中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心 歐陽(yáng)承東
優(yōu)利系統(中國)有限公司 張京輝 李農
眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在中國正以突飛猛進(jìn)的速度發(fā)展，今天，650萬(wàn)臺上網(wǎng)計算機，1690萬(wàn)上網(wǎng)用戶(hù)，構成了中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基礎。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)作為國家級的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心，是一家非盈利管理與服務(wù)機構，行使國家互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心的職責，管理著(zhù)全國11萬(wàn)個(gè)英文域名(.cn域名)和近8萬(wàn)個(gè)中文域名，其服務(wù)水準直接體現了我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的整體水平。
近年來(lái)，隨著(zhù)域名用戶(hù)的急劇增長(cháng)及第三方網(wǎng)站流量認證等新服務(wù)的推出，CNNIC需要建立一個(gè)世界先進(jìn)水平、整合傳統手段和INTERNET技術(shù)為一體的客戶(hù)服務(wù)中心，更好地為其客戶(hù)服務(wù)，用以推動(dòng)CNNIC業(yè)務(wù)的發(fā)展。經(jīng)過(guò)多方認證和比較，作為當今世界上具有雄厚實(shí)力的系統方案服務(wù)商，優(yōu)利公司有幸成為CNNIC合作伙伴，在呼叫中心方面為CNNIC提供從方案設計、項目管理、系統集成、技術(shù)服務(wù)、人員培訓到運營(yíng)管理一系列專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，該系統一期工程已于2000年6月5日正式開(kāi)通，實(shí)現了傳統呼叫中心的功能。
該項目主要情況為：
一 建設目標——傳統呼叫與Internet服務(wù)的完美結合
由于CNNIC服務(wù)的絕大部分客戶(hù)是互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，這些客戶(hù)非常普遍地通過(guò)WEB和Mail等方式申請各項業(yè)務(wù)，因此，CNNIC要求呼叫中心不僅能夠處理客戶(hù)通過(guò)傳統手段(電話(huà)、傳真等)的訪(fǎng)問(wèn)，而且能夠集成處理客戶(hù)通過(guò)Internet的訪(fǎng)問(wèn)。也就是說(shuō)，呼叫中心的話(huà)務(wù)員不僅能夠處理客戶(hù)的電話(huà)，同時(shí)也能處理客戶(hù)的郵件，和客戶(hù)通過(guò)Chat(聊天)交流、VOIP談話(huà)等。
傳統呼叫中心的技術(shù)已經(jīng)非常成熟。近幾年來(lái)，隨著(zhù)Internet技術(shù)的發(fā)展以及使用Internet的人數的劇增，如何通過(guò)呼叫中心處理客戶(hù)通過(guò)Internet的訪(fǎng)問(wèn)已經(jīng)顯得尤其重要。目前許多廠(chǎng)商都提供了呼叫中心的解決方案，但是如何把傳統的呼叫中心和Internet呼叫中心的功能整合在一起，使之成為一個(gè)有機的統一體，卻不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。事實(shí)上，將傳統呼叫中心和Internet呼叫中心整合在一起，并不單純意味著(zhù)功能上的疊加，也不意味著(zhù)為了兩者的融合相互“打補丁”，它必須能夠解決以下幾個(gè)問(wèn)題：
在呼叫中心里，交換機(PBX)是客戶(hù)電話(huà)的接入設備，而如何把客戶(hù)通過(guò)Internet的每次訪(fǎng)問(wèn)和傳統電話(huà)呼叫一起接入？比如，一個(gè)話(huà)務(wù)員正在處理客戶(hù)的郵件，系統應能控制不將其它客戶(hù)的電話(huà)轉接給該話(huà)務(wù)員。
呼叫中心可以處理電話(huà)呼入(接受客戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng))和電話(huà)呼出(為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)外撥電話(huà)給客戶(hù))，而郵件的處理也可分為呼入和呼出兩種。如何把呼入/呼出采用統一的策略進(jìn)行控制呢？比如，您想讓話(huà)務(wù)員向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，您知道其中一部分客戶(hù)的電話(huà)、另一部分客戶(hù)的郵件地址，那么如何在這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中制定一個(gè)計劃同時(shí)控制電話(huà)和郵件的呼出呢？
對于客戶(hù)的呼叫(包括傳統電話(huà)和Internet的訪(fǎng)問(wèn))，如何采用統一的路由轉接策略將它轉接給相關(guān)的話(huà)務(wù)員呢？如果單純使用PBX的排隊功能，顯然無(wú)法處理那些Internet訪(fǎng)問(wèn)的路由分配。
