Call Center八月流火

彭芳、姜洪軍

　　天公作美，8月3日Call Center '2000開(kāi)幕的那一天，是炎炎夏日里難得的一個(gè)陰天。然而，對記者來(lái)說(shuō)，還是有“意外”的事情發(fā)生。在同一天，國際會(huì )議中心有兩個(gè)展覽會(huì )，另外一個(gè)似乎是網(wǎng)絡(luò )教育展。記者由于忘了帶記者證，在門(mén)口和警衛磨了半天，好不容易放了行。進(jìn)去一看，蒙了，怎么都是不太熟悉的公司。再環(huán)顧四周，嗨，根本就是另外碼事。求了半天情，卻進(jìn)錯了門(mén)，有點(diǎn)不值！

　　出門(mén)左拐，輕輕松松地進(jìn)了Call Center '2000展廳的大門(mén)。還是Call Center 好，大門(mén)永遠敞開(kāi)，讓用戶(hù)、廠(chǎng)家及所有感興趣的人都來(lái)參觀(guān)，共同培育Call Center 的市場(chǎng)。

　　這可是國內Call Center業(yè)界一年一度的盛會(huì )，如果要用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字來(lái)描述Call Center '2000，也許有人愿意用“熱鬧”來(lái)描述，也許有人愿意用“成功”來(lái)形容，而記者更愿意用實(shí)在一點(diǎn)的字眼，展會(huì )表現出來(lái)的是：尋求解決方案的用戶(hù)多；提供系統的廠(chǎng)家多；從事外包運營(yíng)的增值服務(wù)商多；而進(jìn)行呼叫中心管理咨詢(xún)的機構也很多。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾個(gè)“多”，卻透露出一絲信息：經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)培育，Call Center真正要在國內開(kāi)始蓬勃發(fā)展了，相關(guān)的咨詢(xún)管理產(chǎn)業(yè)也逐漸開(kāi)始形成。同時(shí)，由于技術(shù)快速的發(fā)展，應用的迅猛推廣，而國內企業(yè)的觀(guān)念等方面相對滯后，也產(chǎn)生了一些急待解決的問(wèn)題。

　　會(huì )場(chǎng)熱鬧的一群便是第三方外包商。在展臺現場(chǎng)進(jìn)行培訓，發(fā)動(dòng)用戶(hù)進(jìn)行外包的是賽迪呼叫；小姑娘們腳踏溜冰鞋，散發(fā)傳單的是九五咨詢(xún)……

　　呼叫中心外包并不是什么新名詞，早在去年或更早時(shí)候，就已有公司開(kāi)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)了。而要命的是，在今年的展會(huì )上，外包業(yè)務(wù)不再是一支獨秀或寥寥可數的幾個(gè)企業(yè)在宣傳，而是似乎一夜之間冒出了許多家增值服務(wù)運營(yíng)商，而且大家的目標似乎都鎖住在一點(diǎn)：從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)。


　　看好外包第三方運營(yíng)商爭相打擂臺


　　爭奪眼球的競爭在第三方運營(yíng)商之間表現得尤為突出。步入展廳，首先映入眼簾的就是賽迪通廣呼叫中心的展臺。為了向人們展示賽迪呼叫中心的特點(diǎn)，公司在現場(chǎng)開(kāi)設了四個(gè)座席，觀(guān)眾可以現場(chǎng)撥打電話(huà)，來(lái)親身體驗一下客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)考慮到很多用戶(hù)對因特網(wǎng)呼叫中心不太了解，賽迪在其中的一個(gè)座席上開(kāi)設了網(wǎng)上呼叫業(yè)務(wù)。觀(guān)眾通過(guò)前臺的PC上網(wǎng)，就可呼叫現場(chǎng)座席，并可選擇文本交談、回呼或者IP電話(huà)交談。由于展臺擁擠的人群，記者只能試打了一把電話(huà)呼叫，從座席人員那里，間接了解了賽迪通廣呼叫中心的情況。賽迪呼叫是為了更加合理地整合利用賽迪集團擁有的龐大IT專(zhuān)業(yè)媒體群和賽迪網(wǎng)、賽迪資訊而成立的，目前已經(jīng)建立了多媒體呼叫中心平臺設施，并針對IT用戶(hù)推出了“IT公共客戶(hù)服務(wù)中心”的第三方客戶(hù)服務(wù)理念和體系。

