客戶(hù)服務(wù)中心的數字化管理

優(yōu)利系統(中國)有限公司 李農

1. 加強客戶(hù)服務(wù)中心管理的意義

隨著(zhù)全國電信、移動(dòng)、金融、電力等行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心建設的興起，如何高效、穩定地運營(yíng)和管理客戶(hù)服務(wù)中心，已成為客戶(hù)服務(wù)中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。與其它傳統的經(jīng)營(yíng)形式相比，客戶(hù)服務(wù)中心表現了自己獨特的運作風(fēng)格。

首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶(hù)，而非客戶(hù)服務(wù)中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天、乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì )有所不同，這就使得客戶(hù)服務(wù)中心值機員在適當的時(shí)間內完成任務(wù)變得有些困難。

再從客戶(hù)的角度考慮，客戶(hù)需要花費一定的時(shí)間等著(zhù)與客戶(hù)服務(wù)中心值機員對話(huà)，一個(gè)好的服務(wù)體系依賴(lài)于擁有相當數量的值機員，以免因為值機員人數不夠而影響到對客戶(hù)的服務(wù)。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì )產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話(huà)會(huì )造成服務(wù)水平的大大地下降。

影響客戶(hù)服務(wù)中心高效運營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要客戶(hù)服務(wù)中心一開(kāi)門(mén)，它就得拿錢(qián)來(lái)運轉，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。研究表明，客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)開(kāi)通后，劣質(zhì)的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的花費要大得多。

隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。在我國，從整體看，建設客戶(hù)服務(wù)中心的工作還處于起步階段，我們可以選擇國外成熟客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)模式，我們可以集中一批企業(yè)優(yōu)秀員工到客戶(hù)服務(wù)中心工作，但如何對這個(gè)系統、這些員工進(jìn)行有效管理，這是擺在客戶(hù)服務(wù)中心管理者面前的一個(gè)難題。為此，作為客戶(hù)服務(wù)中心的管理者只有建立起一項制度，規定出一套可靠、堅實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對性地對客戶(hù)服務(wù)中心系統中的各種變化進(jìn)行測評，才能使客戶(hù)服務(wù)中心高效經(jīng)濟地運營(yíng)。

2. 客戶(hù)服務(wù)中心的數字化管理

客戶(hù)服務(wù)中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平。科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的客戶(hù)服務(wù)中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以處理成十分有用的標準規范，并用專(zhuān)業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶(hù)服務(wù)中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使客戶(hù)服務(wù)中心更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并使客戶(hù)服務(wù)中心的工作更加富有成效。

所謂客戶(hù)服務(wù)中心數字化管理，是指我們可以根據客戶(hù)服務(wù)中心現有系統如交換機（PBX）、自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）、交互語(yǔ)音應答系統（IVR）、計算機電話(huà)集成系統（CTI）、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起客戶(hù)服務(wù)中心的信息反饋機制和管理控制機制，將一個(gè)常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)中心的復雜運作簡(jiǎn)化為一系列指標規范，這些規范一定要：

1. 能長(cháng)久地測評、記錄和跟蹤；
2. 能結合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導意義的報告；
3. 能傳送給關(guān)鍵的部門(mén)經(jīng)理，以便采取措施提高電話(huà)服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶(hù)。

比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢？要采取些什么措施嗎？值機員的通話(huà)時(shí)間下降了３％，這是否又該采取相應的行動(dòng)？如果是，那么該由誰(shuí)來(lái)采取，采取什么樣的行動(dòng)？

我們將這種管理定義為“客戶(hù)服務(wù)中心的數字化管理”。

1. 客戶(hù)服務(wù)中心的數字化指標

以下是美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監測中心瓊.安頓教授提出的23個(gè)與客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)相關(guān)的數字化規范指標，本文除了提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶(hù)服務(wù)中心管理者的工作有所幫助。

• 規范一 實(shí)際工作率

是一種測試業(yè)務(wù)員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實(shí)際工作率的計算結果是一個(gè)百分比，它等于值機員聯(lián)入系統準備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以值機員按照計劃應當回答電話(huà)的總時(shí)間， 再乘以100。

