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我在奧運中成長(cháng)

招商銀行 金寶街 蘇莉 2011/07/26

　　8月初的一天，我上晚班。正在邊聽(tīng)組員的錄音邊整理工作日記，像往常一樣開(kāi)始了助理一天的工作。電話(huà)聲不斷響起。我身邊的每一位志愿者伙伴們都在一片忙碌有序的工作狀態(tài)當中。 “組長(cháng)，這個(gè)觀(guān)眾說(shuō)她要射傷***！”組員小曾在通話(huà)中急忙示意我過(guò)去。***是我國某著(zhù)名運動(dòng)員的名字。我馬上意識到這是一個(gè)敏感電話(huà)。趕快來(lái)到他身邊，看到他正在掐著(zhù)話(huà)筒，聲音略顯顫抖。我立即按住小曾的肩膀，說(shuō)，別緊張，我們會(huì )處理好的。我告訴他，你先拖住觀(guān)眾，問(wèn)她為什么要這么做？有什么可以幫助她等？然后盡量套出她的個(gè)人信息。他穩定了一下情緒，開(kāi)始嘗試著(zhù)跟觀(guān)眾溝通。我第一時(shí)間跑向了主管臺匯報了此事，主管一聽(tīng)，丟下手中的工作，和我一起跑到小曾身邊，我們陪同他跟觀(guān)眾“周旋”，努力留下觀(guān)眾的有效信息，小曾一邊聽(tīng)觀(guān)眾述說(shuō)，邊飛快在筆記本上記下，再交給主管，然后主管立即向總值班室匯報！根據反饋，這是一通神秘觀(guān)眾來(lái)電，我們在最短的時(shí)間及時(shí)向上反映，而且流程都符合了緊急預案的規定，最后在我和組員、主管的通力合作下圓滿(mǎn)地結束了這通電話(huà)。這通電話(huà)讓信息咨詢(xún)員的反應能力、我的應急處理能力都得到了較大的提高。

　　來(lái)北京之前，我是一名一線(xiàn)的業(yè)務(wù)代表，穿上這身“藍立方”的時(shí)候，我成為了一個(gè)團隊的助理，在我有些惴惴不安，不知道要用怎樣好的辦法開(kāi)展助理的工作時(shí)，我接受了奧組委安排的呼叫中心現場(chǎng)管理系列培訓。行業(yè)內的權威專(zhuān)家們分別從如何做好現場(chǎng)管理、時(shí)間管理、組員管理、團隊建設等各個(gè)方面給了我們很多指導。我開(kāi)始記錄工作日記，記載每天員工通話(huà)、學(xué)習、團隊建設的內容，也記錄了我對工作的思考。記得第一天整理的時(shí)候我由于沒(méi)有經(jīng)驗，花了一天時(shí)間才整理完成，但通過(guò)這些記錄，我知道了應該怎么去工作，怎樣才能把工作做好，也得到了快樂(lè )，得到了收獲。通過(guò)一段時(shí)間的堅持，工作日記已經(jīng)形成了規范，一天都不落下，每天三省我身，逐步找到了工作的重點(diǎn)難點(diǎn)和突破點(diǎn)。

　　奧運觀(guān)眾呼叫中心十分注重培訓和撥測。每天業(yè)務(wù)更新，要如何更快地傳達給組員？我利用了班會(huì )和團隊建設的時(shí)間，與我的志愿者伙伴們一起對官網(wǎng)、口徑庫、百問(wèn)百答進(jìn)行“溫故而知新”。要如何保證奧運服務(wù)的金牌品質(zhì)？除了組織職場(chǎng)內和職場(chǎng)間的撥測，我還開(kāi)展組員之間一對一的撥測，互相提高，然后我再抽聽(tīng)錄音，一一評析等等。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中，我的組員業(yè)務(wù)變得扎實(shí)，通話(huà)更加流暢，我的管理能力也有了很大的提高。

　　奧運觀(guān)眾中心使我得到成長(cháng)的還有中國科學(xué)院的張瑜教授對主管講授的德魯克的高端管理課程。“我能貢獻什么？”“著(zhù)眼于明天”“有效的決策”這幾個(gè)章節令我印象深刻。特別是“我能貢獻什么？”以前在單位，我只需要耐心、細致、全面地解答好每一通觀(guān)眾的電話(huà)即可，而作為呼叫中心的現場(chǎng)管理人員，是要將一支有愛(ài)心、責任心、講貢獻的志愿者團隊帶領(lǐng)起來(lái)，共同為奧運的“同一個(gè)夢(mèng)想”服務(wù)，肩上的責任很重。所以，我學(xué)會(huì )能動(dòng)性地思索，我要為奧運做什么貢獻？我要為我的團隊做什么貢獻？如何管理，可以讓我的團隊和我一樣，盡全力做好奧運服務(wù)？在思索如何做好工作的過(guò)程中，我一步一個(gè)腳印地去學(xué)習，去提高，在這三個(gè)月里，我飛快地成長(cháng)起來(lái)了。

　　“我能為奧運貢獻什么？”不也正是來(lái)自全國各地的志愿者在這三個(gè)月里齊聚北京的一個(gè)真實(shí)愿望嗎？在奧運觀(guān)眾呼叫中心，一顆志愿的心乘以1425，就是積少成多，凝聚成海；一種甜美的聲音乘以1425，便能穿越國界，沖破藩籬；一張綻放的笑臉，乘以1425，便能融化尖冰、溝通心靈！而呼叫中心的每一位助理，就是要通過(guò)自己努力的工作，做好這個(gè)乘法！

　　我們奧運觀(guān)眾呼叫中心有數十位助理，我只是其中普通的一員。我相信每一位助理都會(huì )與我一樣，愿將志愿者伙伴們真誠的心凝聚在一起，用志愿者精神矗立起北京奧運會(huì )上一座最生動(dòng)最美麗的“藍立方”！

CTI論壇報道


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