計算機世界 CRM專(zhuān)題報導

客戶(hù)服務(wù)系統“拴住”客戶(hù)

──海爾客戶(hù)服務(wù)系統應用分析 2000/11/27

今年10月，海爾集團建成了自己的全國廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國各地的電話(huà)中心及售后服務(wù)中心的客戶(hù)信息，特別是建起了實(shí)時(shí)的海爾全國客戶(hù)檔案，為海爾集團的企業(yè)內部決策和管理及其周到的客戶(hù)服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。

----在此之前，海爾集團在20世紀90年代初期就在全國各主要城市建立了29個(gè)電話(huà)中心，客戶(hù)只需撥打當地XXX9999的電話(huà)，其所關(guān)心的問(wèn)題即可得到海爾電話(huà)中心話(huà)務(wù)員的解答，并且客戶(hù)可在自己約定的時(shí)間內得到海爾的上門(mén)安裝、維修等服務(wù)。

信息脫節造成服務(wù)脫節

----電話(huà)中心與售后服務(wù)中心信息脫節，售后服務(wù)使用的系統各自獨立，沒(méi)有統一的平臺和標準，基礎編碼規范不統一，信息不能共享。集團不能掌握各事業(yè)部的第一手信息，對售后工作不能即時(shí)了解。老系統只是起到數據存儲功能，對數據的加工分析功能太弱，系統可靠性差、可維護性差，經(jīng)常出現死機、系統崩潰的現象，影響了企業(yè)對市場(chǎng)的反應速度和對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。

----另外，海爾集團電話(huà)中心原有的顧客服務(wù)系統屬于第二代Call Center 系統，話(huà)務(wù)員的工作量較大，服務(wù)功能受到很大的限制，特別是客戶(hù)信息及時(shí)收集的速度受到影響。為了滿(mǎn)足對市場(chǎng)快速響應的需要，海爾集團決定建立具有智能功能（如ACD：自動(dòng)呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術(shù)如來(lái)電主叫號碼自動(dòng)顯示、呼叫轉移、自動(dòng)回撥的呼叫中心，向客戶(hù)提供更個(gè)性化的服務(wù)。

改造舊系統實(shí)施CSS

----因為原有系統轉換和升級比較困難，所以方案的選擇以系統的可靠性、先進(jìn)性、擴展性、安全性、經(jīng)濟性為主要衡量指標。他們在廣域網(wǎng)上將主通信線(xiàn)路定為VSAT，這種配置的優(yōu)點(diǎn)是專(zhuān)有專(zhuān)用，速度快，帶寬高，通信費用固定，但缺點(diǎn)是一次性固定費用較高。呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統，該系統的優(yōu)點(diǎn)較多，但是一次性投資較高，維護較復雜。因此只在總部和上海、北京選擇第三代（具有ACD）的呼叫中心。

----根據需求和選型分析，海爾將呼叫中心平臺的設計分為主機和網(wǎng)絡(luò )系統、呼叫中心系統、數據庫系統。

----海爾集團客戶(hù)服務(wù)中心總部客戶(hù)服務(wù)系統的數據庫中心服務(wù)器，選用SUN公司的兩臺小型機服務(wù)器Enterprise 3500和Enterprise 450雙機熱備份、磁盤(pán)陣列作為兩臺備份服務(wù)器的共享存儲設備。日常備份由服務(wù)器內置的磁帶機進(jìn)行 。全國各地的電話(huà)中心與總部之間采用VSAT線(xiàn)路進(jìn)行通信，PSTN用作備份通信線(xiàn)路。數據庫間通過(guò)自動(dòng)與手動(dòng)兩種方式進(jìn)行數據交換復制。總部的海爾客戶(hù)服務(wù)中心的主交換機采用一臺Catalyst 5000，Catalyst5000與海爾集團主干網(wǎng)的主交換機IBM 8260采用155Mbps ATM 連接。總部通過(guò)一臺Cisco3640路由器，與全國各地的電話(huà)中心路由器進(jìn)行異步通訊。各地電話(huà)中心交換機選用Cisco的Catalyst 1924，路由器選用2509。總部呼叫中心選用朗訊的 PBX G3SI、IVR、數字錄音、數字傳真等，CTI服務(wù)器選用HP D270服務(wù)器。數據庫系統是構建海爾集團客戶(hù)服務(wù)系統的核心部分，選擇使用了Oracle公司數據庫系統－－Oracle 8 .0.4 Enterprise Server，并配備Web Application Server企業(yè)版來(lái)滿(mǎn)足數據庫的WWW應用。系統同時(shí)選擇了數據分析工具Business Objects，主要用來(lái)幫助企業(yè)管理人員進(jìn)行企業(yè)日常管理及分析決策。

客戶(hù)信息收集與分析

----信息收集的入口點(diǎn)包括：呼叫中心（Call Center）、市場(chǎng)及銷(xiāo)售代表的反饋信息（Marketing &Sales）、用戶(hù)來(lái)函(Letter)、售后服務(wù)部門(mén)和技術(shù)支持人員的信息（Service ）、E-mail、FAX、客戶(hù)登門(mén)(On Hand)等。

----可以看出，客戶(hù)信息收集的入口點(diǎn)很多，如何為客戶(hù)建立起企業(yè)統一完整的客戶(hù)信息系統是面向企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統要解決的第一個(gè)問(wèn)題。由于中國經(jīng)濟發(fā)展的差異，以及客戶(hù)的分布性，信息收集的方式必須考慮多樣性。信息收集應以呼叫中心為主要收集手段，同時(shí)考慮輔助方式。

建立完整的客戶(hù)檔案

----海爾客戶(hù)服務(wù)系統，滿(mǎn)足了海爾復雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢(xún)能力，提高了海爾對市場(chǎng)的反應速度和適應能力。使海爾可以為客戶(hù)提供更及時(shí)、快速的服務(wù)，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

系統點(diǎn)評

---- 海爾集團客戶(hù)服務(wù)系統采用了三項新技術(shù)：分布式數據庫處理、第三代呼叫中心（Call Center）智能技術(shù)（如ACD）等。并通過(guò)數據報表和分析查詢(xún)工具Business Objects對數據進(jìn)行深度挖掘和分析。但是如何將傳統的呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無(wú)縫集成在一起？服務(wù)商的信息系統如何與海爾客戶(hù)服務(wù)系統進(jìn)行對接？這都是需要進(jìn)一步探索和研究的問(wèn)題 。

《計算機世界日報》2000/11/27