數據來(lái)源與報告

實(shí)際工作率百分比數據來(lái)自ACD，應當每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

規范建議目標

實(shí)踐證明，每個(gè)值機業(yè)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應該達到92%或者更高。

建議管理措施

如果員工實(shí)際工作率低于規定目標，應就以下幾個(gè)內容進(jìn)行調查：

• 員工應該懂得保持較高實(shí)際工作率對客戶(hù)服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點(diǎn)方面可能做得不夠；
• 監管人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到及時(shí)指導和幫助；
• 業(yè)務(wù)員可能對規定有誤解；
• 缺勤率可能太高；
• 相較于呼叫電話(huà)量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時(shí)間可能太多；
• 要更好地利用強制管理系統軟件。

• 規范二 事后處理時(shí)間

即指一次呼叫電話(huà)接聽(tīng)完后，值機員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。

數據記錄與報告

呼后處理可能有值機員做的， 也可能由小組或者中心做， 是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規范應由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。

建議目標

中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

建議管理措施

• 如出現此一方面的問(wèn)題而又與訓練、程序和技術(shù)等因素無(wú)關(guān)，建議小組每一小時(shí)貼出此一規范的標準目標，直到情況改善為止；
• 業(yè)務(wù)員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整；
• 把呼后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認真觀(guān)察并評價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否都是程序所必需的；
• 鼓勵值機員在談話(huà)時(shí)就做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。如果有反應靈敏而且好用的軟件系統， 應該利用上，肯定能減少整個(gè)過(guò)程的時(shí)間，提高工作效率。
• 事后處理時(shí)間過(guò)長(cháng)則表明業(yè)務(wù)員本身有問(wèn)題， 需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習，尤其要通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)幫助他/她們解決這個(gè)問(wèn)題；
• 如果這一規范的數字上升，表明值機員行為上出現異常，等著(zhù)有關(guān)的監管人員送來(lái)有關(guān)情況的報告；
• 整個(gè)中心事后處理時(shí)間的平均值變長(cháng)意味著(zhù)可能是訓練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問(wèn)題；
• 如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時(shí)間過(guò)長(cháng)是在意料之中的事情；
• 對造成事后處理時(shí)間過(guò)長(cháng)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行追蹤，看到底是誰(shuí)，對之進(jìn)行再培訓；
• 如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個(gè)新增的數據記錄是否值得耗費成本去做；
• 如果問(wèn)題并不在于缺少訓練和程序不對，那么請從技術(shù)上尋找數字增長(cháng)的原因；

• 訓練業(yè)務(wù)員邊與客戶(hù)說(shuō)話(huà)邊輸入資料，將事后處理時(shí)間降到最低。

• 規范三 平均放棄時(shí)間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計算。建議：除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。

數據記錄與報告

此一數據由ACD收集，應每日和每周都做出報告。

規范建議目標

全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。

建議管理措施

• 等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。
• 檢查放棄者的數目、沒(méi)有撥通的情況和排隊的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的問(wèn)題，這一問(wèn)題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿(mǎn)意率就會(huì )明顯下降。

• 規范四 平均單呼成本

等于某段時(shí)間內中心所花的全部費用除以這段時(shí)間中中心所接聽(tīng)的所有電話(huà)數，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話(huà)，不管是由業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統接聽(tīng)的。

數據記錄和報告

打入的電話(huà)數將有ACD所做的記錄，中心總費用可以從財務(wù)處得到。中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。

建議標準

行業(yè)不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話(huà)需要花費成本4元。建議標準范圍介于2元至5 元之間。

