基于PBX的客戶(hù)服務(wù)中心系統性能研究

李宗元、曹成鉉、李農 2000.1

1. 研究工作報告

1. 研究目的

該項目的研究目的有以下幾個(gè)方面：

1. 鑒于國內外眾多IT公司及系統集成商推出各種各樣的客戶(hù)服務(wù)中心系統，銀行可以依據本研究成果正確地選擇適合于本銀行規模的客戶(hù)服務(wù)中心系統，以盡可能少的投資，得到最好的運營(yíng)效果。
2. 優(yōu)化PBX和ACD內可控部分。如，等待規則，服務(wù)機制等。
3. 在系統投入運營(yíng)之后，可以依據本研究成果，可以實(shí)時(shí)地調整系統的運行狀態(tài)，提高系統的運行效率。

1. 研究意義

隨著(zhù)電信業(yè)的飛速發(fā)展，電話(huà)在我國迅速普及。據有關(guān)資料，全國縣級以上城鎮已全部實(shí)現電話(huà)系統的程控化，我國的電話(huà)裝機容量已排在世界第二位。另一方面，隨著(zhù)改革開(kāi)放的深入，銀行業(yè)正面臨著(zhù)日趨激烈的市場(chǎng)競爭。銀行業(yè)為適應新的業(yè)務(wù)環(huán)境不僅調整和改造其內部的業(yè)務(wù)流程，采用先進(jìn)的信息管理技術(shù)來(lái)改善和提高經(jīng)營(yíng)效益，而且為獲取利潤、擴大市場(chǎng)份額、建立良好的企業(yè)形象，勢必要建立高效運轉的現代化客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，留住老客戶(hù)群，爭取新客戶(hù)群，提供高水平的全方位的客戶(hù)服務(wù)。

1. 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的建立，可以打破銀行各部門(mén)相互獨立的局面，將客戶(hù)所需要的信息集中在客戶(hù)服務(wù)中心，使客戶(hù)隨時(shí)隨地查詢(xún)各種信息，從而建立親切、便利和統一的良好對外形象。
2. 提高銀行全局的管理、監控能力，快速準確地收集和處理客戶(hù)、市場(chǎng)及銀行業(yè)務(wù)的信息反饋，并把它提供給各部門(mén)重復使用，為決策者制定各項策略提供依據。
3. 改變增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)拓展業(yè)務(wù)的傳統經(jīng)營(yíng)模式。建立一個(gè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心相當于建立了一個(gè)無(wú)地區限制、無(wú)具體營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，而全天候服務(wù)、業(yè)務(wù)范圍很廣的大分行，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供全方位和高質(zhì)量的標準化服務(wù)。
4. 提供新的營(yíng)銷(xiāo)手段。二十一世紀的銀行，將改變坐等客戶(hù)的方式。通過(guò)分析客戶(hù)的歷史信息，過(guò)濾和篩選客戶(hù)群，精心設計各種金融產(chǎn)品的促銷(xiāo)方案，客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表利用客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)外撥功能，自動(dòng)拜訪(fǎng)他們，進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。
5. 銀行將成為客戶(hù)的親密伙伴。市場(chǎng)競爭的日趨激烈，新的金融產(chǎn)品不斷出現，具有對客戶(hù)適應度很高的個(gè)性化特點(diǎn)和全方位服務(wù)的系列化特點(diǎn)。客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心隨時(shí)隨地享受更加方便、可靠的各項金融服務(wù)。

購買(mǎi)和運營(yíng)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心需要巨額投資。本研究不僅有助于銀行在實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心項目時(shí)充分考慮系統的規模和性能，以最少的投資實(shí)現高效率的運營(yíng)效果，而且有效地進(jìn)行控制和調整使系統高效率地運行。

1. 技術(shù)報告

2.1. 銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統結構與功能

隨著(zhù)信息技術(shù)與電信技術(shù)的不斷發(fā)展，基于計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI)的客戶(hù)服務(wù)中心近來(lái)得到各行各業(yè)的廣泛應用。其系統結構可以用圖2.1來(lái)表示。

