從想法到實(shí)現

企業(yè)建呼叫中心必須考慮的問(wèn)題

范鋒 2000/11/09

　　呼叫中心的建設規模，應根據企業(yè)發(fā)展戰略確定呼叫中心的目標，使呼叫中心成為企業(yè)戰略的一個(gè)組成部分。


　　現代企業(yè)為了自身的長(cháng)期發(fā)展，越來(lái)越關(guān)注客戶(hù)的終身價(jià)值。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，區分客戶(hù)等級，為各種客戶(hù)提供個(gè)性化和一致的服務(wù)，建立起一對一的營(yíng)銷(xiāo)模式，是吸引客戶(hù)的有效手段。而呼叫中心已逐漸成為企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的門(mén)戶(hù)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心能夠將潛在客戶(hù)轉變?yōu)榭蛻?hù)，將客戶(hù)轉變?yōu)橹艺\客戶(hù)，這是企業(yè)以客戶(hù)為中心戰略的關(guān)鍵點(diǎn)。為此許多企業(yè)已經(jīng)或計劃建立適應自身需求的呼叫中心，并且這種應用客戶(hù)關(guān)系管理的呼叫中心，已經(jīng)由過(guò)去的被動(dòng)型服務(wù)中心向主動(dòng)型客戶(hù)聯(lián)系中心轉變。

　　為幫助企業(yè)順利地建立自己的呼叫中心，我們總結了企業(yè)建設呼叫中心的相關(guān)問(wèn)題，以供參考。企業(yè)在建設呼叫中心時(shí)可以按照下面的思路進(jìn)行考慮和籌建：


　　確定呼叫中心類(lèi)型


　　呼叫中心按其呼叫的類(lèi)型，一般分為呼出型、呼入型和呼出/呼入混合型三種。呼入型呼叫中心主要用于客戶(hù)服務(wù)，是企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心。呼出型呼叫中心一般用于電話(huà)直銷(xiāo)、電話(huà)調查等。企業(yè)在籌建呼叫中心時(shí)應根據自己的業(yè)務(wù)需要選擇適宜的呼叫中心類(lèi)型。建立呼叫中心的最終目的是提高企業(yè)競爭力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)忠誠度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使企業(yè)贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤。


　　確定呼叫中心的運營(yíng)方式


　　呼叫中心如果按照不同的使用性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（應用服務(wù)提供商）型呼叫中心三類(lèi)。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營(yíng)管理，完成客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等諸多活動(dòng)。而ASP型則是指租用其他方的設備和技術(shù)，而話(huà)務(wù)代表是自己公司的。

　　企業(yè)建立呼叫中心之前，首先要考慮是自己建立和運營(yíng)呼叫中心，還是將業(yè)務(wù)外包給呼叫中心服務(wù)提供商，即外包商。外包商可以提供各種形式的呼叫中心出租服務(wù)和整體服務(wù)，可以為企業(yè)提供設備（座席）、人員等，也可以輸出管理。國外的很多企業(yè)為了集中自己的核心能力，將呼叫中心服務(wù)外包出去。現在，呼叫中心外包在世界范圍內已經(jīng)成為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)。

　　選擇外包商時(shí)應該考察外包公司的經(jīng)驗、價(jià)格、設備和客戶(hù)情況。有些公司選擇部分外包，例如將忙時(shí)溢出呼叫外包，緊急事件處理外包或工作時(shí)間之外的呼叫外包等。為了能更快地開(kāi)展業(yè)務(wù)，也可以先通過(guò)外包提供服務(wù)，待業(yè)務(wù)量增加后，再自建呼叫中心。外包服務(wù)公司的運營(yíng)管理經(jīng)驗是最重要的，企業(yè)往往缺乏這些經(jīng)驗，又無(wú)法招聘到合適的人員，這是很多呼叫中心運營(yíng)成本高、人員流失率高和效率低的主要原因。


　　自建呼叫中心的幾個(gè)關(guān)鍵步驟


　　1.總體規劃階段

　　確定目標：為什么要建立呼叫中心？是為客戶(hù)提供綜合服務(wù)，還是銷(xiāo)售產(chǎn)品；目標客戶(hù)的分布情況如何；計劃投資多少等，都要事先有一個(gè)完整的方案。呼叫中心的建設規模，應根據企業(yè)發(fā)展戰略確定呼叫中心的目標，使呼叫中心成為企業(yè)戰略的一個(gè)組成部分。此外，還應成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的小組，負責項目的具體實(shí)施。

