呼叫中心技術(shù)概述

段云峰 2001/02/16

定 義

傳統的呼叫中心，是指通過(guò)電話(huà)獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。

隨著(zhù)各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話(huà)、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統的電話(huà)，而發(fā)展到Internet訪(fǎng)問(wèn)等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類(lèi)型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò )，但營(yíng)業(yè)收入還沒(méi)有達到印度的水平，因此，在現有的通信網(wǎng)絡(luò )平臺基礎上，應該開(kāi)發(fā)更多的應用，既為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益，避免熱裝冷用現象，呼叫中心就是一種不錯的切入點(diǎn)。

國外曾經(jīng)做過(guò)專(zhuān)門(mén)的成本統計比較，面對面地進(jìn)行交流，其成本大約為150美元;通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交流，其成本為5美元;而通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答設備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元。可見(jiàn)呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。

技術(shù)組成

就技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾個(gè)部分：

自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 主要負責根據一定的分配算法，將用戶(hù)打入的電話(huà)合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。

自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR） 在用戶(hù)接入到呼叫中心時(shí)，可以提供自動(dòng)的語(yǔ)音導航服務(wù)。例如，在撥“114”業(yè)務(wù)時(shí)，由IVR系統自動(dòng)播出歡迎語(yǔ)和報出座席人員的編號。

CTI服務(wù)器 提供交換機和計算機互通的聯(lián)絡(luò )接口，使得計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶(hù)的資料在電話(huà)接通的同時(shí)，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實(shí)現了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

座席人員（Agent） 在呼叫中心內，一般通過(guò)座席人員為用戶(hù)提供服務(wù)。與簡(jiǎn)單的自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成敗。

數據庫系統 有關(guān)的用戶(hù)數據和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個(gè)統一的數據庫系統中，因此該數據庫的處理能力要求也很高。

從另一角度，呼叫中心技術(shù)也可以分為前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)兩大部分。

前臺接入技術(shù)

前臺接入技術(shù)主要是指用戶(hù)的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，如何接入到呼叫中心服務(wù)系統中。一般采用傳統的交換機方式或計算機語(yǔ)音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有計算機板卡、交換機兩種方案。

1． 板卡方案

采用計算機板卡方案，就是通過(guò)專(zhuān)用的計算機語(yǔ)音板卡，提供傳統交換機的功能，構建呼叫中心系統。這些專(zhuān)用的計算機語(yǔ)音板卡，采用的是專(zhuān)用的DSP處理芯片，用來(lái)提高語(yǔ)音處理能力，可以分別提供模擬電話(huà)線(xiàn)和數字電話(huà)線(xiàn)接口。同時(shí)，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音座席板卡，將用戶(hù)的電話(huà)與后臺的座席人員接通，進(jìn)行電話(huà)交流。

這種方案一般采用Windows NT/2000平臺，ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺物理計算機中，具有如下特點(diǎn)：

價(jià)格便宜 由于計算機的價(jià)格遠比交換機要便宜，因此具有成本方面的優(yōu)勢。

容易開(kāi)發(fā) 計算機板卡都提供開(kāi)放的API編程接口，因此可以容易地開(kāi)發(fā)各種業(yè)務(wù)。

不夠穩定 計算機系統不如封閉的交換機系統穩定。解決的方法是通過(guò)計算機冗余技術(shù)提高系統穩定性。

適合構建中小型呼叫中心系統 基于以上的一些特點(diǎn)，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統。

2． 交換機方案

交換機是傳統的電話(huà)接入設備，通過(guò)交換機可以將用戶(hù)的呼叫接入到后臺的座席人員，同時(shí)，通過(guò)CTI服務(wù)器，對交換機進(jìn)行有關(guān)的控制。該方案具有如下的特點(diǎn)：

比較穩定 交換機的技術(shù)、性能比較可靠。

容量擴充容易 在交換機中，可以容易地通過(guò)擴充板卡，提高系統的接入端口數量。

缺點(diǎn)是成本較高 雖然目前交換機的價(jià)格在普遍下跌，但與計算機相比，其價(jià)格還是要貴很多。

適合建立較大規模的系統 例如，香港電信的呼叫中心有1500個(gè)人工座席，采用的就是交換機方案。

3． VoIP結合方案

近年來(lái)，隨著(zhù)VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過(guò)傳統的PSTN網(wǎng)絡(luò )，而后臺的處理采用VoIP建立語(yǔ)音連接通道。另一方面，用戶(hù)可以通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò )，與呼叫中心的座席人員，通過(guò)VoIP技術(shù)進(jìn)行交流，既降低了通話(huà)成本，也開(kāi)辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

