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中興通訊：分布式“3G”呼叫中心方案

2002/05/27

　　中興通訊分布式“3G”呼叫中心是符合國際標準的開(kāi)放式系統，具有結構簡(jiǎn)單、建設周期短、性?xún)r(jià)比高、配置靈活、易于升級擴充、管理便捷、易于二次開(kāi)發(fā)和支持網(wǎng)絡(luò )和多媒體接入和統一排隊等特點(diǎn)。它采用開(kāi)放的軟件方案，將呼叫中心的應用與網(wǎng)絡(luò )的基礎結構分離，使客戶(hù)可以專(zhuān)注于業(yè)務(wù)本質(zhì)。采用中興通訊分布式“3G”呼叫中心，可迅速建成“可盈利（Gain）、高成長(cháng)性（Grow）、全方位客戶(hù)服務(wù)（Global）”的“3G”呼叫中心。

　　中興通訊分布式“3G”呼叫中心完善地解決了上述需求，其構成如圖所示：

　　中興通訊分布式“3G”呼叫中心由控制管理中心和多個(gè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)，即位于多個(gè)不同地域的呼叫中心構成。控制管理中心及各業(yè)務(wù)節點(diǎn)通過(guò)高速數據鏈路進(jìn)行互聯(lián)，傳遞控制信息、數據和VoIP方式的語(yǔ)音。

　　控制管理中心完成網(wǎng)絡(luò )ACD，流量均衡，集中管理，業(yè)務(wù)生成和全局數據發(fā)布功能。它從宏觀(guān)角度全盤(pán)掌握各業(yè)務(wù)節點(diǎn)的所有資源，包括座席、座席話(huà)務(wù)組、呼叫量以及VRM端口等。所有的來(lái)電話(huà)務(wù)分配，都將經(jīng)由控制管理中心，依據來(lái)自各業(yè)務(wù)節點(diǎn)的流量與相關(guān)狀態(tài)的統計數字，作最有效的話(huà)務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機制運作下，可以極有效率地調節大量的話(huà)務(wù)，使來(lái)電準確地轉接到最合適的業(yè)務(wù)節點(diǎn)并得到最適當的處理，并且使每一個(gè)單一的業(yè)務(wù)節點(diǎn)都能夠發(fā)揮其最大的運作效能。

　　控制管理中心包含一個(gè)業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）模塊，可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程。新的業(yè)務(wù)流程經(jīng)在線(xiàn)模擬調試后，可下載到所有業(yè)務(wù)節點(diǎn)或特定的某些業(yè)務(wù)節點(diǎn)。

　　控制管理中心還負責整個(gè)分布式呼叫中心的管理，并維護和發(fā)布各類(lèi)全局性數據。

　　每個(gè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)都由ISM（智能交換模塊）、CTI服務(wù)器、DB（數據庫）、VRM（語(yǔ)音資源模塊）和座席等模塊構成，下面逐一介紹各模塊的作用和功能。

　　智能交換模塊（ISM）

　　首先是業(yè)務(wù)的引入、交互和智能排隊功能。 ISM提供標準的C-INAP接口，可以作為標準的業(yè)務(wù)交換點(diǎn)，并提供CSTA接口，可方便地與符合規范的CTI服務(wù)器相連。

　　ISM中的內置IP網(wǎng)關(guān)模塊，是Internet和PSTN間的橋梁，實(shí)現模擬話(huà)音和IP語(yǔ)音的轉換。IP網(wǎng)關(guān)使得普通電話(huà)用戶(hù)和網(wǎng)上點(diǎn)擊通話(huà)（click to dial）用戶(hù)得到呼叫中心座席的統一服務(wù)，也使得呼叫中心具備將用戶(hù)呼叫通過(guò)高速數據鏈路轉移到異地業(yè)務(wù)節點(diǎn)去處理的能力。

　　CTI服務(wù)器

　　同單點(diǎn)呼叫中心的CTI服務(wù)器比較起來(lái)，分布式呼叫中心的CTI服務(wù)器功能相對弱化，主要完成呼叫控制功能。

　　語(yǔ)音資源模塊（VRM）

　　它包括語(yǔ)音和傳真資源，在業(yè)務(wù)流程的運行過(guò)程中，進(jìn)行放音、錄音和傳真的收發(fā)。

　　各種數據庫（DB）

　　業(yè)務(wù)節點(diǎn)的本地數據由控制管理中心發(fā)布下載，避免頻繁訪(fǎng)問(wèn)控制管理中心，加重中心和數據鏈路的負荷。

　　應用服務(wù)器

　　主要為呼叫中心訪(fǎng)問(wèn)內部和外部的各種數據資源、異構數據庫等提供接口支持，通過(guò)該服務(wù)器，呼叫服務(wù)中心可與其他各類(lèi)業(yè)務(wù)系統建立聯(lián)系，提供多種服務(wù)。

　　座席

　　包括遠端坐席和近端坐席，完成業(yè)務(wù)的受理，為用戶(hù)提供所需服務(wù)。近端座席通常與ISM采用一般話(huà)路方式連接。根據座席情況，遠端座席可以通過(guò)多種方式來(lái)實(shí)現。其中最靈活的方式是通過(guò)Internet接入呼叫中心平臺的IP遠端座席。

　　班長(cháng)席

　　用于對本地座席話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，班長(cháng)席可以實(shí)時(shí)監控所有本地話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)，并可對話(huà)務(wù)員進(jìn)行強制操作。

　　Web服務(wù)器

　　向Internet用戶(hù)提供WWW、email服務(wù)。

中國計算機報　2002/05/27