建議管理措施

• 這個(gè)規范是一高水平規范，其它任何規范都會(huì )對之產(chǎn)生影響，所以應深入到各個(gè)環(huán)節中去考查原因，以決定需要調整的因素是哪些。
• 如規范數字上升，請仔細檢查一下呼入的電話(huà)數和中心成本費（包括固定費用與可變費用）之間的關(guān)系，打入的電話(huà)數越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。
• 由IVR處理的電話(huà)的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低， 因為VRU處理的電話(huà)簡(jiǎn)短，沒(méi)有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來(lái)的額外花費。
• 如果呼入的電話(huà)數量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著(zhù)需要削減經(jīng)費。可能性最大的是增減人員：a）非高峰期的業(yè)務(wù)員人數應當下調； b）新起的高峰應雇用臨時(shí)業(yè)務(wù)員；c）給新業(yè)務(wù)員提供培訓。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗，他們回話(huà)的時(shí)間拖長(cháng)了，從而導致了高費用。如果是這樣，對這些新員工進(jìn)行密切指導在短時(shí)間內可能導致成本的增加，但這是提高他們回話(huà)速度所必須付出的。

• 規范五 平均通話(huà)時(shí)間

指談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

數據記錄和報告

ACD將會(huì )提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個(gè)由值機業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話(huà)時(shí)間報告，做出曲線(xiàn)圖來(lái)表示情況的變化。

建議目標

呼叫中心的類(lèi)型不同，其平均通話(huà)時(shí)間的努力目標也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10至15分鐘之間。

從全行業(yè)來(lái)看，平均通話(huà)時(shí)間是8.5分鐘。建議將這一規范的目標定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據呼叫的類(lèi)型和班組類(lèi)型來(lái)確定時(shí)間范圍是再好不過(guò)了。規定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標所帶來(lái)的問(wèn)題，這樣就給予了值機業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。

建議管理措施

• 作一曲線(xiàn)圖，讓圖中的曲線(xiàn)界面寬闊、一目了然。
• 要求第一線(xiàn)監管人員報告超越目標范圍之外的情況；
• 時(shí)間過(guò)長(cháng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì )引起費用增高。
• 對業(yè)務(wù)員進(jìn)行運用技術(shù)設備和電話(huà)處理技巧方面的培訓。

• 規范六 平均持線(xiàn)時(shí)間

值機業(yè)務(wù)員讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間。

數據記錄與報告

ACD會(huì )提供每一值機員的持線(xiàn)時(shí)間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

建議目標

全行業(yè)平均持線(xiàn)時(shí)間為60秒，建議目標范圍應控制在20-60秒之間。

建議管理措施

• 過(guò)長(cháng)的持線(xiàn)時(shí)間表明值機業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現象的原因：
• 所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；
• 訓練不夠，值機業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；
• 系統延遲， 即機器需要太長(cháng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息；
• 一線(xiàn)業(yè)務(wù)員無(wú)權接近有關(guān)資料；
• 這一規范對于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線(xiàn)時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒；
• 此規范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話(huà)器上的啞鍵而不喜歡用話(huà)機。

• 規范七 平均振鈴次數

指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)玲振響的次數，不論這個(gè)電話(huà)是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的

數據記錄和報告

資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿(mǎn)意程度測試計劃所需要。

建議目標

行業(yè)平均次數是2-3 次，建議2-4次。

建議管理措施

• 平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì )有所增加，因此應該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數。此外，還可以將玲振次數作為掌握排隊時(shí)間的一個(gè)準則。
• 只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

• 規范八 平均排隊時(shí)間

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。

規范記錄和報告

ACD能按照適用或呼叫類(lèi)型將所有到達中心的電話(huà)記錄下來(lái)，這一數字可以每日、每周和每月張帖公布給員工們看。

建議目標

這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規范標準，全行業(yè)的平均排隊時(shí)間為150秒，建議的目標范圍在30-90秒鐘之間。排隊時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊時(shí)間為零就意味著(zhù)你付著(zhù)費讓業(yè)務(wù)員等電話(huà)到來(lái)，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。

建議管理措施

• 可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來(lái)熟悉和處理業(yè)務(wù)；
• 可能安排了太多的沒(méi)有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員值機；
• 可能需要增加IVR來(lái)處理更多的日常呼叫；
• 可能要利用CTI將某些工作機械化；
• 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時(shí)間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；
• 排隊時(shí)間可能是客戶(hù)服務(wù)中心耗費資金的一種主要形式；
• 排隊時(shí)間可能是呼叫者不滿(mǎn)意的主要原因；
• 在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；
• 根據需要調整人員上下，使服務(wù)目標得以連續性地完成；
• 若使用800服務(wù)，排隊時(shí)間以較短為宜。