這種采用VoIP技術(shù)構建的網(wǎng)關(guān)，也是完成語(yǔ)音線(xiàn)路進(jìn)行交換的功能，因此，也有人將其稱(chēng)為“IP PBX”。由于這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般也是采用專(zhuān)用的計算機語(yǔ)音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類(lèi)，但在技術(shù)結構上發(fā)生了很大的變化。

應該說(shuō)，VoIP技術(shù)為呼叫中心注入了新的技術(shù)活力，并將衍生出許多新的應用。

后臺處理技術(shù)

后臺處理包括前面提到的座席人員和數據庫系統，與業(yè)務(wù)服務(wù)內容緊密結合，因此，很大的軟件開(kāi)發(fā)工作量，均集中在后臺處理技術(shù)。包括：

座席管理系統　負責對座席人員進(jìn)行管理，即包括人員登記、權限管理內容，也有對其進(jìn)行服務(wù)監督考核的手段。

業(yè)務(wù)管理系統　負責各種新業(yè)務(wù)的管理，包括各種新業(yè)務(wù)的添加功能，統計每個(gè)新業(yè)務(wù)的使用情況并進(jìn)行考評。此外，也涉及有些業(yè)務(wù)的計費功能。

統計分析系統　統計分析系統負責產(chǎn)生呼叫中心系統的各種統計信息，例如統計日報表、月報表。同時(shí)，它還對呼叫中心的運營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴容等）進(jìn)行統計。

具體業(yè)務(wù)系統　該部分與具體的業(yè)務(wù)內容緊密相關(guān)。例如，電信系統的業(yè)務(wù)與金融系統的業(yè)務(wù)就可能完全不同。

通過(guò)呼叫中心系統獲得用戶(hù)的各種信息后，如何將這些有用的信息，及時(shí)轉給有關(guān)的生產(chǎn)部門(mén)，以提高生產(chǎn)效率，就需要與企業(yè)的內部管理流程相結合。這就要涉及其內部的信息化管理系統，因此比較復雜。

在中國，與純粹的Internet網(wǎng)上電子商務(wù)相比較，呼叫中心具有如下的幾個(gè)優(yōu)勢：

用戶(hù)的數量大 目前我國電話(huà)的裝機量（固定電話(huà)+移動(dòng)電話(huà)）已經(jīng)超過(guò)兩億，而Internet網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)今年僅為1600萬(wàn)，而且不管將來(lái)Internet如何發(fā)展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語(yǔ)言。

用戶(hù)素質(zhì)要求不同 計算機上網(wǎng)，要求用戶(hù)能夠熟練地使用計算機，具有較高的素質(zhì)，而且要考慮如何才能將計算機普及成像公用電話(huà)那樣的范圍；而電話(huà)則十分容易使用，無(wú)論老人還是孩子，均可以通過(guò)電話(huà)，獲取信息和服務(wù)。

交互性強 國外統計，用戶(hù)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)中，由于缺少相互間的實(shí)時(shí)交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過(guò)電話(huà)可以及時(shí)地把握用戶(hù)的各種信息，從而提供更好的服務(wù)。由此可見(jiàn)，呼叫中心對于中國的信息化建設，更具有現實(shí)意義。

應 用

呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段，而服務(wù)是可以應用在各個(gè)領(lǐng)域中的。

目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個(gè)領(lǐng)域的應用還處于試點(diǎn)層面。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統，并在呼叫中心與傳統產(chǎn)業(yè)的結合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心應用的領(lǐng)域主要在電信部門(mén)，達到2/3的市場(chǎng)份額，而美國電信部門(mén)僅占呼叫中心市場(chǎng)的10%，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，國內還有很大的市場(chǎng)有待開(kāi)拓。

企業(yè)要想給用戶(hù)提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶(hù)進(jìn)行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話(huà)，因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。國外有資料表明，要想發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)，其成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的五倍。因此，呼叫中心可以通過(guò)良好的服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

呼叫中心可以應用在各個(gè)領(lǐng)域，包括：金融市場(chǎng)、政府部門(mén)、旅游部門(mén)、醫療衛生部門(mén)、制造部門(mén)、軍隊系統、能源電力系統、銷(xiāo)售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。

呼叫中心在各領(lǐng)域的一些應用情況如下：

● 電信領(lǐng)域

語(yǔ)音撥號 自動(dòng)識別用戶(hù)報出的姓名和電話(huà)號碼。

語(yǔ)音信箱及無(wú)線(xiàn)通知 語(yǔ)音信箱可以留言，系統自動(dòng)以BP機等形式通知主人。

● 114等特服業(yè)務(wù)

