呼叫中心，千禧年新走勢

——呼叫中心半年小結

CTI論壇

正當人們隨著(zhù)納斯達克的漲幅大喜大悲，苦苦思索互聯(lián)網(wǎng)到底路在何方時(shí)，有一個(gè)產(chǎn)業(yè)卻在默默地以30%的速度急速增長(cháng)著(zhù)，這便是呼叫中心。

CTI技術(shù)的不斷進(jìn)步，企業(yè)服務(wù)意識的增強和撲面而來(lái)的電子商務(wù)的風(fēng)起云涌，使得呼叫中心，這一在國外已具十多年輝煌歷史的新興產(chǎn)業(yè)，在國內經(jīng)歷了最初幾年的普及性發(fā)展后，掀開(kāi)了其生命周期中最具活力的篇章。

從相識到相知，從被動(dòng)地接受到伴隨著(zhù)服務(wù)意識的主動(dòng)需求，從簡(jiǎn)單的電話(huà)查詢(xún)到復雜的web呼叫，從單一行業(yè)的應用到各行各業(yè)洶涌而來(lái)的建設熱潮，沒(méi)有人再懷疑呼叫中心將在未來(lái)的幾年里極大地改變著(zhù)人們的生產(chǎn)和生活方式。

時(shí)間雖然僅僅剛過(guò)去半年，但不難看出，走進(jìn)千禧年的呼叫中心，在一如既往地顯現出其特有的生命力的同時(shí)，也在傳遞著(zhù)新的發(fā)展趨勢。主要體現在以下幾點(diǎn)：

1. 傳統呼叫中心再造web新功能

Web為呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機會(huì )，通過(guò)將呼叫中心與Web結合，可以提高客戶(hù)自助服務(wù)的能力，減少客戶(hù)服務(wù)人員，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)經(jīng)驗。國外很多傳統呼叫中心都在通過(guò)“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶(hù)接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交談、Web回叫等等。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。

2. 電子商務(wù)鐘情呼叫中心

隨著(zhù)8848、當當書(shū)店、易趣、100 OK等多家從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò )公司打響了建立呼叫中心的第一槍?zhuān)�眾多�?com公司忽然間發(fā)現了一種新的生存方法，就是將網(wǎng)絡(luò )與呼叫中心結合。這樣一來(lái)，既可以為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又擴展了業(yè)務(wù)范圍，還可以進(jìn)入傳統的電話(huà)直銷(xiāo)領(lǐng)域，這無(wú)疑是一片充滿(mǎn)商機的新大陸。其實(shí)，國外的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)存在了很多年，但在中國一直沒(méi)有得到很好的普及，也許現在條件成熟了。

3. CRM和呼叫中心相得益彰

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心結合成為一種趨勢和必然。現在，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉到以客戶(hù)為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開(kāi)始重視CRM軟件，很多國內的軟件開(kāi)發(fā)商也開(kāi)始加入其中。目前主要的開(kāi)發(fā)商包括：管理系統軟件公司、數據庫軟件開(kāi)發(fā)公司、呼叫中心應用軟件開(kāi)發(fā)公司、財務(wù)/ERP開(kāi)發(fā)公司和專(zhuān)業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司等。CRM軟件要和現有的各種應用軟件及企業(yè)內部的信息系統能夠很好地結合使用，由于CRM與呼叫中心結合得非常緊密，因此對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇呼叫中心時(shí)應和CRM軟件統一考慮。

4. 呼叫中心外包服務(wù)大幕拉開(kāi)

呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著(zhù)WTO的臨近，國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開(kāi)放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場(chǎng)競爭中，意識到客戶(hù)服務(wù)的重要性從而導致的對呼叫中心的需求增加，以及各企業(yè)逐步增強并接 受的專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)外包出去的意識。應該說(shuō)，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來(lái)講，可能會(huì )跨過(guò)自己建立呼叫中心這個(gè)階段， 而接受外包服務(wù)。

希望從事外包服務(wù)的公司現階段主要有：已經(jīng)建成多年并且具有一定系統余量的各地電信呼叫中心、正在積極尋求轉型的各大尋呼公司、以行業(yè)為基礎的外包服務(wù)公司以及國外呼叫中心外包服務(wù)公司等。

其中，各大尋呼公司將成為一支不可忽視的生力軍。在尋呼業(yè)因種種原因造成業(yè)務(wù)量急劇下降的今天，如能將原有的設備稍加改造，再利用多年積累下來(lái)的電信增值服務(wù)的豐富經(jīng)驗，選擇呼叫中心外包服務(wù)不失為一個(gè)明智之舉。 包括聯(lián)通、潤訊、國脈等在內的老牌尋呼公司正在緊鑼密鼓地招兵買(mǎi)馬，準備在這一領(lǐng)域再創(chuàng )輝煌。引人注目的是，在電信制造業(yè)久負盛名的大唐電信也于近期入股一家經(jīng)營(yíng)電話(huà)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，作為其進(jìn)入電信服務(wù)領(lǐng)域的切入點(diǎn)。

呼叫中心外包服務(wù)，可謂是大幕剛剛拉開(kāi)，好戲還在后頭。而在眾多的呼叫中心設備提供商眼中，這肯定又是一個(gè)不容錯過(guò)的絕好商機。

5 呼叫中心培訓浮出水面

對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，眼下最需要的恐怕就是培訓了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進(jìn)的管理運營(yíng)經(jīng)驗、話(huà)務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時(shí)也帶來(lái)了呼叫中心培訓的急劇升溫。

選擇培訓應考慮培訓方的經(jīng)驗、教材、教師能力、設備環(huán)境等因素。目前，國內能提供呼叫中心專(zhuān)業(yè)培訓的還不是很多。其中開(kāi)展的比較好的是九五資訊，這是一家具有國外背景的公司，致力于將國外成功的呼叫中心運營(yíng)理論和經(jīng)驗介紹到國內。其主要培訓內容包括：管理人員培訓、業(yè)務(wù)代表培訓、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、設備維護、技能培訓和CRM培訓等等。

在這方面，國外已經(jīng)有專(zhuān)門(mén)的呼叫中心培訓學(xué)院。如位于美國馬里蘭州的呼叫中心管理學(xué)院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專(zhuān)門(mén)為呼叫中心管理人員提供全面訓練課程和教育資源培訓的。據悉，國內有關(guān)部門(mén)也正在積極籌建專(zhuān)門(mén)的呼叫中心培訓機構，以適應呼叫中心在國內迅速發(fā)展的形勢需要。

除此以外，呼叫中心也越來(lái)越受到媒體的關(guān)注。在國內幾家主要的IT媒體上經(jīng)常可以看到有關(guān)CTI和呼叫中心的新聞報道和專(zhuān)題文章，發(fā)行量最大的《中國計算機報》近日在原有“透視CTI”專(zhuān)欄的基礎上，更是開(kāi)辦了“呼叫中心”專(zhuān)欄。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站——CTI論壇也正式開(kāi)通。新千年的開(kāi)始，呼叫中心真是好不熱鬧。

其實(shí)，所有的這些發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢，可以用一句話(huà)概況，就是呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，它的鏈條正在日趨完整和豐富。這正如在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中，有汽車(chē)制造商、零配件供應商、各級經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)門(mén)的新舊車(chē)交易市場(chǎng)、出租和租賃業(yè)、汽車(chē)展會(huì )，甚至包括路邊的洗車(chē)一族。

可以想見(jiàn)，隨著(zhù)時(shí)間的推移、技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)的壯大，呼叫中心肯定還會(huì )帶給我們更多的驚喜。