中小規模銀行客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

李農 1999.8 《CTI世界》

1. 系統概述

近年來(lái)銀行間的競爭日趨激烈，客戶(hù)對銀行的期望值也越來(lái)越高。銀行只有利用現代化的技術(shù)，不斷推出最友好、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟的大潮中始終立于不敗之地。為了適應新一輪金融競爭需要，銀行開(kāi)始設立客戶(hù)服務(wù)中心。

銀行的客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供一種新型服務(wù)，由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電。客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統指導，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉接到人工座席服務(wù)系統，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)。當業(yè)務(wù)人員拿起電話(huà)時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶(hù)的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，以提高金融企業(yè)整體服務(wù)形象，增強競爭力。

2. 系統結構

3.系統功能

客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現功能有，語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)、計算機自動(dòng)服務(wù)，人工呼入、呼出服務(wù)，語(yǔ)音信箱、座席終端管理（咨詢(xún)信息檢索、錄音資料檢索、投訴管理），系統管理（值機員信息維護、值機員權限維護、值機員分組維護、工作站維護），統計分析（值機員工作情況統計、用戶(hù)接受服務(wù)情況統計、服務(wù)項目情況統計）等。

銀行客戶(hù)撥入銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統后，首先聽(tīng)到歡迎詞“歡迎進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統，按1對公查詢(xún)，按2儲蓄查詢(xún)，按3信用卡查詢(xún)，按4金融信息查詢(xún)，按5人工服務(wù)”，如果客戶(hù)選擇語(yǔ)音、傳真自動(dòng)服務(wù)，則進(jìn)入IVR系統，客戶(hù)可以按照語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，獲得相應自動(dòng)服務(wù)，如果用戶(hù)選擇人工服務(wù)，則進(jìn)入人工服務(wù)系統，由銀行業(yè)務(wù)人員提供相應人工服務(wù)。如果用戶(hù)使用金融圖文電話(huà)或終端進(jìn)入銀行客戶(hù)服務(wù)中心，則系統自動(dòng)轉到IVR系統中的MODEM，提供相應遠程查詢(xún)服務(wù)。

銀行客戶(hù)服務(wù)中心可開(kāi)通的自動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)有：對公當前余額查詢(xún)、當日明細查詢(xún)、未滿(mǎn)頁(yè)信息查詢(xún)、支票記帳情況查詢(xún)、儲蓄余額查詢(xún)、信用卡余額查詢(xún)、信用卡明細查詢(xún)、儲蓄查詢(xún)開(kāi)戶(hù)、金融信息查詢(xún)（利率、匯率、公告信息等）。

銀行客戶(hù)服務(wù)中心可開(kāi)通的人工服務(wù)業(yè)務(wù)有：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、表?yè)P、求助、建議等。其中服務(wù)包括，會(huì )計、儲蓄、出納、銀行卡、信貸、房貸、車(chē)貸、大額耐用品、國際業(yè)務(wù)、社會(huì )知識等內容。

4.系統應用實(shí)例和發(fā)展前景

由中國光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司提供的，中小規模銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案，特別適合地市級銀行的需要。該系統已成功地應用于工行石家莊分行，向工行客戶(hù)提供16線(xiàn)對公、儲蓄、信用卡電話(huà)銀行自動(dòng)應答和6線(xiàn)人工咨詢(xún)兩類(lèi)服務(wù)。其中電話(huà)銀行自動(dòng)應答包括16路語(yǔ)音自動(dòng)應答、12路傳真、8路圖文電話(huà)和計算機遠程服務(wù)。

目前該系統實(shí)現自動(dòng)和人工查詢(xún)服務(wù)，今后，隨著(zhù)銀行制度完善和安全技術(shù)的提高，將逐步開(kāi)展轉帳業(yè)務(wù)、向第三方繳費業(yè)務(wù)等服務(wù)，今后系統將可以完成所有過(guò)去需要到銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的全方位遠程服務(wù)。

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