圖2.1 客戶(hù)服務(wù)中心系統結構圖

在圖2.1中，PBX(Private Branch Exchange 的縮寫(xiě))表示專(zhuān)用交換機，它是可編程的、可調整、可升級的數字用戶(hù)交換機系統；ACD(Automatic Call Distribution 的縮寫(xiě))表示自動(dòng)呼叫分配系統，它是在PBX中的一種軟件驅動(dòng)系統，它控制呼叫如何被接受、排隊并分配給業(yè)務(wù)代表，提供管理報告以提高服務(wù)水平；IVR(Interactive Voice Response的縮寫(xiě))表示互交式語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，當客戶(hù)撥入系統時(shí)，它能進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答，采集客戶(hù)個(gè)人信息，并有傳真功能；CTI(Computer Telephony Integration 的縮寫(xiě))表示計算機語(yǔ)音集成系統， 它實(shí)現業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音與數據的同步。具有CTI功能的客戶(hù)服務(wù)中心不同與一般電話(huà)服務(wù)中心，其特點(diǎn)是計算機與電話(huà)的同步，即當業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)、撥出和轉移一個(gè)電話(huà)的同時(shí)，有關(guān)該呼叫的數據資料與之同步，業(yè)務(wù)代表使用這些信息可以對呼叫人提供更加個(gè)人化服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)中心系統有以下幾個(gè)方面的功能：

1. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：客戶(hù)撥入交換機并轉到語(yǔ)音自動(dòng)應答系統后，根據語(yǔ)音提示輸入相應的鍵、由語(yǔ)音自動(dòng)應答系統將鍵值轉換為相應的數字信息，經(jīng)通信前置機向業(yè)務(wù)主機的電話(huà)銀行子系統發(fā)出電話(huà)銀行交易請求，做完交易后將數據結果再經(jīng)通信前置機傳回語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，通過(guò)數據轉換后播放（或傳真）給客戶(hù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統可以實(shí)現各類(lèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)、公告信息查詢(xún)、外匯買(mǎi)賣(mài)、代收代付等委托服務(wù)，還可以完成資金劃撥等內部轉帳功能。對于一些業(yè)務(wù)可以要求客戶(hù)輸入身份識別碼和密碼后，再作進(jìn)一步的查詢(xún)和交易。并可以收集客戶(hù)信息和服務(wù)請求，作為個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的依據。一些固定的、有規律的詢(xún)問(wèn)和資料查詢(xún)在語(yǔ)音自動(dòng)應答系統就可以服務(wù)完畢而不用轉到人工服務(wù)系統。只有當客戶(hù)無(wú)法從語(yǔ)音自動(dòng)應答系統獲得滿(mǎn)意的服務(wù)或者想直接與業(yè)務(wù)代表通話(huà)時(shí)，才會(huì )轉到人工服務(wù)系統。這將大幅度提高業(yè)務(wù)代表的工作效率和系統的話(huà)務(wù)處理量。
2. 人工服務(wù)：客戶(hù)撥入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，根據提示按相應的鍵，經(jīng)語(yǔ)音自動(dòng)應答系統向交換機的自動(dòng)呼叫分配系統申請人工服務(wù)并提交業(yè)務(wù)號和客戶(hù)ID等信息，自動(dòng)呼叫分配系統找出最適合于本次服務(wù)的人工座席號，通知交換機將客戶(hù)來(lái)話(huà)與相應的人工座席電話(huà)連通，同時(shí)將相應的業(yè)務(wù)號和客戶(hù)ID等信息傳給計算機電話(huà)集成系統，計算機電話(huà)集成系統再將業(yè)務(wù)號和客戶(hù)ID等信息傳給對應的人工座席，并觸發(fā)座席終端到數據庫服務(wù)器取回相應業(yè)務(wù)、客戶(hù)信息顯示在座席終端的屏幕上，這樣可以開(kāi)始人工服務(wù)了。如果因線(xiàn)路繁忙而未能轉到合適的人工座席，那么自動(dòng)呼叫分配系統將此來(lái)話(huà)放入等待隊列、并提示用戶(hù)可以留言、聽(tīng)音樂(lè )等待或者退出。
3. 外撥功能：業(yè)務(wù)代表空閑時(shí), 利用客戶(hù)服務(wù)中心的外撥功能，可以自動(dòng)撥出電話(huà)，并監控撥號及接聽(tīng)過(guò)程，確認是真人接頭接聽(tīng)而不是錄音電話(huà)和傳真機時(shí)，再轉給相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表，大幅度的提高效率。
4. 因特網(wǎng)接入功能：當客戶(hù)進(jìn)入銀行主頁(yè)時(shí)，如果客戶(hù)有什么問(wèn)題，可以點(diǎn)擊客戶(hù)服務(wù)系統圖標，于是，一個(gè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表開(kāi)始為客戶(hù)服務(wù)，此時(shí)業(yè)務(wù)代表瀏覽器上的內容與客戶(hù)是一致的，雙方可以互相控制對方的游覽器，達到直觀(guān)交流的目的。