• 規范九 平均應答速度

指總排隊時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數。

數據記錄和報告

此規范可直接得自ACD，應以半小時(shí)為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。

建議目標

此規范一般又稱(chēng)為ASA，標準長(cháng)度常常定在20秒鐘之內。

建議管理措施

• 平均應答速度過(guò)高意味著(zhù)
• 事后處理時(shí)間超出了目標規定；
• 持線(xiàn)時(shí)間比預期的要高；
• 呼叫量的預測不準確；
• 計劃實(shí)際工作率不夠。

• 規范十 平均交談時(shí)間

指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(cháng)度。

數據記錄和報告

這一數據由ACD 、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶(hù)服務(wù)中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據呼叫類(lèi)型分組進(jìn)行的，則此一規范對于管理用處更大。個(gè)人暨小組的業(yè)務(wù)表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿(mǎn)意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長(cháng)的談話(huà)能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么增加點(diǎn)花費也值得。要是這樣的話(huà)，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長(cháng)些的談話(huà)來(lái)獲得客戶(hù)較高的滿(mǎn)意度。

建議目標

行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒。對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時(shí)間的努力目標應以270-360秒為妙。

建議管理措施

• 交談時(shí)間的變化意味著(zhù)值機業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法。
• 呼叫電話(huà)回答完后詢(xún)問(wèn)呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿(mǎn)意和有何期望的問(wèn)題，平均交談時(shí)間可以調整到一個(gè)令人滿(mǎn)意的長(cháng)度。
• 談話(huà)時(shí)間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統設計的不同而不同。
• 不同類(lèi)型的呼叫會(huì )有不同長(cháng)度的談話(huà)時(shí)間，考慮到這一個(gè)特點(diǎn)也很重要。
• 一般而言，為了降低成本，談話(huà)時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導致有些呼叫者不滿(mǎn)，他們認為你沒(méi)有認真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或過(guò)于匆忙了。
• 談話(huà)時(shí)間還可能因為服務(wù)代表說(shuō)話(huà)風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長(cháng)或特別短的談話(huà)（依據平均值）應該查出其中的原因。

• 規范十一 每小時(shí)呼叫次數

指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的電話(huà)總數除以他/她接入電話(huà)系統后的總時(shí)數。

數據記錄與報告

此數據可從ACD得到，應由業(yè)務(wù)員每天報告一次。

建議目標

每小時(shí)呼叫次數主要依據呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時(shí)只有五次，而在一個(gè)技術(shù)設施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數字則可能高達100。

建議管理措施

• 很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jì)表現的一個(gè)普遍適用的標準，具有較高的小時(shí)接待數的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的， 因為他們表現了較高的生產(chǎn)力，但隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標準越來(lái)越受到人們的懷疑，它開(kāi)始變得問(wèn)題重重， 主要原因是
• 片面強調小時(shí)數可能導致服務(wù)品質(zhì)低劣；
• 業(yè)務(wù)員可能會(huì )想法欺騙系統來(lái)增加他們的小時(shí)數；
• 隨著(zhù)呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，一個(gè)業(yè)務(wù)員的電話(huà)呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來(lái)控制每小時(shí)呼叫次數就變得困難。

• 規范十二 監聽(tīng)分值

指由質(zhì)量保證專(zhuān)家對值機業(yè)務(wù)員的回話(huà)質(zhì)量所做的等級評價(jià)。

建議努力目標

此規范沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標。

數據記錄和報告

監聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評價(jià)標準，盡管人們一般用百分制來(lái)評價(jià)。建議為了符合政策上的規定和作為中心標準適用的反映指標，業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監聽(tīng)四到五次。

建議管理措施

• 這種評價(jià)方式應該持之以恒；
• 業(yè)務(wù)員應該完整地了解評分方法；
• 如果可能，監聽(tīng)電話(huà)應該錄下來(lái)，以便將所評的分數與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現比較時(shí)可以參考。

