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銀行、證券客戶服務中心系統(tǒng)（Web-Call Center）

CALL CENTER-新一代的服務方式

1 CALL CENTER 概述

1. CALL CENTER 概述

　　隨著金融、證券行業(yè)競爭的加劇，如何留住老客戶，爭取新客戶，提高競爭力和經(jīng)濟效益，成為各金融、證券企業(yè)面臨的首要問題。計算機技術的高速發(fā)展及相關技術在金融、證券行業(yè)廣泛應用使得許多金融證券企業(yè)認識到電子化在提高工作效率和效益方面具有的特別優(yōu)勢，所以積極利用電子化手段處理金融、證券業(yè)務。

　　目前金融、證券企業(yè)基本上都開通了電話金融、證券業(yè)務，還有不少開通了網(wǎng)上金融、證券業(yè)務。新型的交易、業(yè)務手段豐富了為客戶服務的方式，方便了客戶，同時也促進了金融、證券業(yè)務的繁榮和發(fā)展。隨之而來的是經(jīng)營思想的轉變，以前金融、證券企業(yè)的競爭主要取決于營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)量及分布，以及營業(yè)部的環(huán)境布置，現(xiàn)在由于網(wǎng)絡的迅速發(fā)展、普及導致地域限制被打破，所以金融、證券業(yè)最終的競爭必然是持續(xù)不斷地對服務種類進行創(chuàng)新和不斷提高服務水平。

　　為了提高服務質量，提升客戶滿意度，配合金融、證券企業(yè)現(xiàn)代化、電子化、規(guī)�；�的建設，迎接加入"WTO"所帶來的機遇和挑戰(zhàn)，杭州信雅達系統(tǒng)工程有限公司于1999年在國內(nèi)金融、證券業(yè)率先推出CALL CENTER系統(tǒng)，目的是通過信息設備將金融、證券企業(yè)的信息和服務集中起來，提高客戶服務水平，增加整體的競爭能力。

　　CALL CENTER的服務形式是：客戶通過電話、Internet、傳真等通訊媒體進入客戶服務中心，得到自動語音服務，或人工座席的服務，除了傳統(tǒng)的語音交流以外還可以利用共享技術進行可視化的交流。通過客戶服務中心的調(diào)度策略，股民的服務請求被送到相應的人員、部門和地區(qū)，及時對服務請求進行處理。系統(tǒng)中人機自動切換、等待時長提示、話務協(xié)同服務、智能路由分配、大用戶優(yōu)先進入、數(shù)據(jù)與呼叫同步轉移等功能保證了服務的人性化；當服務請求由一個人難以完成時，可多人同時協(xié)同對客戶進行服務。通過客戶服務中心，客戶只要撥打 "一個號碼，一次電話"，就可以獲得所需要的全部服務。

2 信雅達CALL CENTER證券行業(yè)解決方案

2.1 信雅達證券CALL CENTER特點

1. 　信雅達證券CALL CENTER是具有較高專業(yè)化的產(chǎn)品，有基于朗訊、北方電訊、華為交換機和Dialogic板卡的完整產(chǎn)品系列，整個系統(tǒng)在通訊平臺、信息處理平臺和業(yè)務應用平臺展開。
   
   
2. 系統(tǒng)通訊平臺采用穩(wěn)定可靠的UNIX 操作系統(tǒng)，中心業(yè)務處理系統(tǒng)等關鍵事務處理系統(tǒng)分布于多臺機器，具有負載動態(tài)平衡功能，保證系統(tǒng)安全可靠的故障冗余機制，系統(tǒng)具有很強的穩(wěn)定性。
   
   
3. 擁有國內(nèi)證券行業(yè)最大用戶群，擁有豐富組網(wǎng)方式。以其高度專業(yè)化、產(chǎn)品化和規(guī)�；�的優(yōu)勢，贏得了廣大證券公司的信賴和支持。 系統(tǒng)支持單一營業(yè)部模式、總部集中模式、數(shù)據(jù)集中模式等多種組網(wǎng)模式。
   

   單一營業(yè)部模式是指客戶服務中心服務于單一營業(yè)部，人工座席全部集中；目前蘇州新區(qū)證券、國泰君安成都營業(yè)部及深圳華強北路營業(yè)部、海通證券大慶營業(yè)部等多家證券公司采用了這一方式；
   
