這一目標進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這些呼叫中心系統結構相對簡(jiǎn)單，投資也較少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些非交換機生產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的系統多屬于此類(lèi)型。

中型呼叫中心可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表同時(shí)與應用服務(wù)器相連，及時(shí)獲得各種信息。客戶(hù)資料也存儲在應用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將打入電話(huà)的客戶(hù)姓名自動(dòng)在計算機屏幕上彈出。

CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能比較方便，成本低，因此是一種投資小、見(jiàn)效快、升級靈活的系統。正因為如此，這種系統市場(chǎng)情況最好，需求量呈直線(xiàn)上升。因此開(kāi)發(fā)這種系統的廠(chǎng)商最多。

由于進(jìn)入門(mén)檻不高，開(kāi)發(fā)商良莠不齊，企業(yè)選擇這類(lèi)系統的開(kāi)發(fā)商時(shí)要全面考察它的開(kāi)發(fā)歷史、經(jīng)驗和已完成系統的功能、可靠性等，以免配置低水平、質(zhì)量差的系統。

● 小型呼叫中心

座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類(lèi)似，不過(guò)主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線(xiàn)數可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應用服務(wù)器（根據數據庫大小確定）在數量上均可作相應減少。它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。選擇適當也可獲得好的投入產(chǎn)出比。選擇這種系統，重要的是注意可擴展性，因為隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)量會(huì )迅速增加，如無(wú)法平滑擴展，會(huì )造成投資浪費。

應該說(shuō)明的是，一些以生產(chǎn)交換機為背景的廠(chǎng)家也為中小型呼叫中心系統配備了不同規模的交換機，由于是他們自己設計生產(chǎn)的交換機，因此采用CTI技術(shù)發(fā)展自己的呼叫中心較為方便。而廣大以軟件開(kāi)發(fā)為主的CTI公司多數采用開(kāi)放的板卡技術(shù)，較少采用交換機，以節省投資。

現在，國內外也有另一種方案可以解決部分企業(yè)對呼叫中心的需求。這種方案是指由一個(gè)專(zhuān)業(yè)提供呼叫服務(wù)的第三方企業(yè)--呼叫中心運營(yíng)商完成呼叫業(yè)務(wù)。運營(yíng)商可以選擇建立大型呼叫中心，并采取集中服務(wù)，與各企業(yè)簽定協(xié)議提供服務(wù)。運營(yíng)商呼叫中心系統與各企業(yè)的應用服務(wù)器及相關(guān)人員相連。一般呼叫由運營(yíng)商直接處理，特殊問(wèn)題轉到相應公司由相應的人解決。這樣做的好處是減輕企業(yè)負擔，而且呼叫中心可采用最先進(jìn)的通訊技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和管理運營(yíng)技術(shù)，提供每周7天，每天24小時(shí)服務(wù)。它將為所有入網(wǎng)的企業(yè)提供高質(zhì)量的對外服務(wù)，使各個(gè)企業(yè)的用戶(hù)都獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。這種從事呼叫中心業(yè)務(wù)的運營(yíng)商稱(chēng)為外包型呼叫中心。

外包型呼叫中心一方面要面對企業(yè)，另一方面要面對這些企業(yè)的廣大用戶(hù)，因此，它的呼叫系統性能和座席業(yè)務(wù)代表都要有較高要求。它要求有一套完整的管理規范，不管是前臺業(yè)務(wù)代表還是后臺值班經(jīng)理，乃至更高層領(lǐng)導和專(zhuān)家，都必須遵循嚴格的規程，并要求在上崗前接受培訓。　

應用分類(lèi)

從功能和應用的角度來(lái)看，呼叫中心的發(fā)展歷程經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一代:以提供信息服務(wù)為主的呼叫中心。我國廣泛采用的160信息服務(wù)臺就是一個(gè)代表。目前仍有不少這樣的呼叫中心。

第二代:不僅提供信息服務(wù)，而且可以形成交易，并設有配送系統和金融支付系統。它已成為電子商務(wù)的一部分。我國目前已有這一類(lèi)的呼叫中心，它的功能配置要比160完善得多。

第三代: 以上兩代是以“呼叫中心”為主，或者叫作以“我”為主。不管是信息服務(wù)或者形成交易，都是用戶(hù)呼入后再提供服務(wù)。第三代則是以用戶(hù)為“主”，用戶(hù)為核心，讓用戶(hù)成為真正的“上帝”。作為呼叫中心，要全面了解用戶(hù)的愛(ài)好，知道他在什么時(shí)候需要什么？他需要什么樣的幫助？呼叫中心要主動(dòng)“登門(mén)”服務(wù)，為客戶(hù)提供“個(gè)性化”的服務(wù)。因此，它需要有關(guān)用戶(hù)詳細資料的龐大數據庫（這些數據必須是不侵犯個(gè)人隱私權的，合法的），并用功能強大的數據倉庫，對不同用戶(hù)的各種需求作出分析、判斷，供公司領(lǐng)導人作決策參考，以便使公司獲得更大的投入產(chǎn)出比。另外，它需要具備各種方便的接入技術(shù)（有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)），有靈活的語(yǔ)音－文字相互轉換功能等，給用戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