• 規范十三 占線(xiàn)率

等于（通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間）除以（通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。

數據記錄和報告

此項數據可來(lái)自ACD，報表計算應按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。

建議努力目標

此規范一般標準中最好的是90%或者更大。

建議管理措施

• 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓；
• 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監管；

• 規范十四 呼叫放棄率

一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)。放棄率是放指棄電話(huà)數與全部接通電話(huà)數的比率。

數據記錄和報告

ACD能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(cháng)度到底是多少，并保證將這一數據從數據簿和報表中消滅掉。“短時(shí)放棄”按通常標準是20秒或者更少。

建議努力目標

行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴(lài)于呼叫者，并可能因下列一個(gè)或所有的因素而變化：

1. 呼叫者放棄的動(dòng)機與緊急程度有關(guān)；
2. 其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；
3. 基于人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況；
4. 呼叫者沒(méi)有時(shí)間等待；
5. 電話(huà)費的原因，如800電話(huà)與900電話(huà)會(huì )有所不同。

建議管理措施

• 平均等待的時(shí)間可能過(guò)長(cháng)；
• 預測的準確度可能過(guò)低；
• 因為工作內容的變化或客戶(hù)不滿(mǎn)意問(wèn)題的增多，持線(xiàn)的時(shí)間可能變長(cháng)；
• 排隊等候的時(shí)間難以忍受；
• 嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話(huà)轉到常規服務(wù)項目中；
• 考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫；
• 一天多次將放棄率張帖出來(lái)，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個(gè)情況，還可以加上一些解釋說(shuō)明預見(jiàn)到會(huì )有的上升或下降；
• 因為客戶(hù)電話(huà)可能打得過(guò)長(cháng)（即平均通話(huà)時(shí)間上升），業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線(xiàn)路堵塞。
• 一段時(shí)間內，看到呼叫類(lèi)型的變化，可以預見(jiàn)到呼叫量的變化；
• 放棄率過(guò)高表明排隊的時(shí)間過(guò)長(cháng)。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在1--5秒內掛機的顧客很多，那就是電話(huà)誤撥的問(wèn)題，而非排隊問(wèn)題。
• 呼叫者放棄呼叫意味著(zhù)業(yè)務(wù)員人數可能不能匹敵呼叫量；
• 仔細比較一下電話(huà)的長(cháng)度、排隊平均耽擱的時(shí)間、計劃實(shí)際工作率等幾個(gè)因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。
• 放棄呼叫與等待（或排隊）時(shí)間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。

• 規范十五 出勤率

指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。

數據記錄與報告

得到這一數據的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。

建議目標

這一規范變化差異較大，但常見(jiàn)的標準是95%。

建議管理措施

如果出勤率較低，應該：

• 檢查缺工原由；
• 與缺工員工談話(huà)，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。

• 規范十六 忙音率

指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒(méi)有到達的呼叫電話(huà)的百分數。

數據記錄與報告

此數據可從ACD或電話(huà)經(jīng)營(yíng)商處獲得，應該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。

建議努力目標

全行業(yè)中受阻電話(huà)數為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒(méi)有受阻電話(huà)，因為這意味著(zhù)既失去了一樁生意，又增加了一個(gè)被激怒的客戶(hù)的抱怨，而這兩者對公司都是沒(méi)有好處的��不論是從近期收入上來(lái)講，還是從較遠的客戶(hù)滿(mǎn)意程度上來(lái)說(shuō)。

建議管理措施

• 選擇之一是將超量電話(huà)分流給另一服務(wù)機構；
• 如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒(méi)有給夠，需要再增加人員；
• 增加無(wú)論是全時(shí)或是半時(shí)的業(yè)務(wù)員；
• 如果排隊、談話(huà)、持線(xiàn)等等的時(shí)間都上漲了，則應該讓員工們再進(jìn)行一些培訓；
• 受阻電話(huà)需要呼叫者重新?lián)芴枺�如果受阻率高，相應的重新�(lián)芴柭室哺摺Ｈ绻�一個(gè)經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量?jì)龋瑒t是大錯特錯。
• 大多數電話(huà)服務(wù)商（AT&T, Spring ,MCI）都有實(shí)時(shí)報告裝置,在一定時(shí)段(30天)內使用自動(dòng)數字認證去分辨按時(shí)和按天顯示的重復撥號電話(huà)的數量，這一信息可以幫助預測值機業(yè)務(wù)員的有效利用率。
• 許多運載器能夠提供數據統計包，這個(gè)統計數據包通過(guò)產(chǎn)生電話(huà)號碼消除重復拔號而使忙音正常化。建議調查受阻客戶(hù)，使中心的損失定量化。
• 忙音會(huì )帶來(lái)零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。