2.2 客戶(hù)服務(wù)中心系統的排隊分析

在日趨激烈的競爭中，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和保存率已變得越來(lái)越重要，客戶(hù)服務(wù)中心如今成為我國銀行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。現在，國內外眾多的IT公司及系統集成商相繼推出了各自的客戶(hù)服務(wù)中心系統。一個(gè)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心系統是非常昂貴的。一個(gè)銀行如何依據本銀行的規模及其未來(lái)發(fā)展趨勢，正確地選擇適合于本銀行的客戶(hù)服務(wù)中心系統，以盡可能少的投資，得到最好的效益是每一個(gè)銀行最關(guān)心的問(wèn)題。另一方面，在系統投入運營(yíng)之后，如何有效地管理客戶(hù)服務(wù)中心，使其發(fā)揮最大的效率，是客戶(hù)服務(wù)中心管理人員非常關(guān)心的問(wèn)題。以上問(wèn)題的解決都離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)中心系統的排隊分析。

客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，首先進(jìn)入交換機，然后可以選擇語(yǔ)音自動(dòng)應答系統或選擇人工服務(wù)系統，并且在選擇語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)時(shí)可以隨時(shí)請求人工服務(wù)。一個(gè)撥入客戶(hù)服務(wù)中心系統的客戶(hù)希望沒(méi)有遇到忙音、不會(huì )等待太久，但是由于系統容量有限性不能完全避免沒(méi)有忙音和等待。客戶(hù)的呼叫以某種概率進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統或人工服務(wù)系統，進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的客戶(hù)可以某種概率進(jìn)入人工服務(wù)系統，然后以某種概率再回到語(yǔ)音自動(dòng)應答系統或離開(kāi)系統。撥入客戶(hù)服務(wù)中心系統的客戶(hù)接受服務(wù)完之后，就離開(kāi)系統。客戶(hù)從外部撥入客戶(hù)服務(wù)中心到離開(kāi)客戶(hù)服務(wù)中心可以用如圖2.2所示的排隊模型來(lái)描述。

圖2.2 客戶(hù)服務(wù)中心的排隊模型

設為客戶(hù)在時(shí)間內從外部撥入客戶(hù)服務(wù)中心的次數，則為非確定性函數，即隨機函數，因而為一個(gè)隨機過(guò)程。根據隨機過(guò)程理論，一般來(lái)說(shuō)為一個(gè)泊松(Poisson)過(guò)程，設其參數為。假設一個(gè)呼叫進(jìn)入交換機之后，以概率進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，以概率進(jìn)入人工服務(wù)系統，那么，且呼叫從外部進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的過(guò)程為以為參數的泊松過(guò)程、進(jìn)入人工服務(wù)系統的過(guò)程為以為參數的泊松過(guò)程。設為同時(shí)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統的最大呼叫數，其中最多個(gè)呼叫可以進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，最多個(gè)呼叫可以進(jìn)入人工服務(wù)系統，而為系統等待場(chǎng)所容量，即在語(yǔ)音自動(dòng)應答系統與人工服務(wù)系統都滿(mǎn)的情況下，最多個(gè)呼叫可以在交換機內排隊等待。設語(yǔ)音自動(dòng)應答系統對每個(gè)呼叫的平均服務(wù)率為，人工服務(wù)系統中每個(gè)業(yè)務(wù)代表的平均服務(wù)率為，進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的呼叫以概率轉入人工服務(wù)系統，而從人工服務(wù)系統以概率回到語(yǔ)音自動(dòng)應答系統。

