志愿者生活—金子般的記憶
招商銀行 金寶街 楊雪 2011/07/26
2008年8月24日晚10時(shí),第29屆北京夏季奧運會(huì )閉幕式落下帷幕，看著(zhù)熊熊燃燒了17天的奧運圣火緩緩熄滅，看著(zhù)鳥(niǎo)巢上方那幅長(cháng)長(cháng)的畫(huà)卷中回放出各國運動(dòng)員帶給我們的精彩瞬間,作為本屆奧運會(huì )的一名志愿者,我的心中充滿(mǎn)了無(wú)限的留戀,真希望時(shí)光能倒流,讓我能再一次感受奧林匹克的拼搏精神帶來(lái)的震撼，體會(huì )從志愿者工作中收獲的感動(dòng)。這段時(shí)間里的所學(xué)、所感、所思、所悟是人生中一筆寶貴的財富，在今后的工作中，她們將是促進(jìn)我不斷提升自己的源泉！
作為奧運觀(guān)眾呼叫中心的一名英文座席，我有機會(huì )傾聽(tīng)到來(lái)自世界各地觀(guān)眾的聲音。還記得有一次接到一位外國朋友的來(lái)電，他笑著(zhù)問(wèn)我：“when I woke
up,Ifound China have won so many gold medals today,do you have any secret?
”（當我一覺(jué)醒來(lái)，我發(fā)現中國又贏(yíng)得了好幾枚金牌，你們有什么秘密嗎）我也微笑著(zhù)回答他：“The secret is our athletets’
sipirit,we are very proud to be a Chinese!(秘密就是我們運動(dòng)員的拼搏精神，我們?yōu)槭且幻袊烁械綗o(wú)比自豪!)”雖然這位朋友并非華人，但我能從他說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣中感受到，他也由衷的為我國取得的成績(jì)感到高興。在工作中也經(jīng)常能聽(tīng)到來(lái)自祖國人民令人感動(dòng)的聲音。
記憶最深刻的是一位小朋友的來(lái)電，那天我上晚班，大概晚上9點(diǎn)多，一通電話(huà)進(jìn)線(xiàn)了，一個(gè)稚氣的童聲響在我耳邊：“請問(wèn)你是志愿者姐姐嗎？”得到我的肯定答復后，小朋友接著(zhù)說(shuō)：“今天老師告訴我們，志愿者哥哥姐姐非常了不起，我們全班同學(xué)都想當志愿者，聽(tīng)說(shuō)你們工作很辛苦，我打電話(huà)來(lái)是要謝謝你們的，請你一定要幫我告訴你那里的志愿者哥哥姐姐，我們都很感謝你們。”還有的觀(guān)眾打來(lái)電話(huà)就只為知道中國又獲得幾枚金牌，當聽(tīng)到金牌榜上又增加的數字時(shí)，他們會(huì )情不自禁的在電話(huà)里歡呼雀躍。當然，我們接到更多的電話(huà)是對奧運賽事的咨詢(xún)和對場(chǎng)館交通的查詢(xún)，當我們高效準確的提供答案后，來(lái)自觀(guān)眾的感謝是對我們最好的表彰！
奧運呼叫中心就像一個(gè)溫暖的大家庭，雖然大家來(lái)自不同的工作單位，甚至有著(zhù)不同的國籍，但我們彼此之間有著(zhù)共同的目標，相同的理想，大家互相交流著(zhù)服務(wù)技巧，分享快樂(lè )，親密的像是多年的老友。我們組的組長(cháng)就是個(gè)例子，她之前是投訴組的一名座席，在處理投訴方面很有自己的一套。每當遇到觀(guān)眾投訴而我們組的組員沒(méi)辦法解決時(shí)，她都會(huì )上去幫助接聽(tīng)，往往觀(guān)眾會(huì )在她認真的傾聽(tīng)后，耐心的解釋下平息了怒火，有的觀(guān)眾甚至會(huì )夸贊她的服務(wù)是高水平。