• 規范十七 一次性解決問(wèn)題的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問(wèn)題解決了的電話(huà)的百分數。

數據記錄和報告

ACD可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應該每日報告一次。

建議努力目標

行業(yè)平均百分比為85%，建議目標范圍在85%-100%之間。這個(gè)規范對呼叫者的滿(mǎn)意程度作用明顯，即是說(shuō)，呼叫者對能否第一次就解決他們的問(wèn)題非常看重。

建議管理措施

• 此規范數字的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿(mǎn)意的可能程度。
• 對顧客要求回呼的請求，應授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權利。
• 如沒(méi)有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來(lái)的現象，有關(guān)重撥的資料會(huì )幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過(guò)調查確定客戶(hù)為什么會(huì )這樣做的原因。
• 培訓是有用的，要調查落實(shí)業(yè)務(wù)員接近資料的可能性
• 邀業(yè)務(wù)員一起解決問(wèn)題，明確這一點(diǎn)也很重要；

• 規范十八 隊列放置率

即列入排隊名單的電話(huà)數量除以中心所接到的所有電話(huà)的數量再乘以100。

數據記錄與報告

此數據由ACD收集，中心經(jīng)理應該每周計算和檢查一次。

建議努力目標

就全行業(yè)而論，15%的電話(huà)是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。

建議管理措施

• 要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。
• 此一規范數值的上升可能引起電話(huà)成本的增加，所以要調查之所以如此的根本原因，這很重要。

• 規范十九 轉接呼叫率

即由值機業(yè)務(wù)員轉給其他人員接聽(tīng)的電話(huà)的百分比。

數據記錄與報告

可由ACD 業(yè)務(wù)員報告這一數據，應每天、每周和每月都進(jìn)行報告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。

建議努力目標

此規范的全行業(yè)平均百分數是3%，建議每一百個(gè)電話(huà)只有一個(gè)被轉接，而且轉給的是專(zhuān)家或權威人士。

建議管理措施

• 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應該使用以技術(shù)為基礎的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問(wèn)題。
• 如果呼叫者一定要轉電話(huà)，倒不如通過(guò)自動(dòng)轉接裝置將呼叫者的錄音轉過(guò)去，這樣可節省時(shí)間和費用。
• 不通知客戶(hù)就轉接（即盲目轉接blind transfer）常常意味著(zhù)呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋?zhuān)�這種重復會(huì )對呼叫者的滿(mǎn)意感產(chǎn)生消極影響。
• 從一開(kāi)始就確定是進(jìn)行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。
• 有些中心只在線(xiàn)路很忙的時(shí)候才盲目轉接，但是有些業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì )忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。
• 轉接的電話(huà)太多意味著(zhù)問(wèn)題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話(huà)受阻后，不知道哪一個(gè)800 電話(huà)還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應有的資料。
• 電話(huà)轉接過(guò)多將耗費成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。
• 讓監管人員寫(xiě)一份轉接次數統計報告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉接電話(huà)的解決方案。