　　2.收集信息階段

　　根據第一步確定的目標，接下來(lái)應盡可能多地收集呼叫中心系統提供商和集成商的信息，了解產(chǎn)品和其他企業(yè)應用情況。

　　信息的來(lái)源主要有三種：傳統媒體、供應商和因特網(wǎng)。其中，因特網(wǎng)作為第四媒體，信息量大，內容非常豐富。可以通過(guò)使用各種搜索工具，結合適當的關(guān)鍵詞，尋找到需要的信息。搜索也是一個(gè)學(xué)習的過(guò)程，通過(guò)不斷調整搜索方法和關(guān)鍵詞，可以逐漸地接近最終的答案。現在國內已經(jīng)有了中文的呼叫中心專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站“CTI論壇” （www.yshhuang.com），該網(wǎng)站收錄了與呼叫中心相關(guān)的各種豐富的信息，可供查詢(xún)，包括各種設備供應商，產(chǎn)品介紹，呼叫中心技術(shù)資料，呼叫中心外包服務(wù)信息，呼叫中心培訓消息，基礎知識，行業(yè)應用案例等幾十項內容。很多用戶(hù)將該網(wǎng)站作為最主要的呼叫中心信息源。

　　在建設之前，充分了解信息，可以避免決策上的風(fēng)險。

　　3.設計業(yè)務(wù)流程，

　　作出需求分析

　　企業(yè)應用呼叫中心，不能簡(jiǎn)單地在現有業(yè)務(wù)流程上增加一個(gè)技術(shù)層。成功的CTI應用，應該將技術(shù)改造和業(yè)務(wù)流程的重新設計緊密結合，根據目標來(lái)改造業(yè)務(wù)流程，或者是建立新的業(yè)務(wù)流程。

　　最好先建立起呼叫中心的系統模型，分析基于CTI的應用應如何轉變現有商業(yè)模式以及這種轉變對公司的影響。模型應包括相關(guān)的資源，如人員、系統、供應商和商業(yè)需求及應用等。

　　有些呼叫中心可能是事件驅動(dòng)型，有些可能是業(yè)務(wù)驅動(dòng)型。對不同的服務(wù)要確定服務(wù)等級，規劃緊急事件處理流程，新產(chǎn)品發(fā)布工作流程，投訴流程，銷(xiāo)售流程（結合交叉銷(xiāo)售和推進(jìn)式銷(xiāo)售），各種工作時(shí)間段處理流程等等。通過(guò)規劃業(yè)務(wù)流程和需求分析，作出需求報告。

　　4.選型階段

　　設備選型需要平衡多種因素，如系統的先進(jìn)性和滿(mǎn)足現有需要的矛盾（平衡長(cháng)期和短期需求）；平衡價(jià)格和系統性能/品牌；平衡系統的可用性和復雜性；如何集成已有的產(chǎn)品以保護過(guò)去的投資（建立新系統還是改造老系統）等。

　　由于因特網(wǎng)五年來(lái)的快速發(fā)展和企業(yè)開(kāi)始開(kāi)展電子商務(wù)，國外呼叫中心已經(jīng)越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，呼叫中心已發(fā)展到基于Web的多媒體客戶(hù)聯(lián)系中心階段。而國內的現狀是，因特網(wǎng)可能會(huì )在兩三年后才能達到現在國外的規模，所以選擇呼叫中心設備時(shí)，既要考慮滿(mǎn)足現有的傳統服務(wù)需要，又要考慮系統的升級和擴展能力。

　　企業(yè)應視自己的客戶(hù)和業(yè)務(wù)情況選擇呼叫中心設備，例如，電子商務(wù)公司可能會(huì )選擇采用IP-PBX的Web呼叫中心，為網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供Web自助服務(wù)、email回復服務(wù)、同步瀏覽和文本交談等多種網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，同時(shí)通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)為非網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供IVR、電話(huà)服務(wù)和傳真服務(wù)。傳統公司則更傾向于那些有經(jīng)驗的呼叫中心產(chǎn)品供應商，這些產(chǎn)品以傳統PBX為基礎，經(jīng)過(guò)多年的運行，非常成熟、穩定和可靠。傳統呼叫中心設備供應商也在添加新的功能組件和模塊，企業(yè)可以根據需要擴展系統。

