銀行客戶(hù)服務(wù)中心的現狀和發(fā)展

李農 1999.8 《CTI世界》

隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)在社會(huì )上迅速普及，通過(guò)電話(huà)的服務(wù)也日益廣泛。基于計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心（CALL CENTER）近年來(lái)得到了各界的廣泛重視。今年，在電信行業(yè)紛紛建設客戶(hù)服務(wù)中心的同時(shí)，在金融行業(yè)，應用銀行客戶(hù)服務(wù)中心對外服務(wù)，正處于起步階段。同電信相比，銀行客戶(hù)服務(wù)中心有很多自身的特點(diǎn)，本文就電信和銀行客戶(hù)服務(wù)中心的差異，淺談銀行客戶(hù)服務(wù)中心的現狀和發(fā)展。

一 從電話(huà)銀行到客戶(hù)服務(wù)中心的演變

與電信最早開(kāi)展的“114”客戶(hù)服務(wù)不同，銀行是以IVR（Interactive Voice Response）交互語(yǔ)音應答系統，即電話(huà)銀行作為客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)始。就服務(wù)類(lèi)型而言，大致有以下幾種：

1. 普通語(yǔ)音電話(huà)銀行

銀行利用自動(dòng)語(yǔ)音應答設備（VRU）與銀行主機相連，通過(guò)公共電話(huà)網(wǎng)向客戶(hù)提供的電話(huà)銀行服務(wù)是最普遍的銀行服務(wù)。從1992年第一個(gè)電話(huà)銀行系統開(kāi)通到今，我國大多數銀行網(wǎng)點(diǎn)都已開(kāi)通此項服務(wù)。它的特點(diǎn)是：隨時(shí)隨地、簡(jiǎn)單方便，銀行客戶(hù)只須撥通電話(huà)，即可進(jìn)行簡(jiǎn)單帳務(wù)查詢(xún)。

2. 語(yǔ)音傳真電話(huà)銀行

傳真查詢(xún)是由語(yǔ)音電話(huà)銀行衍生出來(lái)的產(chǎn)物，它依靠語(yǔ)音提示進(jìn)行功能選擇，而后將查詢(xún)結果從用戶(hù)傳真機輸出。由于它可方便地輸出幾頁(yè)甚至幾十頁(yè)的查詢(xún)結果，因而使客戶(hù)感到更為直觀(guān)。如今，很多銀行采用語(yǔ)音、傳真合一的方式，向客戶(hù)提供包括發(fā)生額明細帳在內的遠程查詢(xún)，實(shí)現7天24小時(shí)不間斷服務(wù)。由于這種技術(shù)已非常成熟，目前在國內銀行應用也較為普遍。

3. 微機、圖文電話(huà)終端企業(yè)銀行

微機、金融圖文電話(huà)終端服務(wù)是一項適用于大型企業(yè)的遠程服務(wù)手段。它便于銀行客戶(hù)進(jìn)行大量、復雜的財務(wù)信息查詢(xún)和轉帳。從95年開(kāi)始，一些銀行在微機、金融圖文電話(huà)終端上開(kāi)展企業(yè)銀行服務(wù)，即將計算機或金融圖文終端安在企業(yè)一端，安裝相應軟件，使這些設備連入銀行系統，讓客戶(hù)感覺(jué)就象在銀行柜臺一樣方便地實(shí)現各類(lèi)帳務(wù)查詢(xún)或轉帳。由于其具有操作方便、安全、可靠等特點(diǎn)，目前已有多家總行及數十家分行采用該系統。

4. 語(yǔ)音、數字綜合客戶(hù)服務(wù)

隨著(zhù)遠程查詢(xún)媒體多樣化的發(fā)展，銀行異型機之間連接技術(shù)日益成熟，參考國外銀行遠程服務(wù)模式，96年末，由中國光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司，為建行北京分行開(kāi)發(fā)了一套集語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)和PC終端為一體的新一代綜合客戶(hù)服務(wù)系統，該系統有兩個(gè)含義，一是指用戶(hù)無(wú)論用語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)還是PC終端，均可撥入銀行指定的同一個(gè)電話(huà)號碼，由銀行的一臺前置機，自動(dòng)區分語(yǔ)音、傳真和MODEM信號，將查詢(xún)結果作不同處理，以語(yǔ)音、傳真和顯示文件方式傳遞給用戶(hù)。二是指前置機可與各業(yè)務(wù)主機相連，同時(shí)提供對公、儲蓄、信用卡帳務(wù)服務(wù)。這個(gè)系統不僅滿(mǎn)足了銀行為不同層次客戶(hù)服務(wù)的需求，而且也滿(mǎn)足了同一客戶(hù)在不同地點(diǎn)、場(chǎng)合，使用不同設備撥入銀行服務(wù)系統的要求。目前，國內新興商業(yè)銀行，如光大銀行、廣東發(fā)展銀行、民生銀行、華夏銀行及數十家專(zhuān)業(yè)行均采用該服務(wù)模式，對外提供遠程客戶(hù)服務(wù)。

