中興NGCC面向3G全面轉型
岳和強 周華峰 2007/07/17
呼叫中心發(fā)展歷史
早期的呼叫中心，主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶(hù)的呼叫轉接到應答臺或專(zhuān)家，這就是所謂的熱線(xiàn)電話(huà)，也是呼叫中心的原型，通常稱(chēng)之為第一代呼叫中心。
隨著(zhù)要轉接的呼叫和應答的增多，呼叫中心開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應答由機器即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應答和處理，這種“呼叫中心”是第二代呼叫中心。
目前最常見(jiàn)的第三代呼叫中心即傳統的TDM的呼叫中心應用了計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)。TMD呼叫中心的服務(wù)功能較第二代大大加強，接入方式多樣化，包括電話(huà)撥號接入、傳真接入等,并且集成了關(guān)系型數據庫系統。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及,在20世紀末和本世紀初出現了以IP技術(shù)為基礎的IP呼叫中心的概念即IPCC，IPCC分為兩類(lèi)——IPBASED和IPENABLE，這是第四代呼叫中心，也有人將IPBASED歸類(lèi)為第4.5代呼叫中心。
第五代呼叫中心稱(chēng)之為NGCC，是以下一代網(wǎng)絡(luò )（NGN）、分布式處理技術(shù)為基礎構建的呼叫中心系統，核心控制設備處理呼叫的能力較傳統呼叫中心大幅提高,結合了NGN網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢和3G發(fā)展的需要，從NGN網(wǎng)絡(luò )抽象出基于其上的呼叫中心應用。
呼叫中心發(fā)展方向
傳統的呼叫中心溝通從呼叫處理上分為兩種構架，我們可以在這里取名為：獨立IVR構架的呼叫中心與智能網(wǎng)方式的呼叫中心。
獨立IVR架構的呼叫中心是基于傳統排隊機和IVR之間關(guān)系的一種構架，排隊機只是將話(huà)務(wù)轉到IVR上,IVR放音、收號、錄音傳真等媒體操作都是使用自己獨立的資源對立進(jìn)行。這種構架的ACD與IVR的連接是采用中繼連接，有標準的接口規范；IVR使用板卡加工控機方式實(shí)現。獨立IVR構架的呼叫中心廣泛應用于企業(yè)的呼叫中心系統。
智能網(wǎng)方式的呼叫中心，借助智能網(wǎng)的特點(diǎn)，將IVR流程的控制集中，系統資源使用排隊機內部媒體資源或者獨立的IP媒體資源，話(huà)路接續時(shí)ACD是在IVR控制下完成的。智能網(wǎng)方式的呼叫中心廣泛應用于電信運營(yíng)商的呼叫中心系統。
根據這兩種類(lèi)型，業(yè)界也發(fā)展了兩種分布式IP呼叫中心：IPCC與NGCC。
IPCC是基于VoIP技術(shù)的，采用H.323協(xié)議增加IP網(wǎng)關(guān)，將傳統的TDM轉換為H.323協(xié)議的IP流進(jìn)行呼叫處理，采用IP座席與IPIVR設備進(jìn)行分布式的部署，但是，IPCC呼叫中心也有明顯的缺陷，主要在以下三個(gè)方面：
- IPCC無(wú)論是IPenbale（寬窄帶一體化），還是IPBased,都是由傳統呼叫中心變化接入方式而來(lái)的，其體系結構未發(fā)生根本性改變。
- IPCC兩種方式的體系結構均無(wú)法與NGN網(wǎng)絡(luò )實(shí)現無(wú)縫融合。
- 不能實(shí)現多媒體接入的統一。雖然也可以接入，但均是采用修補的方式完成。比如實(shí)現多種媒體的接入，雖然IPCC也能實(shí)現，卻無(wú)法實(shí)現對其他媒體如E-mail、短信、視頻等的一致化編程，如不能像SCE那樣以圖形化的方式靈活地對這些接入手段進(jìn)行編程控制。
NGCC的系統構架在NGN網(wǎng)絡(luò )上，采用寬帶智能網(wǎng)的AS架構。NGN網(wǎng)絡(luò )的特點(diǎn)本身就是控制與承載相分離，這使得NGCC系統的IVR采用寬帶智能網(wǎng)方式實(shí)現更加容易。對于業(yè)務(wù)實(shí)現方式，自動(dòng)業(yè)務(wù)流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式，三種開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的方式各有特點(diǎn)，可以適合不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)的需要。
NGCC產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結構如圖所示。
NGCC系統運行以Soft Switch為基礎，基于包交換技術(shù)，話(huà)路的接入通過(guò)SoftSwitch匯接到NGCC系統，其他的接入方式則通過(guò)相關(guān)的服務(wù)器（如短消息、即時(shí)消息服務(wù)器等）匯接到NGCC系統；同時(shí)，NGCC也可通過(guò)上述接入手段將信息主動(dòng)反饋給用戶(hù)，形成雙向溝通的渠道，實(shí)現呼叫中心系統的被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)功能。
呼叫中心通過(guò)MS（Media Server）設備完成放音、收號、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別等操作（語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識別功能需疊加TTS/ASR服務(wù)器支持）。
在呼叫中心領(lǐng)域，為滿(mǎn)足各界對呼叫中心新的需求，中興通訊首先提出面向3G的呼叫中心理念，并率先推出符合這一理念的產(chǎn)品——第五代呼叫中心NGCC。中興通訊Anyservice-NGCC呼叫中心目前已在國內外得到了成功的商業(yè)應用。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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