我也從她的工作中得到值得借鑒的地方;一是要換位思考，充分理解觀(guān)眾的需求：二是耐心平和，無(wú)論觀(guān)眾態(tài)度怎樣，始終帶著(zhù)微笑回答問(wèn)題。我也在這次志愿者經(jīng)歷中體驗了一回當“老師”的樂(lè )趣。在我們這個(gè)志愿者隊伍里，有一部分是來(lái)自各高校的學(xué)生，他們的外語(yǔ)語(yǔ)言能力都特別強，但是缺少呼叫中心行業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗，所以在他們上線(xiàn)前，我們這些師哥師姐們就當上了他們的教練。記得我的第一位學(xué)生是一位性格很爽朗的女孩，說(shuō)話(huà)速度也很快。當我們做內部撥測練習時(shí)，她經(jīng)常會(huì )和對方搶話(huà)，而且由于語(yǔ)速太快，對方撥測的伙伴經(jīng)常聽(tīng)不清楚她的回答。我根據自己之前在公司工作的經(jīng)驗告訴她，傾聽(tīng)觀(guān)眾的問(wèn)題是我們做好工作的第一步，擅自打斷對方說(shuō)話(huà)是很不禮貌的行為，在工作中要絕對禁止的；我也肯定了她服務(wù)中所表現出的熱情和激情，并建議她在平時(shí)能有意識的放慢說(shuō)話(huà)的速度，因為觀(guān)眾在電話(huà)里希望聽(tīng)到的是一種平和的聲音，有時(shí)過(guò)快的語(yǔ)速會(huì )加劇觀(guān)眾焦躁的心理。我的這些服務(wù)技巧得到了她的贊同，同時(shí)我也收獲了一份新的友誼。
志愿者的工作讓我的心靈得到成長(cháng)，讓我的靈魂得到洗禮。回想著(zhù)6月19日，公司的領(lǐng)導們?yōu)槲覀冞@些志愿者舉辦的隆重的出征儀式，回想著(zhù)到達北京時(shí)，奧組委的工作人員熱情的接待，這些都讓我深切的感受到作為一名志愿者是多么的自豪！當我穿上志愿者的衣服，就需要時(shí)刻提醒自己，我不再是一名普通的群眾，我代表著(zhù)北京十萬(wàn)賽會(huì )志愿者的形象，我的一言一行要為這個(gè)集體增光添彩，所以，我不會(huì )再像以前那樣在街上行走時(shí)和朋友大呼小叫，而是并肩同行，小聲交談；我不再像從前那樣看到有人需要幫助時(shí)默默走開(kāi)，而是上前微笑詢(xún)問(wèn)：“您需要幫助嗎？”……這些轉變都是發(fā)自?xún)刃模侵驹刚哌@個(gè)稱(chēng)呼帶給我的神奇力量，我想沒(méi)有哪份工作能讓我有如此強烈的集體榮譽(yù)感，更沒(méi)有哪種職業(yè)能讓我體會(huì )到幫助別人的樂(lè )趣！人們都說(shuō)志愿者的工作是無(wú)償的服務(wù)，我想說(shuō)，其實(shí)志愿者在幫助別人的同時(shí)，收獲到了來(lái)自他人的感謝、贊揚和真情，這些都是無(wú)價(jià)的！
兩個(gè)月的奧運志愿者生活，有太多值得記憶的瞬間，現在耳邊似乎還回響著(zhù)中國隊得金牌時(shí)大家的歡呼聲，眼前看到“伙伴們”在解決觀(guān)眾難題后露出的舒心笑臉；這些珍貴的記憶我會(huì )一直珍藏在心里，我想雖然時(shí)光的浪潮不可逆轉的要向前奔騰，但是那些沉淀下來(lái)的記憶會(huì )像金子一樣熠熠生輝，閃耀我的人生！
CTI論壇報道
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