5. 銀行客戶(hù)服務(wù)中心

98年底到99年初，隨著(zhù)電信Call Center建設的加快，銀行開(kāi)始用一種嶄新的眼光來(lái)看待客戶(hù)服務(wù)中心。建立銀行客戶(hù)服務(wù)中心，與其說(shuō)是建立一套計算機系統，不如說(shuō)是建立一個(gè)機構和新的服務(wù)思想體系，因此，銀行在建立客戶(hù)服務(wù)中心過(guò)程中，比較謹慎、穩重。目前，工行、建行客戶(hù)服務(wù)中心試點(diǎn)工作已經(jīng)展開(kāi)，各總行全國客戶(hù)服務(wù)中心（電話(huà)銀行服務(wù)中心）業(yè)務(wù)技術(shù)規范和管理細則也正在制定中，可以預見(jiàn)，建立銀行客戶(hù)服務(wù)中心將會(huì )成為明年銀行工作的重點(diǎn)。

二 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的特點(diǎn)

銀行客戶(hù)服務(wù)中心同電信或其它行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心一樣，系統主要應包括以下幾個(gè)部分：

• IVR(Interactive Voice Response)交互式語(yǔ)音應答系統；
• ACD(Automatic Call Distribution)自動(dòng)呼叫分配系統；
• CTI(Computer Telephony Integration)計算機電話(huà)集成系統；
• CMS(Call Management System)呼叫管理系統；
• CSR(Customer Service Representative)客戶(hù)服務(wù)代表系統；
• Voice Recorder,錄音設備。

就業(yè)務(wù)而言目前主要可以提供帳務(wù)自動(dòng)查詢(xún)、代收代付、銀證轉帳、外匯買(mǎi)賣(mài)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴處理、客戶(hù)調查、新業(yè)務(wù)推銷(xiāo)、對業(yè)務(wù)部門(mén)的監督和檢查等功能。今后隨著(zhù)銀行制度完善和安全技術(shù)的提高，銀行客戶(hù)服務(wù)中心可以完成所有過(guò)去需要到銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的全方位遠程服務(wù)。

銀行客戶(hù)服務(wù)中心和電信客戶(hù)服務(wù)中心相比，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1. 規模較小，但系統復雜

由于受到傳統電話(huà)銀行影響，銀行客戶(hù)服務(wù)中心同電信客戶(hù)服務(wù)中心動(dòng)輒幾百線(xiàn)相比，一般規模較小。我國銀行原有電話(huà)銀行系統，一般在幾線(xiàn)到幾十線(xiàn)之間，就目前國內已經(jīng)開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)中心的銀行來(lái)講，一般在幾十線(xiàn)左右，最大規模的也不過(guò)在200線(xiàn)以?xún)取５�同電信相比，銀行客服系統在技術(shù)和業(yè)務(wù)上都較為復雜。比如連接銀行業(yè)務(wù)主機，有的以SNA方式相連，有的以TCP/IP方式相連，后臺主機有ES9000、AS400、RS6000、HP9000、UNISYS A系列等，有時(shí)還要涉及到其它單位的業(yè)務(wù)主機，技術(shù)要求較高。在業(yè)務(wù)上，除了帳務(wù)自動(dòng)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴處理以外，還有代收代付、銀證轉帳、外匯買(mǎi)賣(mài)等轉帳業(yè)務(wù)，同電信相比服務(wù)內容較多。

2. 強大的IVR功能

銀行客戶(hù)服務(wù)中心均以電話(huà)銀行作為基礎，因此，也有人稱(chēng)其為電話(huà)銀行服務(wù)中心。IVR電話(huà)銀行在國內已有7年歷史，比較而言技術(shù)非常成熟，語(yǔ)音服務(wù)、傳真服務(wù)、轉帳服務(wù)、開(kāi)戶(hù)服務(wù)、向第三方（如電信、證券、ISP公司）交費服務(wù)、催費服務(wù)等等，在IVR平臺上的新業(yè)務(wù)層出不窮。由于銀行客戶(hù)和電信客戶(hù)不同，銀行可以向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)帳務(wù)情況，因此客戶(hù)會(huì )經(jīng)常性地撥通電話(huà)銀行，了解他們的帳務(wù)情況，或是余額，或是發(fā)生明細，或是歷史帳，所有這些均可通過(guò)IVR系統予以解決，提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。