   總部集中模式是指客戶服務中心服務于同城多個營業(yè)部，人工座席集中于客戶服務中心總部。由總部的中心業(yè)務處理機負責任務分發(fā)處理，每個營業(yè)部端業(yè)務處理前置機負責接收中心業(yè)務處理機的任務，實現(xiàn)同交易系統(tǒng)通訊，同時將交易系統(tǒng)的處理結果返回中心業(yè)務處理前置機，實現(xiàn)同城營業(yè)部的通買通賣。深圳聯(lián)合證券、河南證券等證券公司等采用了總部集中模式，充分利用通訊線路和接入設備資源；
   
   數(shù)據(jù)集中模式要求證券公司在某一城市所有營業(yè)部實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，人工座席集中于客戶中心總部，客戶服務中心只要完成與信息中心總部的通訊就可實現(xiàn)服務于同城多個營業(yè)部的目的。遼寧東方證券等多家證券公司采用數(shù)據(jù)集中模式。同總部集中模式相比，采用數(shù)據(jù)集中模式的客戶服務中心系統(tǒng)反映速度比較快，系統(tǒng)結構更為簡單。

4. 信雅達客戶服務中心系統(tǒng)提供標準的開放接口，為電話委托、遠程委托、網(wǎng)上證券交易、銀證通業(yè)務、WAP手機交易及其它種類的服務提供統(tǒng)一的通訊平臺和信息處理平臺，充分利用證券公司的通訊資源和知識資源，使券商能方便、自主地增添新的服務種類，體現(xiàn)其個性化，實現(xiàn)系統(tǒng)的擴展和新業(yè)務的開展。
   
   
5. 信雅達客戶服務中心實現(xiàn)了證券公司專業(yè)網(wǎng)站相結合，實現(xiàn)WEB CALL ME（網(wǎng)上呼叫）、DIAL ME（與我聯(lián)系）及護航瀏覽等功能

2.2 信雅達證券CALL CENTER主要功能

　　信雅達證券CALL CENTER在長期的應用中，不斷完善已有功能，并根據(jù)通訊、計算機、網(wǎng)絡技術和證券業(yè)務的發(fā)展賦予嶄新的功能：

1. 委托類：通過自動服務或人工服務完成委托、撤單、批量撤單、更改密碼等；
   
   
2. 銀行類：通過自動服務或人工服務完成銀證轉賬、查詢銀行余額、修改銀行密碼等功能。
   
   
3. 查詢類：查行情、查資金、查委托、查成交、查券商通知、查股票、查流水等功能。系統(tǒng)可根據(jù)用戶要求以傳真、E-MAIL形式向客戶發(fā)送對帳單、交割單、個股資料、分時走勢圖、股評、券商通知。
   
   
4. 語音咨詢類：根據(jù)客戶要求，系統(tǒng)通過自動或人工服務播放個股點評、機構論市、熱門個股、重大消息、信息預留。
   
   
5. 話務、座席管理類：語音數(shù)據(jù)同步轉移、座席間轉接、監(jiān)視、攔截、示閑 / 示忙、多方會議、超時報警、錄音監(jiān)控、播放監(jiān)控錄音、預約登記、股民操作信息管理、預約處理等。
   
   
6. 主動呼出類：根據(jù)客戶要求和設定條件，以電話、傳真、 Ｅ-MAIL、傳呼等形式向客戶主動發(fā)送股票信息、傳真資料、語音資料等。
   
   
7. 遠程數(shù)據(jù)和語音同步傳輸：利用VO IP實現(xiàn)異地城市數(shù)據(jù)和語音的同步的同步傳輸，實現(xiàn)遠端座席、異地客戶服務中心的互連等。
   
   
8. Internet服務類：相應客戶網(wǎng)上呼叫CALL ME、護航瀏覽、與客戶網(wǎng)上交談、與證券專業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統(tǒng)連接。

2.3 信雅達證券CALL CENTER的未來發(fā)展

　　信雅達公司本著CALL CENTER產(chǎn)品推向市場一代、開發(fā)一代、預研一代的原則，目前正致力于新一代證券CALL CENTER產(chǎn)品的開發(fā)，具有以下突出特點：

1. 系統(tǒng)信息處理平臺采用高端RISC機器和UNIX操作系統(tǒng)，根本保證系統(tǒng)具有極強穩(wěn)定可靠性。
   
   
2. 系統(tǒng)充分實現(xiàn)數(shù)據(jù)、音頻、視頻的實時同步傳輸，包括異地城市數(shù)據(jù)、音頻和視頻的遠程同步傳輸，極大豐富為廣大股民服務的形式和內(nèi)容。
   
   
3. 同國外CRM領先廠商、國內(nèi)證券公司合作，自動收集、整理、利用現(xiàn)有股民和潛在股民的各種信息，包括股民的交易數(shù)據(jù)和話務數(shù)據(jù)，提供投資理財信息，建立適合證券公司業(yè)務發(fā)展的CRM客戶關系管理系統(tǒng)。