呼叫轉移 被叫出差時(shí)，將電話(huà)直接轉接到其在外地的電話(huà)。

顧客服務(wù) 包括故障報修、話(huà)費查詢(xún)。

電話(huà)回叫業(yè)務(wù) 先記錄主叫號碼，然后進(jìn)行呼叫轉接。

對方付費等附加值業(yè)務(wù) 將話(huà)費記入被叫方。

● 交通郵政部門(mén)

訂票系統 用戶(hù)撥打電話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)受理訂票業(yè)務(wù)。

列車(chē)或輪船時(shí)刻查詢(xún) 在系統提示下，輸入要查詢(xún)車(chē)次等，得到相關(guān)信息。

輪船、飛機的天氣預報 了解各地的天氣情況以決定運行路線(xiàn)。

包裹查詢(xún) 隨時(shí)查詢(xún)包裹的郵寄情況。

快速郵遞 檢索最佳的運送公司，節省成本，提高效率。

● 教育領(lǐng)域

教育熱線(xiàn) 查詢(xún)孩子教育方面的問(wèn)題，進(jìn)行針對性教育。

作業(yè)熱線(xiàn) 了解老師對孩子的評價(jià)和作業(yè)情況。

在線(xiàn)輔導 學(xué)習中的難題可通過(guò)系統得到解答。

日程查詢(xún) 學(xué)生可以查詢(xún)課程表、活動(dòng)安排等。

注冊管理 對新生可直接進(jìn)行注冊管理。

發(fā)展現狀

國際上，呼叫中心的應用在20世紀50年代就已出現，但具有CTI技術(shù)的呼叫中心僅是在80年代末90年代初才發(fā)展起來(lái)的。總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的入門(mén)門(mén)檻并不很高，但要做好卻并不容易。國內呼叫中心技術(shù)的大發(fā)展，是從1999年下半年開(kāi)始的，因此整體上還處于初級階段。

目前，國內的呼叫中心技術(shù)具有如下的發(fā)展特點(diǎn)：

● 基本技術(shù)已經(jīng)成熟

目前的呼叫中心技術(shù)中，基本技術(shù)已經(jīng)成熟，包括：

ACD技術(shù)方面　交換機方案中，ACD算法常內嵌入交換機中，可以通過(guò)控制終端進(jìn)行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過(guò)軟件進(jìn)行設計。

IVR方面　目前的IVR系統，均采用計算機語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成，這些語(yǔ)音板卡，既可以采用目前流行板卡，如國外的Dialogic、NMS等板卡，國內的泰興、五岳鑫、飛環(huán)等板卡，也可以采用自己設計的板卡。利用廠(chǎng)商提供的API接口，開(kāi)發(fā)者可以編寫(xiě)各種語(yǔ)音流程業(yè)務(wù)。

數據庫方面　呼叫中心的數據庫技術(shù)，一般采用主流的商業(yè)數據庫系統，如SQL、ORACLE等，用來(lái)存儲和處理有關(guān)的用戶(hù)及業(yè)務(wù)信息。

CTI方面　在CTI技術(shù)上，交換機廠(chǎng)家提供CTI接口，供系統集成商使用，而板卡方面則是通過(guò)標準的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。

● 軟件技術(shù)有待突破

由于呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要，而國內目前在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗，但有些方面還有待突破，包括如下兩個(gè)方面：

業(yè)務(wù)圖形化編輯器　目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內在這方面雖然也有進(jìn)展，如開(kāi)發(fā)自己的初級中間件產(chǎn)品，但基本還是滿(mǎn)足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。

業(yè)務(wù)處理軟件有待規范　后臺業(yè)務(wù)軟件，目前基本以國內自己開(kāi)發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結合的，在軟件質(zhì)量控制方面，有待與國際水平進(jìn)行接軌。

● 借用其他領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)

呼叫中心技術(shù)是以集成現有技術(shù)為主，因此，計算機領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的新技術(shù)，都可以應用到呼叫中心中來(lái)。例如，通過(guò)與語(yǔ)音技術(shù)（語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識別）結合，可以產(chǎn)生出許多新的業(yè)務(wù)應用。

標準制定狀況

就呼叫中心的業(yè)界標準而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業(yè)計算機電話(huà)論壇）組織提出的一系列標準;在交換機方式中，比較流行的有歐洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）標準。而國內目前在這方面還十分滯后，還沒(méi)有形成自己的技術(shù)標準體系。電信、聯(lián)通等通信部門(mén)，正在提出自己的業(yè)務(wù)規范和技術(shù)規范，希望在較高的層面，對行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的建立發(fā)揮指導作用。