3. CTI技術(shù)的充分體現

電信客戶(hù)，當他們撥通電信客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)時(shí)，基本上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，涉及的內容也比較廣泛，對CTI的要求并不高。銀行客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)的對象，基本以本銀行客戶(hù)為主，這些客戶(hù)均有自己的ID號。當他們提出人工服務(wù)請求時(shí)，又往往與自己的帳務(wù)系統相關(guān)，因此，語(yǔ)音和數據保持同步的要求較高。銀行的業(yè)務(wù)人員，往往希望當他們拿起電話(huà)時(shí)，來(lái)電客戶(hù)的資料已經(jīng)能夠顯示在面前的計算機屏幕上，或是客戶(hù)以往咨詢(xún)的情況，或是客戶(hù)個(gè)人資料，可以使業(yè)務(wù)人員更有針對性地提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。所有這些，都要求系統充分運用CTI技術(shù)，保障語(yǔ)音數據同步功能順利實(shí)現。

4. 多項熱門(mén)技術(shù)的有機統一

銀行業(yè)是各項新技術(shù)應用較早的領(lǐng)域，目前，一方面銀行各項傳統業(yè)務(wù)系統已基本完成，很多銀行正在建設辦公自動(dòng)化（OA）、數據倉庫（DW）系統，另一方面，電子商務(wù)活動(dòng)在銀行已經(jīng)展開(kāi)，如中行網(wǎng)上銀行、招商行網(wǎng)上銀行等。所有這些，都為銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設奠定了良好基礎。原來(lái)銀行所做的各項系統是為了處理銀行內部事物，管理內部業(yè)務(wù)流程，現在銀行要做的是如何給客戶(hù)提供服務(wù)，為客戶(hù)做些什么，在這個(gè)契機下，銀行客戶(hù)服務(wù)中心可以將相關(guān)系統有效的結合在一起，作為銀行和客戶(hù)間的橋梁，通過(guò)電話(huà)、傳真、INTERNENT服務(wù)等多種媒體和手段，結合相關(guān)業(yè)務(wù)和辦公系統，為客戶(hù)提供更加完美的服務(wù)。

三 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的現狀和發(fā)展

目前國內銀行建立客戶(hù)服務(wù)中心工作剛剛起步，對于銀行而言客戶(hù)服務(wù)中心是個(gè)新生事物，它的建設不僅是上一個(gè)系統，而是建設一個(gè)機構，需要各部門(mén)密切合作與協(xié)調，各級技術(shù)、業(yè)務(wù)人員對客戶(hù)服務(wù)中心的認識還需要一定的時(shí)間。同時(shí)，由于今年是銀行處理2000年問(wèn)題關(guān)鍵的一年，其它業(yè)務(wù)進(jìn)展相對較慢，因而，年內大規模建設銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統的可能性不大。

從已經(jīng)開(kāi)通或正在建設的銀行客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)看，基于電腦（板卡）的中、小型銀行客戶(hù)服務(wù)中心，與基于交換機的大型銀行客戶(hù)服務(wù)中心，在銀行系統都有一定市場(chǎng)。特別受傳統電話(huà)銀行系統的影響，基于電腦（板卡）的中、小型銀行客戶(hù)服務(wù)中心在市場(chǎng)比例上還占有更多的優(yōu)勢。由于銀行客戶(hù)服務(wù)中心與電信同類(lèi)系統的不同，銀行往往對客戶(hù)服務(wù)中心系統集成廠(chǎng)商提出更高的要求，一是要求其對CTI技術(shù)有充分的理解，在CTI領(lǐng)域有長(cháng)年工作的經(jīng)驗；二是要求其有深刻的MIS功底，能為銀行設計出實(shí)用、方便、合理的客服系統；三是要求其熟悉銀行業(yè)務(wù)，能夠順利連接銀行各類(lèi)業(yè)務(wù)主機。比較為電信和為銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)系統的廠(chǎng)商和集成公司，我們可以看到一個(gè)非常有趣的現象，為電信開(kāi)發(fā)客服系統的廠(chǎng)商和集成公司，很難進(jìn)入銀行領(lǐng)域，反之亦然。這大概是由于電信和銀行兩個(gè)領(lǐng)域客服系統差別所致，因此，作為在CTI領(lǐng)域具有領(lǐng)先地位的開(kāi)發(fā)電信客服系統的廠(chǎng)商，選擇在銀行界比較有實(shí)力的集成商進(jìn)行合作，應該是其順利進(jìn)入銀行客服領(lǐng)域的一條捷徑。

當前，幾個(gè)比較有實(shí)力銀行總行已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手進(jìn)行本系統全國客戶(hù)服務(wù)中心（電話(huà)銀行服務(wù)中心）整體規劃，銀行與電信相比無(wú)論在競爭廣度和深度上都更加激烈。一個(gè)城市，最多只有電信和聯(lián)通兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，但可能有幾個(gè)銀行的客戶(hù)服務(wù)系統，這在以前銀行系統的競爭中已很常見(jiàn)。可以預見(jiàn)，面對講求服務(wù)競爭的21世紀，客戶(hù)服務(wù)中心系統在銀行的應用將更加廣闊。

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