商業(yè)呼叫中心概貌　

　　呼叫中心（Call Center），是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。客戶(hù)通過(guò)呼叫中心，利用各種電子終端：電話(huà)、手機、BP機、計算機終端、傳真機、多媒體查詢(xún)機等，即可不受時(shí)間和空間限制，享受身臨其境的服務(wù)。也就是綜合利用各種先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。最新的呼叫中心是以計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應用為核心的第四代呼叫中心。 　　
　　
　　和目前國內一些行業(yè)建立的客服中心相比，呼叫中心的內涵和外延更大。客服中心是一個(gè)新的服務(wù)窗口，而呼叫中心，則是一項能夠直接創(chuàng )造效益的新業(yè)務(wù)，客戶(hù)服務(wù)是其基本功能之一。在國外，呼叫中心的應用行業(yè)很廣泛，主要有電信業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會(huì )公共服務(wù)機構和企業(yè)技術(shù)熱線(xiàn)。比如電信業(yè)的話(huà)費/賬務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙處理、號碼查詢(xún)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、航班/車(chē)次查詢(xún)、機車(chē)票預訂及更改和取消業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、出租座席、秘書(shū)服務(wù)、零售服務(wù)、電話(huà)直銷(xiāo)等。 　　

　　呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最省的商業(yè)手段、服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運營(yíng)手段，并取得了極大的成功。如在微機銷(xiāo)售領(lǐng)域增長(cháng)極快的DELL公司，呼叫中心是整個(gè)公司的中心，圍繞著(zhù)電話(huà)呼叫中心，DELL實(shí)現了無(wú)庫存生產(chǎn)、按定單設計、寬口徑的直銷(xiāo)渠道、快速反應的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵體制，而這些成了DELL的市場(chǎng)競爭法寶。 　　

　　建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的“客戶(hù)關(guān)系管理”能力。據安盛咨詢(xún)調查：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的費用是保住現有老客戶(hù)費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現企業(yè)戰略重點(diǎn)的轉移：從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)、建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。 　　
　　
　　隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，市場(chǎng)競爭日趨激烈。建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識、實(shí)現差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。但由于建立一個(gè)自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費一定的人力、物力資源以保障呼叫中心的正常運行，而一些中小企業(yè)，限于自己的實(shí)力，很難也沒(méi)有必要花費一大筆資金建立一個(gè)呼叫中心，并維持該中心的復雜的日常管理。這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)提供呼叫服務(wù)的第三方公司作為呼叫中心運營(yíng)商，采用向企業(yè)租用構造在物理呼叫中心的基礎上的“V－CALL CENTER”的服務(wù)手段，使得每個(gè)租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個(gè)能夠提供企業(yè)獨特的接入服務(wù)的、個(gè)性化的、能夠將呼叫中心的資源與企業(yè)的資源組合到一起的、有足夠手段保證服務(wù)質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)平臺——即商業(yè)呼叫中心或稱(chēng)為多業(yè)務(wù)綜合外包呼叫中心。商業(yè)呼叫中心帶動(dòng)的將是大量公用信息服務(wù)公司的產(chǎn)生，提供企業(yè)或個(gè)人各種不同功能的應用和服務(wù)，讓企業(yè)或個(gè)人使用不同的方式付費。商業(yè)呼叫中心的運營(yíng)商將以提供特定的服務(wù)來(lái)爭取收入，各種有創(chuàng )意的電子化服務(wù)將大量出現，提供的是一種全新的商業(yè)模式——電子化服務(wù)經(jīng)濟。 　　

　　商業(yè)呼叫中心將實(shí)現信息服務(wù)的社會(huì )化。要將它建成一個(gè)信息的工廠(chǎng)，完成信息的采集、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個(gè)加工過(guò)程。任何用戶(hù)、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)任何連接的電子終端，都可以從商業(yè)呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個(gè)性化的服務(wù)。 　　

　　商業(yè)呼叫中心，效益顯著(zhù)。商業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能有，咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、受理類(lèi)業(yè)務(wù)、主動(dòng)服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據自身的客服數據庫或者租用專(zhuān)業(yè)資訊公司的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括親情服務(wù)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。商業(yè)呼叫中心在向企業(yè)出租虛擬呼叫中心構造“企業(yè)客服”的同時(shí)，其本身作為一個(gè)支撐眾多企業(yè)客服的網(wǎng)絡(luò )平臺，同時(shí)也可向廣大客戶(hù)提供強大的資訊服務(wù)。　　　　　　