2.4 信雅達證券CALL CENTER體系結構圖

2.5 系統(tǒng)結構示意圖

2.6 信雅達證券CALL CENTER成功案例

中經(jīng)開武漢營業(yè)部
客戶服務中心電話：027-85757888
結構模式：單一營業(yè)部方式
接入模式：DIALOGIC板卡
規(guī)模：30線數(shù)字中繼接入，6個座席，4路傳真

　　公司從2000年1月開始籌建客戶服務中心，其客戶服務中心采取會員制方式，當年7月為止已發(fā)展會員約800人。

　　發(fā)展客戶一是通過在周末現(xiàn)場股評報告會后給股民現(xiàn)場演示客戶服務中心的各種服務特別是個性化服務。二是通過人員推廣。整個營業(yè)部的客戶數(shù)量也有較大提高，"五一"后的兩個月新開戶數(shù)量增加了20%多，同時客戶交易累計交易量到7月份為止已達到1999年全年總交易量的兩倍之多，并且交易量的市場份額還在不斷提高，形勢非常喜人。

　　該中心制作了精美的宣傳手冊和會員�？�，還與信雅達公司合作在中國證券報上刊登了廣告。宣傳口號有"85757888，投資理財找專家"，"傾情服務，無限升機"，引導股民進行理性投資。

　　目前該客戶服務中心提供了6路人工座席服務，大部分座席采用開放式結構直接面對股民，座席代表既可以接聽場外客戶的電話外也可接聽場內(nèi)客戶的電話或者面對面與股民交流，甚至還可以做到主動分析客戶的盈虧情況，主動給客戶撥打電話提供相應的分析、資訊等以及其他個性化服務。

　　據(jù)統(tǒng)計，目前每個座席代表每天處理客戶服務請求已達50次以上，座席通話時間每天已達200分鐘以上，"中經(jīng)信武漢營業(yè)部客戶服務中心"和"85757888"在武漢已經(jīng)形成了較高的知名度和影響力。

　　除了人工座席服務外，該中心還提供的服務還有傳真資料、客戶留言、語音資訊、證券信息自動通告、資料收集、離線查詢分析、代客理財?shù)取?

　　通過一系列的努力，極大地改善了對場內(nèi)外股民的服務，成功發(fā)展了一大批新客戶，許多客戶甚至寫來了表揚信，起到了義務替營業(yè)部宣傳的效果，初步形成了營業(yè)部的服務品牌和影響力。對內(nèi)部而言，由于利用客戶服務中心優(yōu)化了業(yè)務流程，改善了內(nèi)部管理和員工的精神面貌，提高了員工的服務意識、服務水平和服務效率以及營業(yè)部的整體服務容量，建立了全新的服務理念和服務模式，為營業(yè)部的長遠發(fā)展走出了重要的第一步。

3 信雅達CALL CENTER金融行業(yè)解決方案

3.1 信雅達金融CALL CENTER特點

3.1.1 高起點的系統(tǒng)設計理念
　　信雅達銀行呼叫中心解決方案是公司在充分利用多年來在金融電子領域的開發(fā)經(jīng)驗，吸取國內(nèi)外先進技術而研制的。它采用靈活的系統(tǒng)框架結構、平臺化的設計思想、三層的體系結構，具有高性能、高可靠性、高擴展性等特點。

3.1.2 業(yè)務與交換分離的體系結構
　　在整個信雅達呼叫中心解決方案中采用業(yè)務與交換分離的設計思想，應用一些分層、分離原則，在很大程度上降低了系統(tǒng)設計的復雜度，構造出結構清晰、適應性強的軟件產(chǎn)品。

3.1.3 性能卓越的通訊平臺

1) 基于CiscoIPCC的客戶服務中心解決方案

2) 基于交換機的客戶服務中心解決方案 信雅達和朗訊、華為公司緊密合作，開發(fā)出全系列的基于朗訊DefinityECS交換機和華為C&C08-Q智能排隊機的客戶服務中心解決方案

3) 基于板卡式的客戶服務中心解決方案

3.1.4 平臺化、豐富的業(yè)務功能實現(xiàn)

3.1.5 完善的系統(tǒng)管理功能

3.1.6 細致、周密的安全措施

3.2 信雅達金融CALL CENTER主要功能

1、 電信交換接入功能：
實現(xiàn)自動話務分配、自動語音應答、人工座席服務、人工 / 自動服務切換、座席轉接、座席討論、人工及自動電話回呼、自動傳真回復；

