溝通新體驗——中興通訊AnyService@ZXNGCC視頻呼叫中心平臺
周華峰 樊萬(wàn)鵬 王柏鷗 2009/04/29
視頻呼叫中心新體驗
為用戶(hù)提供高質(zhì)量、具有親和力的服務(wù)，向來(lái)是呼叫中心服務(wù)管理追求的重要目標。“你的微笑客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)”是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。但客戶(hù)“聽(tīng)”到的微笑，畢竟還帶有幾分揣測和不真實(shí)性。在視頻呼叫中心中，服務(wù)人員可以和顧客實(shí)現面對面服務(wù)，從而給顧客帶來(lái)更多的親切感，讓顧客可以安心接受服務(wù)。
科學(xué)研究表明，人類(lèi)在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，而聽(tīng)覺(jué)的接受率只有13%，遠遠低于視覺(jué)，所以視頻溝通會(huì )更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語(yǔ)音服務(wù)之外，還能實(shí)現動(dòng)畫(huà)與靜止畫(huà)面相結合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。
視頻呼叫中心帶來(lái)什么好處？
終端用戶(hù)
通過(guò)視頻交互流程獲得更高效而有趣的訪(fǎng)問(wèn)體驗。
呼叫中心
提高服務(wù)效率，從而降低運營(yíng)成本，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，增加了新型廣告方式和收益，增強呼叫中心外包的吸引力。
運營(yíng)商（網(wǎng)絡(luò )）
為用戶(hù)提供新業(yè)務(wù)體驗的渠道，增強視頻通話(huà)設備（包括公用視頻設備）的吸引力和用戶(hù)購買(mǎi)欲；通過(guò)付費類(lèi)服務(wù)，增加業(yè)務(wù)收入，提高用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )的使用率。
視頻呼叫中心業(yè)務(wù)特征
顧名思義，視頻呼叫中心的最顯著(zhù)特點(diǎn)是與用戶(hù)的交互過(guò)程中增加了對視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice
and Video Response)。傳統的IVR菜單層數和選擇項必須逐一播放，客戶(hù)往往需要收聽(tīng)多層語(yǔ)音內容才能找到預期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶(hù)接入時(shí)，除了能夠聽(tīng)到傳統呼叫中心的語(yǔ)音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡(jiǎn)化流程。另外用戶(hù)在等待的時(shí)間空隙還能接收到圖片、動(dòng)畫(huà)、錄像等視頻展示。通過(guò)靈活運用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機會(huì )。
用戶(hù)與座席之間的可視通話(huà)是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據需要適時(shí)向用戶(hù)播放業(yè)務(wù)介紹、話(huà)單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會(huì )議，多方視頻會(huì )議完全涵蓋現有電視會(huì )議中的各項功能，客戶(hù)代表可以作為主持人進(jìn)行通話(huà)方視頻切換，還可支持語(yǔ)音激勵自動(dòng)切換方式。
視頻呼叫中心盈利模式
后向收費
向商業(yè)客戶(hù)提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢(xún)轉接、信息發(fā)布等服務(wù)，并向商家收費。具體收費標準可多樣化，如按視頻長(cháng)短、圖像大小和位置，播放時(shí)段和主叫用戶(hù)類(lèi)型等進(jìn)行區分。
前向收費
通過(guò)為用戶(hù)提供指定信息（如：?jiǎn)?wèn)路服務(wù)），或其他增值業(yè)務(wù)向用戶(hù)收取附加費用。
外包業(yè)務(wù)
與傳統語(yǔ)音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定制能力、視頻座席通話(huà)以及質(zhì)檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進(jìn)行外包的亮點(diǎn)。具體可采用座席外包、代建平臺外包等方式操作。
中興通訊AnyService@ZXNGCC視頻呼叫中心平臺
在呼叫中心領(lǐng)域，中興通訊首先提出面向3G的呼叫中心產(chǎn)品——第五代呼叫中心AnyService@ZXNGCC。中興通訊AnyService@ZXNGCC多媒體統一接觸中心系統產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結構，符合ITU-T系列、IETF
RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相關(guān)技術(shù)規范，同時(shí)支持語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、Email、Web、即時(shí)消息等多種媒體的統一接入、路由、排隊能力。其體系結構如圖1。
中興通訊AnyService@ZXNGCC多媒體統一接觸中心系統以中興通訊ZXMSQ10多媒體軟排隊機系統為基礎，基于軟交換技術(shù)。ZXMSQ10由接入網(wǎng)關(guān)和軟排隊機兩個(gè)核心部件組成，語(yǔ)音、視頻呼叫（呼入和呼出）通過(guò)ZXMSQ10多媒體軟排隊機匯聚到AnyService@ZXNGCC系統，其他媒體通過(guò)MAGW接入到NGCC系統，同時(shí)AnyService@ZXNGCC也選擇最佳的媒體類(lèi)型將信息主動(dòng)反饋給用戶(hù)，形成雙向溝通的渠道，實(shí)現呼叫中心系統的被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。
中興通訊AnyService@ZXNGCC系統能夠在各種3G網(wǎng)絡(luò )（如：IMS、移動(dòng)&固網(wǎng)軟交換等）上構建視頻呼叫中心，能夠同時(shí)接入音頻、視頻呼叫，提供音頻、視頻服務(wù)。
小結
視頻呼叫中心應用不是在傳統語(yǔ)音模式上做簡(jiǎn)單的疊加，而是在可視化這一新的維度和空間支持下進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，同時(shí)會(huì )帶來(lái)呼叫中心系統運營(yíng)和管理模式上的革新。
中興通訊AnyService@ZXNGCC系統將協(xié)助各運營(yíng)伙伴在呼叫中心新一波發(fā)展過(guò)程中，不斷實(shí)踐和創(chuàng )新業(yè)務(wù)應用模式，為最終用戶(hù)提供更豐富的服務(wù)和體驗。
通信世界網(wǎng)
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