• 規范二十 已復電話(huà)百分比

等于回答過(guò)的電話(huà)數除以所有接入的電話(huà)數乘100。

數據記錄和報告

用于計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。

建議努力目標

此一規范最常見(jiàn)的百分比是98%。

建議管理措施

• 這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績(jì)的一個(gè)首要標志，雖然本身不具有行動(dòng)性， 但能表明系統中所存在的問(wèn)題；
• 可反應出所有其它規范的發(fā)展趨勢和問(wèn)題，并為找到相應的解決辦法提供方便；
• 接入中心的電話(huà)流中可能有一短暫的高峰期；
• 開(kāi)線(xiàn)要求可能太低；
• 對電話(huà)量的估計不夠；
• 業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多；
• 加辟的分流渠道可能沒(méi)有必要；
• 考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規電話(huà)；
• 考慮增添臨時(shí)業(yè)務(wù)員來(lái)應付超量電話(huà)流；
• 可能在預測時(shí)不正確地運用了歷史記錄；
• 可能在新的促銷(xiāo)活動(dòng)中市場(chǎng)計劃工作做得不好；
• 可能是季節性波動(dòng)的緣故；
• 可能業(yè)務(wù)員沒(méi)有嚴格遵守有關(guān)規定。

• 規范二十一 服務(wù)水平

服務(wù)水平的計算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話(huà)數除以所接入的電話(huà)總數乘以100。

數據記錄與報告

這一數據可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應該建立在不斷監聽(tīng)的基礎上，因為這一規范預示著(zhù)所存在的主要問(wèn)題。

建議目標

全行業(yè)大多數中心的標準是：80%的電話(huà)都是在20秒鐘之前作出的回答。

建議管理措施

• 如果服務(wù)水平的值高于標準目標，則意味著(zhù)電話(huà)量比原計劃的要少， 或電話(huà)的長(cháng)度比計劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請將他們做些合理的調整。
• 如果服務(wù)水平低于目標，那么就所存在的問(wèn)題找別的原因；
• 問(wèn)題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：
• 電話(huà)呼叫量預測不準確；
• 業(yè)務(wù)員實(shí)際工作率太低；
• 監管人員對工作的先后順序安排得不好；
• 對過(guò)去的資料以及其它有用的數據、指標參閱得不夠；
• 午餐開(kāi)始或結束的時(shí)間不當，需要重新確定。

• 規范二十二 總呼叫數

指所有打入中心的電話(huà)， 包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話(huà)。

數據來(lái)源和報告

這一規范數據來(lái)源可以是ACD， 也可以是電話(huà)線(xiàn)路提供商， 應該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話(huà)進(jìn)行跟蹤，并將它們按類(lèi)型細致地劃分一下。早早地預見(jiàn)到呼叫類(lèi)型上的變化，可便于管理人員作出及時(shí)有效的調整與安排。

建議努力目標

這個(gè)規范主要用來(lái)確定其它規范，并對未來(lái)電話(huà)作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。

建議管理措施

• 尋找偏差的最好辦法是劃線(xiàn)性圖，分門(mén)別類(lèi)地表現電話(huà)各方面的情況：總電話(huà)數、回答的電話(huà)數、放棄的電話(huà)數、阻塞的電話(huà)數，對每一小時(shí)、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來(lái)反映。
• 分析電話(huà)類(lèi)型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來(lái)獲得解答，如果是這樣，顯然會(huì )增加電話(huà)的總量。
• 如果打入的電話(huà)總數與過(guò)去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數據是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統之外。比如說(shuō)，你們公司新推出的促銷(xiāo)活動(dòng)或新的產(chǎn)品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話(huà)數量。
• 打入的電話(huà)總數必須與忙音資料聯(lián)系起來(lái)看，如果線(xiàn)路傳輸不暢，則電話(huà)量也會(huì )受到限制。

• 規范二十三 值機員流動(dòng)率（TSR Turnover）

指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數在全時(shí)工作總人數中的比例。

數據來(lái)源和報告

這一規范的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進(jìn)行查驗、統計。

建議努力目標

行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。

建議管理措施

• 讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話(huà)，這樣將得到有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì )幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。
• 我們發(fā)現報酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”。
• “辭職增加的原因是什么？”找到這一問(wèn)題的答案，永遠是中心經(jīng)理不可忽視的責任。
• 一個(gè)中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個(gè)新業(yè)務(wù)員的費用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費中最主要的一項。
• 有些辭職十分有益！辭職率太低意味著(zhù)業(yè)務(wù)員沒(méi)有責任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰精神。