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呼叫中心的未來(lái)發(fā)展

周敉 2008/09/18

　　在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無(wú)到有在世界范圍內蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現和發(fā)展也深深的影響了現代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現通過(guò)呼叫中心向客戶(hù)提供服務(wù)與進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，擁有時(shí)間和地域上的靈活性，是節省運營(yíng)成本，提高銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的有效方式。

　　呼叫中心行業(yè)在經(jīng)過(guò)初期爆發(fā)式的建設過(guò)后現在進(jìn)入成熟發(fā)展期。在技術(shù)的帶動(dòng)下，Call Center正醞釀著(zhù)新的變革，未來(lái)的發(fā)展會(huì )有下面幾個(gè)方面：

一．由單一的語(yǔ)音服務(wù)向多媒體化發(fā)展

　　傳統意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。但是單純的電話(huà)服務(wù)已經(jīng)遠遠不能適應信息社會(huì )發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。多媒體”將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳真，視頻，即時(shí)聊天等各種現在能用到的聯(lián)絡(luò )手段。這既能拓寬服務(wù)渠道也能增加控制營(yíng)運成本的方法。現在這樣的轉變已經(jīng)在大多數呼叫中心開(kāi)始，越來(lái)越多的呼叫中心在提供傳統的熱線(xiàn)號碼的同時(shí)也開(kāi)始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò )方式。

二．由高成本地區向低成本地區轉移

　　這樣的轉變其實(shí)是來(lái)自于兩個(gè)方面的需求。首先是營(yíng)運成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì )導致行業(yè)由發(fā)達地區向不發(fā)達地區擴散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機會(huì )。所以這樣的轉移有兩個(gè)方向：由發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內地發(fā)展。

　　盡管呼叫中心跨國外包業(yè)務(wù)非常活躍，但是呼叫中心提供的面對國際市場(chǎng)的多語(yǔ)言服務(wù)總是與本國語(yǔ)言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務(wù)其實(shí)依托于其地理或語(yǔ)言上的優(yōu)勢，比如現在跨國外包最大的兩個(gè)國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢，在跨國外包方面還是遇到了許多問(wèn)題，比如口音的問(wèn)題導致客戶(hù)滿(mǎn)意的的下降，比如遠程監控和質(zhì)檢的困難帶來(lái)的管理成本增加等。所以隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的普及，本地話(huà)服務(wù)將是主流。而新興市場(chǎng)將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。

　　另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區以節省費用。

三．向專(zhuān)業(yè)化（外包）發(fā)展

　　隨著(zhù)競爭的深入，呼叫中心的建設正在由以技術(shù)（設備）為核心，向管理為核心轉變。越來(lái)越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營(yíng)運成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設備那么簡(jiǎn)單，愿意投入資源即可實(shí)現。它需要人才的支持和經(jīng)驗的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢，他們擁有充足的經(jīng)驗，能夠整合資源，最大化的利用人力和設備，在成本與效益上比較容易達到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢，下一步的重點(diǎn)是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

四．呼叫中心建設的大型化和分散化

　　呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數呼叫中心應用于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴大的趨勢。比如增加新的部門(mén)來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規模將會(huì )被重新定義，500-600個(gè)坐席將不會(huì )被認為是大規模，將來(lái)會(huì )發(fā)展出超過(guò)2000坐席的呼叫中心。

　　另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是撥入的同樣的熱線(xiàn)號碼，但是客戶(hù)人員可能分布在各地，這類(lèi)虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠的事情。這種稱(chēng)之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開(kāi)展針對性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。 相對于自建，外包兩種傳統模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

五．由成本中心向利潤中心的轉變

　　向利潤中心轉變其實(shí)是個(gè)老話(huà)題了，只是在初期解決呼叫服務(wù)有無(wú)問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題還不顯得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業(yè)對呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實(shí)遠遠不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng )造盈利。

　　相對于前面幾點(diǎn)的轉變和發(fā)展可能將呼叫中心轉變?yōu)槔麧欀行牡淖兓鸵笫亲畲蟮摹．斎徊⒉皇钦f(shuō)將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，就必須做營(yíng)銷(xiāo)。不少行業(yè)和業(yè)務(wù)是不可能做營(yíng)銷(xiāo)的。但是它們一樣的可以實(shí)現向利潤中心的轉變。卓越的服務(wù)體驗同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，當然如何計算是呼叫中心的“回報”是一個(gè)難題，這是實(shí)現向利潤中心轉變的基本前提。但無(wú)論如何，呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和調整組織結構必然發(fā)生變化，這將給舊有的思維方式帶來(lái)沖擊。要想產(chǎn)生利潤，就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)需求。只有依據CRM理念將采集到的客戶(hù)信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶(hù)信息與企業(yè)的內部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。

　　必須要強調的是，無(wú)論呼叫中心有何種發(fā)展，管理者在實(shí)施這些項目的時(shí)候，一定要做好規劃。呼叫中心戰略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因為變革必然伴隨著(zhù)企業(yè)勞動(dòng)力資源的變化和重組等問(wèn)題。已經(jīng)有不少實(shí)例表明，一些實(shí)施了呼叫中心變革的企業(yè)，由于沒(méi)有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對員工的影響，從而造成了人員的流失以及運營(yíng)管理的滯后。

　　本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為中興通訊手機呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理。

客戶(hù)世界


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