國際發(fā)展狀態(tài)分析

目前國際上的呼叫中心技術(shù)，發(fā)展比較迅速，體現在如下幾個(gè)方面：

技術(shù)發(fā)達，市場(chǎng)劃分較細　對于呼叫中心涉及的各種技術(shù)分支，例如前面提到的前臺技術(shù)和后臺技術(shù)，均有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)公司在做細致研究。其市場(chǎng)的劃分也十分細致，不同的產(chǎn)品定位于不同的市場(chǎng)。

新技術(shù)的應用比較普及　面對激烈的競爭壓力，各個(gè)公司都在不斷地推出新的產(chǎn)品。從運營(yíng)商的角度，也在積極地運用新技術(shù)，以保持在運營(yíng)市場(chǎng)立于不敗之地。

市場(chǎng)調研和產(chǎn)品評測較發(fā)達　國外的市場(chǎng)調研活動(dòng)比較發(fā)達，因此可以進(jìn)行比較科學(xué)的決策。同時(shí)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)評測機構，為用戶(hù)提供了產(chǎn)品選型方面科學(xué)的參考。目前，國內在這方面急需發(fā)展。

競爭的層面已經(jīng)提高到管理手段的競爭　技術(shù)創(chuàng )新可以不斷地改進(jìn)工作效率，但最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，因此，可以利用管理上的優(yōu)勢替代產(chǎn)品技術(shù)上的一些不足。國外呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)的競爭已經(jīng)發(fā)展到管理水平的競爭。

發(fā)展趨勢

呼叫中心技術(shù)涉及計算機技術(shù)和通信技術(shù)的結合，而這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域是目前最具活力的行業(yè)之一，因此，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展十分迅速。總結起來(lái)有如下趨勢:

● 與Internet結合　通過(guò)與Internet結合，不僅可以降低通話(huà)的成本，而且可以彌補電話(huà)終端僅能傳送語(yǔ)音信號的缺點(diǎn)，可以通過(guò)計算機終端訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的站點(diǎn)，并在呼叫中心座席人員的指導下瀏覽網(wǎng)頁(yè)的圖形信息，進(jìn)一步可以通過(guò)視頻通信，建立面對面的服務(wù)。

● 與無(wú)線(xiàn)技術(shù)結合　通過(guò)與無(wú)線(xiàn)技術(shù)的結合，可以擴展用戶(hù)的使用空間，采用WAP技術(shù)，可以建立Internet的無(wú)線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)空間。

● 與語(yǔ)音技術(shù)結合　語(yǔ)音技術(shù)包括語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成技術(shù)等，通過(guò)這些技術(shù)，使得計算機可以同座席人員一樣，完成自動(dòng)的語(yǔ)音服務(wù)。這將大大地解放生產(chǎn)力，并將開(kāi)發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音方面界面，產(chǎn)生不可估量的影響。

● 與數據挖掘技術(shù)結合　呼叫中心更多地側重于與用戶(hù)的接入界面，目的是獲取各種數據，而當獲得了這些數據后，就產(chǎn)生了如何處理這些數據，并從中抽出有用信息的問(wèn)題。這就需要與數據倉庫和數據挖掘技術(shù)進(jìn)行結合，產(chǎn)生科學(xué)的分析結果。

● CRM技術(shù)整合　在數據倉庫和數據挖掘技術(shù)基礎上，要構建起能夠為用戶(hù)提供一對一服務(wù)的方式，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的個(gè)性化服務(wù)趨勢，提高企業(yè)的競爭力。

● 運營(yíng)管理規范化　運營(yíng)管理的規范化過(guò)程，可以提高企業(yè)的運營(yíng)效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并支持進(jìn)一步的技術(shù)分析，但這些內容將涉及企業(yè)內部的管理層面，會(huì )有許多的困難。

● 演化成分布式業(yè)務(wù)系統　呼叫中心技術(shù)是提供增值業(yè)務(wù)的一種形式，采用的CTI技術(shù)可以提供一種分布式的業(yè)務(wù)節點(diǎn)功能，因此，會(huì )對現有的網(wǎng)絡(luò )結構構成沖擊。

● 發(fā)展為完整的電子商務(wù)平臺　呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務(wù)平臺，這樣信息流的建立，并不一定要局限在互聯(lián)網(wǎng)中，具有了更加廣闊的應用領(lǐng)域。

總之，呼叫中心技術(shù)本身具有美好的發(fā)展前景，而且其內容也在通過(guò)融入新技術(shù)而不斷豐富。作為一種應用技術(shù)，呼叫中心在中國具有十分廣泛的市場(chǎng)前景。

《計算機世界》 2001/02/16