盡管此次展會(huì)上,提供外包業(yè)務(wù)的公司眾多,但所有這些公司中,除了九五咨詢已經(jīng)開(kāi)展對(duì)外業(yè)務(wù),其他公司只是剛剛建立起平臺(tái),處于試運(yùn)行當(dāng)中,或者還在搭建平臺(tái)的過(guò)程中。那么,外包業(yè)務(wù)真的就如這些公司所期望的那么大嗎?
天經(jīng)地緯公司李玲副總經(jīng)理認(rèn)為,目前呼叫中心已經(jīng)在企業(yè)中,特別是大型企業(yè)中深入人心。企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是客戶關(guān)系管理的重要實(shí)現(xiàn)手段,并將其納入公司的戰(zhàn)略布署中。如IBM在中國(guó)斥資1800萬(wàn)美元建立大型呼叫中心,HP、DELL的呼叫中心規(guī)模也相類似,國(guó)內(nèi)如聯(lián)想、海爾、8848紛紛建成或啟動(dòng)呼叫中心項(xiàng)目。然而由于呼叫中心投資巨大,管理難度相對(duì)較大,對(duì)眾多中小型企業(yè)講,建設(shè)自己的呼叫中心難以獨(dú)自承擔(dān)。因此,一個(gè)現(xiàn)實(shí)的解決方法就是將公司的客服業(yè)務(wù)外包。畢竟,能投入巨資建設(shè)自己的呼叫中心的企業(yè)在少數(shù),絕大多數(shù)的企業(yè)還是會(huì)通過(guò)尋求運(yùn)營(yíng)商的幫助來(lái)提高客戶服務(wù)。因此,盡管外包的市場(chǎng)還沒(méi)完全啟動(dòng),運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的序幕卻早已拉開(kāi),李總對(duì)外包業(yè)務(wù)的前途仍然充滿信心。
不過(guò),問(wèn)題依然存在。有一部分用戶仍然認(rèn)為自己的事情為什么不自己干,希望投資建設(shè)自己的呼叫中心。對(duì)此,賽迪呼叫中心副總裁唐秀艷則認(rèn)為,對(duì)于呼叫中心而言,發(fā)揮其作用的影響因素很多,其中最重要的是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。IBM在國(guó)內(nèi)的呼叫中心建成初期,呼叫放棄率甚至大于成功率,其管理難度可見(jiàn)一斑。而如果采取外包方式,就可以將所有關(guān)于客服中心的管理、運(yùn)行等工作完全交給專業(yè)人士去做。賽迪呼叫中心的工程師也告訴記者,盡管展會(huì)剛開(kāi)始一個(gè)上午,就有不少用戶前來(lái)詢問(wèn)相關(guān)的外包業(yè)務(wù),其中一個(gè)珠海機(jī)場(chǎng)的老總就詳細(xì)詢問(wèn)了相關(guān)功能和費(fèi)用,希望能通過(guò)第三方的方式建立企業(yè)虛擬的呼叫中心。
摘自:《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2000年08月10日
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