2、 監(jiān)督統(tǒng)計功能：
實現(xiàn)座席監(jiān)控、無痕監(jiān)聽、全程錄音、現(xiàn)場回顧、內(nèi)部呼出、強制簽出、攔截來話、強制示閑、監(jiān)控連接狀態(tài)和技能隊列狀態(tài)，豐富的話務量統(tǒng)計、業(yè)務統(tǒng)計功能

3、 自動服務功能：
儲蓄、對公、信用卡帳務查詢
儲蓄、對公、信用卡帳務掛失
儲蓄、對公、信用卡業(yè)務交易
個人外匯買賣
銀證轉帳
存折炒股
其他代理業(yè)務

4、 人工座席功能：
業(yè)務咨詢
客戶投訴
客戶預約
客戶資料管理

5、 企業(yè)電子銀行服務功能：
業(yè)務咨詢
帳戶查詢
轉帳、資金匯劃
集團公司資金挑撥
支票、匯票、本票的委托代辦業(yè)務
還貸、還利息業(yè)務
支票掛失、修改密碼和傳真對帳單

3.3 信雅達金融CALL CENTER結構圖

3.4 信雅達金融CALL CENTER系統(tǒng)框架圖

3.5 信雅達金融CALL CENTER成功案例

浙江工行95588客戶服務中心
結構模式 : 采用全省統(tǒng)一平臺模式的板卡式分布系統(tǒng)。各地市行客戶服務中心使用統(tǒng)一的號碼95588接入系統(tǒng)。與帳務處理有關的交易均通過網(wǎng)關發(fā)送到省行大機處理；人工座席業(yè)務等全部在當?shù)乜蛻舴�務中心處�?

系統(tǒng)配置
硬件配置

• 客戶服務中心控制機(SYD-1) + 儀信19"機柜
• Dialogic 系列語音卡
• 業(yè)務服務器IBM NetFinity PIII XEON 500 512M/18G + 備份磁帶機
• 系統(tǒng)管理服務器PII 450 64M/8.4G
• 人工座席計算機(IBM PIII 450 17"彩顯 128M/8.4G) + 頭戴式話機T-100
• 支行專柜計算機PC機

軟件配置
　　客戶管理業(yè)務處理前臺為win98平臺，后臺為Sco Open Server平臺，Informix IDS數(shù)據(jù)庫。在業(yè)務處理能力方面，它與交換機模式的客戶服務中心是相當?shù)男阅堋?

系統(tǒng)特點

1. 實現(xiàn)一戶通服務。建立以客戶身份證或企業(yè)注冊號為唯一識別的客戶服務體系；建立完善的客戶資料庫，為管理和分析工作提供資料；
2. 實現(xiàn)一號通功能�？蛻魮艽�95588解決所有的服務問題，使客戶服務中心成為銀行和客戶溝通的橋梁；
3. 實現(xiàn)一個平臺，便于系統(tǒng)業(yè)務的擴展。對原有幾個電話服務系統(tǒng)進行集成和升級，并開通人工座席服務；
4. 建立完善的內(nèi)部考核機制。規(guī)范服務內(nèi)容和服務標準，建立完善的監(jiān)督反饋機制；
5. 實現(xiàn)企業(yè)電子銀行系統(tǒng)和客戶服務中心系統(tǒng)的無縫集成；
6. 實現(xiàn)現(xiàn)有個人理財系統(tǒng)的無縫集成，進一步完善客戶管理與客戶服務；
7. 投資省、性能價格比高。系統(tǒng)滿足200進線、幾十個座席的服務需求；
8. 實現(xiàn)了業(yè)務流程的定義簡便化，銀行人員采用簡單的語言描述可更新業(yè)務流程；
9. 實現(xiàn)多種服務媒體的無縫轉接。

系統(tǒng)功能

1) 電信交換接入功能
　　自動話務分配、來電顯示、自動語音引導服務、人工座席服務、人工/自動服務切換、坐席轉接、坐席討論、人工及自動電話回呼、自動傳真回復、三方通話和企業(yè)電子銀行服務。

2) 統(tǒng)計監(jiān)督功能
　　系統(tǒng)實現(xiàn)了座席監(jiān)控、無痕監(jiān)聽、全程錄音、現(xiàn)場回顧、內(nèi)部呼叫、強制簽出、攔截來話、強制示閑等座席控制功能。 系統(tǒng)實現(xiàn)了完善的系統(tǒng)運行監(jiān)控功能。能夠監(jiān)控網(wǎng)絡連接狀態(tài)、技能隊列狀態(tài)，還具有豐富的話務量統(tǒng)計和業(yè)務統(tǒng)計功能。

4 信雅達CallCenter用戶名單 (排名不分先后)