應用現狀

一段時(shí)間里，網(wǎng)上交易紅極一時(shí)。但是很少人知道，每個(gè)大的電子商務(wù)運營(yíng)商在它龐大的Internet網(wǎng)上交易系統背后，都有規模龐大的呼叫中心。 如Dell公司在全世界PC領(lǐng)域的網(wǎng)上及電話(huà)銷(xiāo)售量位居前列，它依靠的主要是呼叫中心。同樣，美國在線(xiàn)的大型呼叫中心成為了它的主要盈利支柱。不過(guò)，人們看到的主要是Internet的網(wǎng)上服務(wù)和交易，而呼叫中心在背后所起的巨大作用往往被普通人忽視。

我國與歐美情況不同，呼叫中心的建立尚處于起步階段。我國最先開(kāi)始建立呼叫中心的是電信部門(mén)。最近一段時(shí)間里，CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者和專(zhuān)家所認識。它正迅速在郵電、銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛的應用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)都在籌劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年時(shí)間內，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有人作了粗略的計算，如果計劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來(lái)，至少是一個(gè)100億以上的投資規模。目前國內大量的呼叫中心技術(shù)上仍處于較低的層次，對呼叫中心的靈魂--決策支持系統，還沒(méi)有放到重要地位去研究、開(kāi)發(fā)和應用。

技術(shù)演變

呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如：IP、WAP、ASR、DW等。這些技術(shù)的“加盟”將使未來(lái)的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，它可以很好地達到目前電子商務(wù)的各項要求，從而成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。

１ 基于PSTN的呼叫中心屬常規型或傳統型呼叫中心，它尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來(lái)的呼叫中心。這種呼叫中心簡(jiǎn)稱(chēng)CC（Call Center），它是一種基于PSTN電話(huà)網(wǎng)的呼叫中心。

這種呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)，為客戶(hù)提供信息服務(wù)。最初用戶(hù)的信息無(wú)法在各個(gè)座席上的計算機之間轉換。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引進(jìn)了語(yǔ)音應答系統及CTI技術(shù)，因此不僅可實(shí)現人工和自動(dòng)服務(wù)，而且也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、數字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉接，提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)常規的呼叫中心與后面討論的基于Internet的呼叫中心主要不同之處在于尚未與Internet網(wǎng)絡(luò )集成在一起。目前國內呼叫中心多數屬于這一種。

２ 隨著(zhù)Internet的廣泛應用，基于Internet網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）開(kāi)始出現。

它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方通話(huà)。當然，遠程通話(huà)可以用IP電話(huà)，也可做文本交互（如白板功能）。這樣，一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真、IP電話(huà)等。

由于IP電話(huà)、IP傳真、E-mail的價(jià)格低廉，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，而用戶(hù)則不用800號也可以全天候呼叫，企業(yè)可以節省800號的電話(huà)費用負擔。目前已有一些大公司試圖建立環(huán)球呼叫中心，而且一般地址選在第三世界低工資水平國家。這一方面可以使企業(yè)把成本降到最低，另一方面也可以使發(fā)展中國家獲得更多的就業(yè)機會(huì )。

在傳統呼叫中心中，有的也引入了IP電話(huà)輸入、E-mail等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系方式，企業(yè)建立了Web網(wǎng)站，但這并不能說(shuō)明它就是Internet網(wǎng)絡(luò )呼叫中心。兩者的主要區別是Internet網(wǎng)絡(luò )、PSTN網(wǎng)絡(luò )、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件是否已經(jīng)真正集成為一體。

Internet網(wǎng)絡(luò )的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。而Internet網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音的傳輸，目前均采用H.323標準。由于H.323標準為LAN、Intranet和Internet上的語(yǔ)音、數字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎和保證，因此所有基于Internet網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心都用它作為集成的標準。目前國內正在開(kāi)發(fā)ICC的公司尚不多見(jiàn)，北郵CTI研究開(kāi)發(fā)中心正在開(kāi)發(fā)ICC，中興的AnyService也屬于這一類(lèi)。

３ 呼叫中心更進(jìn)一步的發(fā)展是與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結合,由于是將無(wú)線(xiàn)（移動(dòng)）通信引入呼叫中心，因此，可稱(chēng)之為具有無(wú)線(xiàn)Internet的呼叫中心（WICC—Wireless Internet Call Center）。

WAP與ICC的融合使移動(dòng)電話(huà)可以直接通過(guò)PSTN網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)ICC，這與一般固定電話(huà)接入呼叫中心并無(wú)區別。真正的實(shí)質(zhì)性變革是直接用手機獲取各種不同形式的信息。Internet網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心可以接受一切IP的直接接入，因此，具有IP存取功能的手機可以直接從呼叫中心中獲取豐富的文字和數據信息。這一功能對于傳統TACS、GSM、CDMA標準的手機來(lái)說(shuō)是不可能實(shí)現的。