　　賽迪呼叫中心展臺的對面，就是另一家致力于外包業(yè)務(wù)的公司，也是在國內較早建立因特網(wǎng)呼叫中心平臺的公司——紅帆通信。它采用朗訊公司的交換設備和Sun服務(wù)器，為用戶(hù)提供座位出租、客戶(hù)服務(wù)等服務(wù)。TCY呼叫中心絲毫也不甘遜色，他們在展廳外邊打出長(cháng)長(cháng)的橫幅，并在展廳的一側進(jìn)行現場(chǎng)登記，邀請人員到中心現場(chǎng)進(jìn)行參觀(guān)。從公司現場(chǎng)工作人員處記者了解到，TCY呼叫中心由AT&T公司全面負責技術(shù)集成、設備安裝，目前已經(jīng)在北京和上海開(kāi)設了兩家呼叫中心，近期內還將在深圳和其他城市開(kāi)設多家呼叫中心并實(shí)現全國聯(lián)網(wǎng)。


　　賽迪呼叫專(zhuān)注為IT企業(yè)提供呼叫中心平臺

　　此外，作為通信設備的提供商，大唐電信也欣然加入了呼叫中心行業(yè)。前不久，大唐電信收購了天經(jīng)地緯電信服務(wù)公司52%的股份。這樣，大唐電信的業(yè)務(wù)范圍從單純提供電信設備、技術(shù)，拓展到信息服務(wù)領(lǐng)域。該外包中心基于原有的269秘書(shū)臺，進(jìn)行全面改造而提供外包業(yè)務(wù)。


　　板卡競爭升級


　　長(cháng)期以來(lái)，業(yè)內人士的普遍看法是，不管呼叫中心的競爭如何激烈，板卡之間的競爭格局似乎已經(jīng)基本確定。國外領(lǐng)頭廠(chǎng)商有NMS、Dialogic，國內廠(chǎng)商有東進(jìn)、泰興、五岳鑫、鼎銘等廠(chǎng)家。而且基本上來(lái)說(shuō)，由于起點(diǎn)不同，國內的板卡與國外產(chǎn)品存在一定差距。展會(huì )上，我們可以看到國內板卡廠(chǎng)商在積極縮短與國外產(chǎn)品的距離。近大半廠(chǎng)商都展示了自己的最新產(chǎn)品和技術(shù)，并積極地拓展業(yè)務(wù)。

　　Dialogic在國內的銷(xiāo)售渠道發(fā)展得非常迅速，在展會(huì )上組成了強大的合作伙伴團隊，向用戶(hù)推廣基于板卡的各種呼叫中心解決方案。如果說(shuō)Dialogic的特色是渠道建設迅速，而國內板卡廠(chǎng)商給人的印象就是積極進(jìn)行技術(shù)的發(fā)展。

　　在東進(jìn)的展臺前，擠滿(mǎn)了咨詢(xún)公司板卡產(chǎn)品和語(yǔ)音技術(shù)的參觀(guān)人群。作為最早進(jìn)入CTI領(lǐng)域的國內廠(chǎng)商，東進(jìn)的CTI產(chǎn)品近期也全面升級，新的D系列全面采用DSP（數字信號處理技術(shù)），在保持產(chǎn)品高可靠性和穩定性的同時(shí)，性能也得到了提升。而以五岳鑫、峰華為代表的國內廠(chǎng)商，也針對用戶(hù)的需求積極推出新產(chǎn)品。

　　面對已經(jīng)存在的差距，國內廠(chǎng)商如何應對市場(chǎng)的競爭呢？峰華的工程師告訴記者，雖然在高密度、熱插拔等方面國內技術(shù)確實(shí)存在一些差距，但國內產(chǎn)品也有相當優(yōu)勢。而且，對于一些簡(jiǎn)單的應用，如IVR等，或者對于一些小型的呼叫中心，國產(chǎn)產(chǎn)品完全能夠勝任，而且造價(jià)要便宜許多，市場(chǎng)的銷(xiāo)售額就是最好的說(shuō)明。

　　然而，有一些板卡廠(chǎng)商似乎另有打算，覺(jué)得在目前情況下，板卡市場(chǎng)競爭激烈，利潤相對減少，公司也許會(huì )從單業(yè)務(wù)轉向多業(yè)務(wù)，例如幫用戶(hù)集成系統。


　　客服中心漸倚重eCRM


　　展廳各處，都分散著(zhù)小橫幅，上面都醒目地寫(xiě)著(zhù)“CRM”（客戶(hù)關(guān)系管理軟件），讓所有人都不能忽視客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。呼叫中心自然離不開(kāi)CRM，然而從來(lái)沒(méi)有一個(gè)時(shí)候像這次展會(huì )，CRM得到客服中心系統提供商和用戶(hù)如此的重視，盡管CRM軟件提供商參展的比較少。

　　企業(yè)建立呼叫中心，很大的一個(gè)需求就是提高客戶(hù)管理，那如何更有效地管理客戶(hù)信息呢？東柏集團的工程師認為，目前各企業(yè)正在尋找現成的，包含銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)、內容等功能的套件。他們需要一些系統，在這些系統中能夠集成現有的辦公自動(dòng)化系統、供應鏈處理系統。而隨著(zhù)客服中心對多媒體通信手段的支持，隨著(zhù)虛擬客服中心的出現，支撐呼叫中心的CRM不再是簡(jiǎn)單的CRM，而是基于Web的eCRM。