　　
　　商業(yè)呼叫中心的主要特點(diǎn)：號號通—公共號碼、私有號碼共存。所謂“公共號碼”是指“商業(yè)呼叫中心”服務(wù)供應商（CSP）提供的系統接入號碼，系統可以將各種聲訊服務(wù)、城市秘書(shū)、電子商務(wù)、企業(yè)熱線(xiàn)等各類(lèi)業(yè)務(wù)有機地融合為一體，以多服務(wù)通道、統一面貌提供給用戶(hù)，用戶(hù)撥打一個(gè)號碼、鍵入一個(gè)域名就可以得到相關(guān)信息。當有呼叫時(shí)，系統分析從交換機得到的用戶(hù)信息（如主叫號）以及從用戶(hù)通過(guò)按鍵輸入的信息(如業(yè)務(wù)種類(lèi)等)，智能地選擇相應的理由將呼叫轉接到最恰當的話(huà)務(wù)員或者是相應的自動(dòng)呼叫處理（語(yǔ)音、FAX…），以實(shí)現保證統一高效的服務(wù)，避免了多次轉接，縮短了服務(wù)時(shí)間，提高了整個(gè)系統的處理效率和服務(wù)質(zhì)量。私有號碼是租用臺席的各個(gè)企業(yè)的專(zhuān)用接入號碼，用戶(hù)通過(guò)撥打這個(gè)號碼就可直接進(jìn)入企業(yè)的“虛擬商業(yè)呼叫中心”中的指定企業(yè)客服，接受其提供的各種服務(wù)。“公共號碼”和“私有號碼”的并存，一方面保障了系統投資方出租資源給企業(yè)開(kāi)展其他多種業(yè)務(wù)，借以提高“商業(yè)呼叫中心”服務(wù)提供商（CSP）的知名度、增加收入；另一方面也保障了租用系統資源的企業(yè)利益，企業(yè)可以通過(guò)向用戶(hù)公開(kāi)呼叫中心接入號碼，提高企業(yè)形象。共存的模式也使“公共號碼”和“私有號碼”之間的轉接可以更簡(jiǎn)便地實(shí)現。
　　
　　一臺清。一臺清是指系統中的任意一臺座席都具備所有業(yè)務(wù)處理的技術(shù)能力。即“商業(yè)呼叫中心”系統中的任一臺座席對于用戶(hù)的服務(wù)需求在功能上都滿(mǎn)足，但考慮到話(huà)務(wù)員的自身素質(zhì)及不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，可以根據各企業(yè)的實(shí)際情況只提供相應能力的業(yè)務(wù)受理，話(huà)務(wù)員上班時(shí)進(jìn)行登錄，告訴系統她的WWW信息（WHO、WHAT、WHERE）即可做到按技能動(dòng)態(tài)調配業(yè)務(wù)受理界面。其中WHO表示用戶(hù)的身份，通過(guò)工號、密碼進(jìn)行識別；WHAT表示該座席具備的專(zhuān)業(yè)技能，系統通過(guò)后臺數據庫自動(dòng)取得；WHERE表示該座席的確切物理位置，系統通過(guò)查詢(xún)配置表（包括話(huà)機號碼、計算機終端的IP地址等信息）自動(dòng)獲取。這也是業(yè)務(wù)與設備分離的一個(gè)體現。 　　

　　豐富的接入方式和服務(wù)方式。客戶(hù)服務(wù)在業(yè)務(wù)上要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在接入上支持多手段的撥入（也就是客戶(hù)撥入）和撥出聯(lián)系方法，即系統提供對電話(huà)、傳真、特殊終端、計算機等多種接入方式，也就是說(shuō)，系統提供多種訪(fǎng)問(wèn)方式，使得用戶(hù)足不出戶(hù)就可以簡(jiǎn)單地通過(guò)電話(huà)、傳真、計算機訪(fǎng)問(wèn)不同的數據庫信息系統，得到豐富的信息資料；遵循以上思路，應提供包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、專(zhuān)家座席、WEB、VOIP、短消息、尋呼等多種接入方式。 　　

　　中國的電子商務(wù)發(fā)展的最大限制是上網(wǎng)人數有限，用戶(hù)群形不成規模，因特網(wǎng)不夠普及。目前，我國的網(wǎng)民數量是600萬(wàn)，其中大多數是學(xué)生和公司職員，這一數量遠不足以支撐起我國電子商務(wù)的運行和發(fā)展。而呼叫中心接入方式的多樣性，將降低電子商務(wù)的門(mén)坎，擴大用戶(hù)源。 　　

　　現有的電子商務(wù)多是B to B(企業(yè)對企業(yè))方式，這實(shí)際上是一種采購服務(wù)。我們可以通過(guò)呼叫中心，將“三流”有效整合，很好地將B to B電子商務(wù)方式，擴展為B to C(企業(yè)對用戶(hù))方式，從而使呼叫中心和將來(lái)的電子商務(wù)有機結合，培育電子商務(wù)市場(chǎng)，并在將來(lái)有條件時(shí)，實(shí)現嚴格意義上的電子商務(wù)。 　　

　　呼叫中心的接入方式可以是Web方式，也可以是傳真、電話(huà)、BP機、手機、計算機、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、短消息等等。通過(guò)呼叫中心的多手段接入，將使電子商務(wù)門(mén)戶(hù)大開(kāi)，接納成千上億的普通用戶(hù)進(jìn)入電子商務(wù)的“三流”(信息流、物資流、資金流)世界。