為了實(shí)現移動(dòng)手機（終端）能訪(fǎng)問(wèn)Internet，人們聯(lián)合開(kāi)發(fā)了WAP(Wireless Application Protocol—無(wú)線(xiàn)應用協(xié)議)。它針對移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )的特點(diǎn)，對現有網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行修改，并適當引用新技術(shù)，以實(shí)現WAP手機可直接訪(fǎng)問(wèn)Internet網(wǎng)上的內容及其數據。

由于網(wǎng)上內容豐富，界面龐大而復雜，人們用XML語(yǔ)言開(kāi)發(fā)了一個(gè)WAP手機與ICC之間的“過(guò)濾器”或“壓縮器”，把過(guò)于復雜的內容簡(jiǎn)化過(guò)濾，把主要的信息加以“提煉”、“壓縮”，使其可在有限的手機屏幕上把主要的信息內容全部顯示出來(lái)。這樣做的結果是把呼叫中心用戶(hù)擴大到具有WAP手機的移動(dòng)用戶(hù)群（這個(gè)用戶(hù)群花得起通話(huà)費和訪(fǎng)問(wèn)費，屬上層消費人群，是最頻繁訪(fǎng)問(wèn)ICC的客戶(hù)）。

手機用戶(hù)成為呼叫中心新的用戶(hù)，使得ICC獲得了更大的訪(fǎng)問(wèn)量，使之業(yè)務(wù)收入大增。現在的問(wèn)題是，能否用WAP手機既直接訪(fǎng)問(wèn)ICC的文字、數據信息（也包括簡(jiǎn)單圖形信息），又能用語(yǔ)音聽(tīng)取E-mail和其他文字數據信息。答案是肯定的！自動(dòng)語(yǔ)言識別（ASR）技術(shù)進(jìn)步很快，它的一個(gè)研究分支叫作文本－語(yǔ)音轉換技術(shù)（TTS—Text To Speech），它將影響人們使用呼叫中心的方式。

譬如說(shuō)，如果你正行駛在高速公路上，而又正在訪(fǎng)問(wèn)ICC的Internet文字信息，它可以很順利地把文字轉換成一段話(huà)來(lái)聽(tīng)。反過(guò)來(lái)，由于ASR技術(shù)的進(jìn)步，您也可以用口述的方法，通過(guò)ICC的服務(wù)把一段話(huà)準確地譯成文字（用ASR技術(shù)）用E-mail方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。這些轉換技術(shù)方面，國內外已有不少公司做出了成果。

４ 呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)方面是多媒體技術(shù)與ICC的融合。

目前，有些公司已提供了具有部分多媒體功能的呼叫中心。但這些呼叫中心還不能算是未來(lái)功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于呼叫中心基于CTI技術(shù)，早期主要是語(yǔ)音與數據集成，所以人們早就渴望引入視頻信息。CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數據及視頻信息的集成。

由于人類(lèi)接收信息的70%來(lái)自視頻，因此呼叫中心一定會(huì )引入視頻技術(shù)，采用多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。當然，交互式視頻通信對用戶(hù)端及通信網(wǎng)絡(luò )提出了較高的要求，即要有足夠的接入帶寬。目前國內絕大多數地區的用戶(hù)尚不具備這一條件，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。同時(shí)，由于ICC本身已有豐富的視頻圖像信息及網(wǎng)絡(luò )建設的突飛猛進(jìn)，實(shí)現全面的多媒體呼叫中心也指日可待。

5 CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。

CRM按其內容包括了用戶(hù)信息管理系統和決策支持系統兩個(gè)主要部分。

用戶(hù)信息管理系統主要通過(guò)大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)的基本數據以及與商務(wù)有關(guān)的數據積累起來(lái)并不斷更新和擴大。這些數據的數據量相當龐大，通過(guò)分析、歸納、判斷可以得出寶貴的數據集。采用數據倉庫將使調用數據的方式成為多維的，使用十分方便，從而為數據提取、挖掘創(chuàng )造了有利條件。

決策支持系統包括數據挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數據的完整性和決策算法的準確性。CRM的數據不僅來(lái)自于用戶(hù)信息管理，還根據行業(yè)不同來(lái)自不同系統。例如通信行業(yè)有計費系統的大量用戶(hù)數據、競爭對手的數據等。中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通現在都十分重視CRM的研究開(kāi)發(fā)和應用工作。他們有的把CRM放在網(wǎng)管系統之中，有的放在呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）之后，有的則放在計費系統之后。

為了獲得更準確的結論，最好的辦法是把決策支持系統（包括數據挖掘、分析和決策算法）放在上述三個(gè)或所有產(chǎn)生有用數據的信息系統之上，這樣才能得出有創(chuàng )造性、全面性、競爭能力和成功把握的結論。決策支持系統必須有高層管理人員、數學(xué)家、工程師一起共同討論研究，通過(guò)高速計算、海量數據、正確的算法做到知己知彼、洞察未來(lái)，為企業(yè)發(fā)展提供必要的保證。

《計算機世界》2001/02/16