呼叫中心，外包的市場(chǎng)有多大

　　盡管此次展會(huì)上，提供外包業(yè)務(wù)的公司眾多，但所有這些公司中，除了九五咨詢已經(jīng)開(kāi)展對(duì)外業(yè)務(wù)，其他公司只是剛剛建立起平臺(tái),處于試運(yùn)行當(dāng)中，或者還在搭建平臺(tái)的過(guò)程中。那么，外包業(yè)務(wù)真的就如這些公司所期望的那么大嗎？

　　天經(jīng)地緯公司李玲副總經(jīng)理認(rèn)為，目前呼叫中心已經(jīng)在企業(yè)中，特別是大型企業(yè)中深入人心。企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是客戶關(guān)系管理的重要實(shí)現(xiàn)手段，并將其納入公司的戰(zhàn)略布署中。如IBM在中國(guó)斥資1800萬(wàn)美元建立大型呼叫中心，HP、DELL的呼叫中心規(guī)模也相類似，國(guó)內(nèi)如聯(lián)想、海爾、8848紛紛建成或啟動(dòng)呼叫中心項(xiàng)目。然而由于呼叫中心投資巨大，管理難度相對(duì)較大，對(duì)眾多中小型企業(yè)講，建設(shè)自己的呼叫中心難以獨(dú)自承擔(dān)。因此，一個(gè)現(xiàn)實(shí)的解決方法就是將公司的客服業(yè)務(wù)外包。畢竟，能投入巨資建設(shè)自己的呼叫中心的企業(yè)在少數(shù)，絕大多數(shù)的企業(yè)還是會(huì)通過(guò)尋求運(yùn)營(yíng)商的幫助來(lái)提高客戶服務(wù)。因此，盡管外包的市場(chǎng)還沒(méi)完全啟動(dòng)，運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的序幕卻早已拉開(kāi)，李總對(duì)外包業(yè)務(wù)的前途仍然充滿信心。

　　不過(guò)，問(wèn)題依然存在。有一部分用戶仍然認(rèn)為自己的事情為什么不自己干，希望投資建設(shè)自己的呼叫中心。對(duì)此，賽迪呼叫中心副總裁唐秀艷則認(rèn)為，對(duì)于呼叫中心而言，發(fā)揮其作用的影響因素很多，其中最重要的是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。IBM在國(guó)內(nèi)的呼叫中心建成初期，呼叫放棄率甚至大于成功率，其管理難度可見(jiàn)一斑。而如果采取外包方式，就可以將所有關(guān)于客服中心的管理、運(yùn)行等工作完全交給專業(yè)人士去做。賽迪呼叫中心的工程師也告訴記者，盡管展會(huì)剛開(kāi)始一個(gè)上午，就有不少用戶前來(lái)詢問(wèn)相關(guān)的外包業(yè)務(wù)，其中一個(gè)珠海機(jī)場(chǎng)的老總就詳細(xì)詢問(wèn)了相關(guān)功能和費(fèi)用，希望能通過(guò)第三方的方式建立企業(yè)虛擬的呼叫中心。

摘自：《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2000年08月10日