　　擁擠熱鬧的會(huì )場(chǎng)

　　朗訊科技是因特網(wǎng)呼叫中心的強有力的推動(dòng)者，并且已經(jīng)在國內發(fā)展了不少用戶(hù)，如紅帆通信、大連電信、上海易購等。而根據朗訊科技張小姐的估計，由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，今年基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心將取得更大發(fā)展。那么可以預計，今后呼叫中心的呼叫將更多來(lái)自網(wǎng)上。如何管理來(lái)自更多渠道呼叫的客戶(hù)信息，則須更多地依賴(lài)于eCRM了。

　　可以說(shuō)，目前eCRM還處于發(fā)展期，預計在2002年企業(yè)會(huì )看到比較完善的eCRM系統，它在結構上很健壯，伸縮性強，具有可集成性及可擴展性，功能更強大。


　　量化管理呼叫中心


　　展會(huì )的一大熱點(diǎn)就是眾多呼叫中心管理專(zhuān)家的加盟，并就如何管理運營(yíng)呼叫中心及結合多年運營(yíng)客服中心的經(jīng)驗做主題演講。澳洲呼叫中心管理專(zhuān)家Siva Subramaniam、運籌學(xué)專(zhuān)家李宗元教授從不同角度探討了呼叫中心的運營(yíng)。

　　作為在呼叫中心行業(yè)有長(cháng)達24年多經(jīng)驗的專(zhuān)家，Siva Subramaniam先生的演講自然吸引了不少聽(tīng)眾。他認為，目前呼叫中心的運作普遍存在各種各樣的問(wèn)題，而一個(gè)重要的發(fā)展趨勢就是：服務(wù)、質(zhì)量必須提高，客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度必須提高，利潤必須提高，而同時(shí)須降低中心的運營(yíng)成本。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要客戶(hù)服務(wù)中心一開(kāi)門(mén)，它就得拿錢(qián)來(lái)運轉，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。

　　隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。在我國，從整體看，建設客戶(hù)服務(wù)中心的工作還處于起步階段，我們可以選擇國外成熟客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)模式，集中一批企業(yè)優(yōu)秀員工到客戶(hù)服務(wù)中心工作，但如何對系統以及對員工進(jìn)行有效管理，這是擺在客戶(hù)服務(wù)中心管理者面前的一個(gè)難題。


　　客戶(hù)關(guān)照的理念洋溢整個(gè)會(huì )場(chǎng)

　　有關(guān)專(zhuān)家認為，作為客戶(hù)服務(wù)中心的管理者，應該建立起一項制度，規定出一套可靠、堅實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對性地對客戶(hù)服務(wù)中心系統中的各種變化進(jìn)行測評，才能使客戶(hù)服務(wù)中心高效經(jīng)濟地運營(yíng)。

　　管理客戶(hù)服務(wù)中心已不能停留在憑感覺(jué)管理的水平，而應該數字化管理呼叫中心，用量化的指標來(lái)衡量、來(lái)評價(jià)一個(gè)呼叫中心。


　　市場(chǎng)的重點(diǎn)是SOHO和外包商


　　呼叫中心的市場(chǎng)將會(huì )很大，這一點(diǎn)不用懷疑。但市場(chǎng)到底在哪？在企嗎？在電信嗎？在金融嗎？在證券保險業(yè)嗎？


　　AVAYA力推因特網(wǎng)呼叫中心

　　作為系統集成商，匯卓科技談出了自己的看法。其實(shí)，在美國呼叫中心發(fā)展的初期，增長(cháng)最快的用戶(hù)是外包運營(yíng)商等各種ASP。因為對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果真要花大筆資金投入，建設一個(gè)呼叫中心，并且在初期可能還只是一個(gè)耗費錢(qián)財，目的可能也只是提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的系統，企業(yè)也許并不覺(jué)得劃算。畢竟，能像IBM或者HP投入巨資的公司在少數，大部分企業(yè)在投入巨資之前，都得好好地計算一番。說(shuō)到底，需求最大的就是各種ASP。一般說(shuō)來(lái)，做外包服務(wù)的運營(yíng)商規模都比較大，而且采用的技術(shù)都相對先進(jìn)，這也就是廣大系統商的熱點(diǎn)。

　　而一些小企業(yè)，也許會(huì )根據自己的實(shí)際需要，靈活地建一些也許都稱(chēng)不上呼叫中心的客服中心。也許其整個(gè)銷(xiāo)售量不會(huì )很大，但仍將是近幾年呼叫中心在國內的另一個(gè)熱賣(mài)市場(chǎng)。

摘自《中國計算機報》2000年08月10日