　　呼叫中心的設備主要包括：交換機（PBX/ACD）、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、CTI平臺、客戶(hù)關(guān)系管理CRM、幫助臺（話(huà)務(wù)員坐席）、錄音監控系統、話(huà)務(wù)員管理系統（人員，排班）、調度/分派系統、培訓系統、Web自服務(wù)系統、電子郵件處理系統、即時(shí)通信系統等。

　　在考察廠(chǎng)商時(shí)，應該綜合考慮廠(chǎng)商的產(chǎn)品、人員技術(shù)水平、業(yè)務(wù)知識和管理能力，可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)該廠(chǎng)商以往的用戶(hù)，了解系統實(shí)施和運行情況。

　　5.建設階段

　　呼叫中心的建設階段主要包括：綜合布線(xiàn)、系統安裝、業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)、調試、試運行和驗收。由于呼叫中心要和企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密結合，集成商需要根據需求調整系統的操作流程和界面，也要建立與企業(yè)的其他數據庫和應用服務(wù)器的連接。在建設過(guò)程中，可能要根據具體情況調整目標（更改需求）。用戶(hù)有可能提出新的要求，集成商可能會(huì )遇到難以解決的問(wèn)題，系統建設時(shí)間越長(cháng)，出現的問(wèn)題就越多。這就需要廠(chǎng)商和用戶(hù)雙方合作，控制系統的建設時(shí)間。集成商的經(jīng)驗與能力在這個(gè)階段顯得尤為重要。

　　6.招募和培訓人員

　　呼叫中心需要的人員一般包括：維護人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。

　　招聘員工時(shí)，可以采用專(zhuān)用的呼叫中心招聘軟件，幫助挑選出合格的人員，由招聘負責人對員工的聲音、接聽(tīng)電話(huà)的技巧、個(gè)人素質(zhì)、語(yǔ)言能力（如果是回復email，還應該了解寫(xiě)作能力）和與他人交往的能力等多方面進(jìn)行評估。

　　為了使招聘的人員能盡快地勝任工作，還需要參加相關(guān)的專(zhuān)業(yè)呼叫中心培訓。通過(guò)培訓和培訓后的考核，掌握各種職業(yè)技能。國外一般的培訓時(shí)間是15到20天。

　　7.運營(yíng)管理

　　根據國外的咨詢(xún)公司和市場(chǎng)調查公司所得出的相關(guān)統計數據顯示，呼叫中心人員費用占到總費用的65%-70%，設備費用只占5%-10%，其他費用還包括通信費用，管理費用等等。 呼叫中心業(yè)務(wù)代表工作壓力大，工作單調，工作量大，人員流失率比其他行業(yè)高，全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。

　　人員費用中包括人員的招聘、篩選、評估、考核及工資和福利等項費用。定期培訓是另一項大的費用支出。很多人認為培訓是企業(yè)為員工提供的最大的福利，的確如此，通過(guò)培訓可以不斷提高個(gè)人能力和職業(yè)技能，學(xué)習新的知識，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶(hù)問(wèn)題，減輕工作壓力，這對留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。 在日常的運營(yíng)中，還要通過(guò)呼叫監視和評估系統，評估呼叫效果，發(fā)現業(yè)務(wù)代表存在的問(wèn)題，幫助他們改進(jìn)技能，提高服務(wù)水平。 此外，還應定期對呼叫中心做基準測試（benchmarking），了解呼叫中心存在的問(wèn)題，與同類(lèi)呼叫中心的差異和與最好的呼叫中心的差距，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和呼叫中心管理方法。

　　以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的呼叫中心，已經(jīng)由過(guò)去的被動(dòng)型服務(wù)中心轉變?yōu)橹鲃?dòng)型客戶(hù)聯(lián)系中心，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心能夠將潛在客戶(hù)轉變?yōu)榭蛻?hù)，將客戶(hù)轉變?yōu)橹艺\客戶(hù)，這是企業(yè)以客戶(hù)為中心戰略的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　企業(yè)為了長(cháng)期發(fā)展，更關(guān)注客戶(hù)的終身價(jià)值，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，區分客戶(hù)等級，為各種客戶(hù)提供個(gè)性化和一致的服務(wù)，建立起一對一營(yíng)銷(xiāo)模式。呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的門(mén)戶(hù)。

作者聯(lián)系方法：fan_feng@chinaconstruction.com

此文發(fā)表在《中國計算機報》 2000/11/09