在一般情況下，語(yǔ)音自動(dòng)應答系統可以看成為具有有限等待場(chǎng)所的排隊系統。這時(shí)，在平穩狀態(tài)下，有Little公式

(2.1)

(2.2)

其中為呼叫實(shí)際進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的平均到達率，與分別為呼叫在語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的平均排隊長(cháng)與平均隊長(cháng)，與分別為呼叫在語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的平均等待時(shí)間與平均逗留時(shí)間。

同理，對于人工服務(wù)系統也有完全類(lèi)似的結果，這里不再一一贅述。

另一方面，根據客戶(hù)服務(wù)中心數字化管理的標準，呼叫進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統時(shí)因線(xiàn)路繁忙而被拒絕的概率應小于0.01。因此，為了求解方便，我們假設呼叫的拒絕概率為零，即客戶(hù)撥入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)幾乎不會(huì )遇到忙音。進(jìn)一步，我們假設語(yǔ)音自動(dòng)應答系統與人工服務(wù)系統的服務(wù)時(shí)間服從負指數分布。那么，語(yǔ)音自動(dòng)應答系統與人工服務(wù)系統構成一個(gè)Jackson網(wǎng)絡(luò )。其話(huà)務(wù)方程為

(2.3)

設，其中為平穩狀態(tài)下語(yǔ)音自動(dòng)應答系統中的呼叫數目，為平穩狀態(tài)下人工服務(wù)系統中的呼叫數目。設

那么當話(huà)務(wù)方程(2.3)有唯一解且時(shí)，此網(wǎng)絡(luò )存在唯一的平穩狀態(tài)分布

（2.4）

其中

（2.5）

即與分別為語(yǔ)音自動(dòng)應答系統與人工服務(wù)系統的平穩狀態(tài)分布。

利用(2.5)，我們可以得到語(yǔ)音自動(dòng)應答系統與人工服務(wù)系統的一些性能指標：

1. 平均排隊長(cháng)：



2. 平均隊長(cháng)：



3. 平均等待時(shí)間：



4. 平均逗留時(shí)間：



5. 客戶(hù)服務(wù)中心系統中有

在以上語(yǔ)音自動(dòng)應答系統與人工服務(wù)系統的一些性能指標的計算公式中，，，，，及都可以是可控參數。例如，在選擇購買(mǎi)客戶(hù)服務(wù)中心系統時(shí)，，及為可控參數，可以依據本銀行的規模與潛在顧客群的大小來(lái)選擇，及的大小。因為系統容量越大，投資就越大，所以依據以上性能指標計算公式找出適當的，及的值，使得以最少的投資，得到最大的效益。再如，一個(gè)銀行已有運營(yíng)的客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，與為固定的常數，而，，，及為可控參數。通過(guò)用以上性能指標計算公式進(jìn)行計算，如果發(fā)現太大，即人工服務(wù)席中業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間太長(cháng)，那么一方面可以減少業(yè)務(wù)代表的數目，另一方面充分利用空閑時(shí)間，按休假排隊策略進(jìn)行外撥，提高系統程度的運營(yíng)效率；如果發(fā)現太小，即呼叫在人工服務(wù)系統前等待的時(shí)間太長(cháng)，那么一方面系統可以提示客戶(hù)留言或轉到語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，另一方面加強培訓提高業(yè)務(wù)代表的服務(wù)速度。

《運籌學(xué)ABC_成就、信念與能力》 經(jīng)濟管理出版社
第十三講：客戶(hù)服務(wù)中心的排隊分析

聯(lián)系方法：李農個(gè)人專(zhuān)欄