項目

ZXNGCC呼叫中心系統

傳統呼叫中心系統

建設成本

低。從技術(shù)實(shí)現角度來(lái)看，ZXNGCC相對于傳統的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統中處理的完全是數據，很多功能通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，比如：ACD、IVR等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。在小規模系統中，系統中各軟件模塊小采用合設方式，大大降低了初期的投資成本。

高。需專(zhuān)有硬件的支持，如排隊機、IVR、錄音服務(wù)器等。即便在小規模應用中，其成本也不能得到有效控制。

體系結構

以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎構建業(yè)，系統實(shí)現以數據網(wǎng)絡(luò )為基礎，為企業(yè)的內部信息整合，為企業(yè)客戶(hù)提供統一、高效的服務(wù)提供原動(dòng)力。

以TDM技術(shù)構建，系統不僅需要數據網(wǎng)絡(luò )支持，同時(shí)需語(yǔ)音通訊網(wǎng)絡(luò )支持，信息整合靈活度不高。

統一媒體接入能力

系統支持多種媒體消息的接入，集語(yǔ)音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時(shí)消息等多種能力于一體，可根據不同媒體消息特點(diǎn)開(kāi)展相應的業(yè)務(wù)，同時(shí)選擇最合適的方式為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

主要支持傳統TDM語(yǔ)音的接入，通過(guò)疊加VoIP網(wǎng)關(guān)可支持IP語(yǔ)音接入，不支持視頻、即時(shí)消息等的接入。

統一的排隊、路由能力

系統提供跨不同媒體類(lèi)型的跨媒體排隊、路由能力，這種統一的排隊、路由系統可以方便的調度不同的媒體通信系統將合適的呼叫信息適時(shí)的傳遞給座席，即在統一的排隊隊列中支持語(yǔ)音、數據、視頻的統一排隊，使得這些新型的接入媒體與語(yǔ)音接入一樣得到實(shí)時(shí)的處理。

只支持語(yǔ)音的實(shí)時(shí)排隊功能，其它的接入媒體作為輔助的接入方式，通過(guò)媒體事件或其它非實(shí)時(shí)的方式進(jìn)行處理。

統一的服務(wù)提供能力

座席在統一排隊、路由系統的調度指揮下有序地向客戶(hù)提供服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是透明的，客戶(hù)并不會(huì )感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來(lái)的差異。

對此功能支持較弱，雖然傳統的呼叫中心也可支持多種遠端座席的實(shí)現方式，但實(shí)際上由于遠端座席成本的增加直接導致操作上的困難。

統一的呼叫控制能力

基于軟交換技術(shù)，通過(guò)MGCP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續層進(jìn)行分離，在統一的呼叫控制下使多個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個(gè)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程，滿(mǎn)足分布式處理的需求，同時(shí)解決網(wǎng)絡(luò )ACD存在的不足。

統一的服務(wù)能力

系統采用分布式處理技術(shù)，有效的整合各種企業(yè)內部資源，讓各自獨立的系統連接起來(lái)，不再有信息的孤島，盡可能為客戶(hù)提供更多更全面的服務(wù)。

強大的外包能力

每個(gè)呼叫中心可生成多個(gè)虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立開(kāi)展業(yè)務(wù)，獨立管理，獨立運營(yíng)。另外，由于系統采用IAD終端甚至軟件終端（Multiphone）實(shí)現座席電話(huà)，徹底摒棄了傳統的遠端座席概念，只要有數據網(wǎng)絡(luò )連接，便可實(shí)現座席功能。

在理論上雖然傳統方式也可實(shí)現虛擬呼叫中心，但實(shí)際上由于遠端座席成本及實(shí)現方式上的難度，加大了虛擬呼叫中心對外包支持的難度。

高效的接入能力

系統以包交換網(wǎng)絡(luò )為承載網(wǎng)絡(luò )，承載網(wǎng)絡(luò )靈活、多樣的組網(wǎng)能力為呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可選的接入方式。

支持的接入方式詳見(jiàn)上面描述。

IVR實(shí)現方式

IVR是呼叫中心系統的重要組成部分。ZXNGCC呼叫中心利用了MS技術(shù)來(lái)實(shí)現IVR的功能。MS是一個(gè)IP驅動(dòng)的交互式語(yǔ)音應答解決方案，提供一個(gè)開(kāi)放、可擴展和功能豐富的媒體服務(wù)能力，通過(guò)標準協(xié)議訪(fǎng)問(wèn)控制。通過(guò)與用戶(hù)的自主交互，IP IVR能夠實(shí)現電話(huà)處理的自動(dòng)化。MS顯著(zhù)地減少了部署傳統IVR專(zhuān)用設備的高昂代價(jià)。

基于硬件方式實(shí)現，不僅需要專(zhuān)用語(yǔ)音板卡的支持，同時(shí)前端必須還要有硬件ACD的支持才能實(shí)現相關(guān)功能。

移動(dòng)辦公

ZXNGCC支持IAD終端及Multiphone座席電話(huà)方式，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F實(shí)，只要連入數據網(wǎng)絡(luò )，便可實(shí)現呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

必須要有語(yǔ)音通道和數據通道的支持。座席電話(huà)的語(yǔ)音通道上實(shí)現難度相對較大。