如何能夠在話(huà)務(wù)員工作情況的實(shí)時(shí)監控應用以及業(yè)務(wù)統計報表中，將系統處理客戶(hù)電話(huà)和Internet訪(fǎng)問(wèn)的情況一起顯示和處理呢？毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心的管理者不需要許多張彼此孤立的報表。
呼叫中心處理客戶(hù)傳統電話(huà)和Internet的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，要與原有業(yè)務(wù)系統保持統一接口。比如，當有客戶(hù)電話(huà)到達時(shí)，系統會(huì )從業(yè)務(wù)系統的數據庫中調出客戶(hù)信息顯示在話(huà)務(wù)員屏幕上。當有客戶(hù)通過(guò)Internet的訪(fǎng)問(wèn)被轉接到話(huà)務(wù)員座席時(shí)，同樣的客戶(hù)信息也應當顯示在話(huà)務(wù)員的屏幕上。在程序內部，這兩種處理采用的方式應當是一致的。
二 虛擬呼叫的設計思想
在CNNIC呼叫中心項目中，優(yōu)利公司推薦的CTI平臺采用了“虛擬呼叫”的設計思想，把客戶(hù)通過(guò)Internet(WEB、Mail、VOIP)的訪(fǎng)問(wèn)同樣當作一種呼叫，和普通的電話(huà)呼叫具有一樣的屬性(如隊列、分機、路由節點(diǎn)等)，只不過(guò)這些屬性都是虛擬的。這些虛擬的資源(如虛擬隊列、虛擬分機、虛擬路由節點(diǎn)等)同樣由系統管理員手工建立在CTI的數據庫中。該CTI平臺對這些存在于數據庫中的資源(無(wú)論是PBX上的真正資源或是為了Internet呼叫而建立的虛擬呼叫)同等對待，只不過(guò)把它們作為不同的資源類(lèi)型而已。
比如，您可以使用CTI的配置管理工具(詳見(jiàn)下文的描述)創(chuàng )建一個(gè)虛擬隊列(CTI對虛擬隊列和PBX中的實(shí)際隊列等同看待)，該虛擬隊列對應郵件服務(wù)器中對外公開(kāi)的一個(gè)郵件地址。當有郵件到達該地址時(shí)，CTI把這個(gè)郵件當做一個(gè)虛擬呼叫，把它放入虛擬隊列中，和其它實(shí)際存在的交換機隊列中的呼叫一起處理。
由于有了這種“虛擬呼叫”的技術(shù)，CTI平臺才能夠對實(shí)際的電話(huà)呼叫和來(lái)自Internet的訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行統一的處理。這是一種完整意義上的將傳統呼叫與Internet訪(fǎng)問(wèn)完美結合的設計思想。
三 CNNIC呼叫中心的平臺結構和性能
CTI平臺為客戶(hù)提供統一的配置管理環(huán)境(Configuration Management Environment，簡(jiǎn)稱(chēng)CME)對呼叫中心的各種資源和多媒體應用進(jìn)行配置管理，客戶(hù)可以利用圖形化的用戶(hù)界面對客戶(hù)服務(wù)中心的資源進(jìn)行單點(diǎn)配置，大大地提高了管理工作的效率。同時(shí)，該配置管理應用軟件支持SNMP協(xié)議，使其可以與客戶(hù)原有系統、網(wǎng)絡(luò )的管理系統進(jìn)行集成。
在這個(gè)配置管理工具中，您可以管理呼叫中心的全部配置信息，主要包括：
<> CTI軟件中各個(gè)功能子模塊的應用信息。
<> 交換機(PBX)的信息，包括類(lèi)型、ACD隊列、分機、注冊號、路由節點(diǎn)等；可以同時(shí)管理多個(gè)交換機。
<> 為Internet呼叫設置的虛擬資源。
<> 話(huà)務(wù)員的信息，包括姓名、注冊密碼等基本信息、位置信息、技能及其水平等。
<> 各類(lèi)統計信息。
<> 腳本信息。
<> 多租戶(hù)的信息，為了更好地多租戶(hù)的增值應用。
“虛擬企業(yè)”的配置信息。可以把物理上分散的資源(如不在同一個(gè)交換機上的分機)邏輯地劃分為一個(gè)組，分配給某個(gè)租戶(hù)企業(yè)使用，或規定為某項特殊的業(yè)務(wù)。
五 CNNIC呼叫中心的Internet應用服務(wù)
優(yōu)利公司在該項目二期工程中，將為CNNIC完成Internet應用服務(wù)，其實(shí)現的服務(wù)主要包括以下幾種：
六 幾點(diǎn)經(jīng)驗
CNNIC呼叫中心系統的一期工程已經(jīng)開(kāi)通運行了近五個(gè)月的時(shí)間。從項目設置、方案論證和確立、項目實(shí)施、用戶(hù)培訓，到最終的驗收運行、運營(yíng)管理，該系統都還比較順利。我們總結了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗，供大家在類(lèi)似的項目中參考。
在確認呼叫中心的技術(shù)方案時(shí)，不一定要選擇那種“大而全”的系統，應當根據自身業(yè)務(wù)需要選擇技術(shù)方案。在系統建設中，要本著(zhù)循序漸進(jìn)的原則分步實(shí)施。
一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)會(huì )不斷變化和發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)對外服務(wù)的窗口，應具備良好的擴充能力和適應能力，以適應業(yè)務(wù)的需要。在CNNIC呼叫中心中，擁有多個(gè)全圖形化的工具對系統配置信息和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，多種編程接口和范例程序為程序設計人員提供方便。這些措施極大地提高了系統的擴充能力和適應能力。
呼叫中心系統在建設過(guò)程中，可以考慮與其它系統共享資源(包括硬件資源和系統軟件資源)，用以節約投資。
國內許多呼叫中心的運營(yíng)者忽略了對話(huà)務(wù)員和管理人員的培訓，事實(shí)上，加強對話(huà)務(wù)員的培訓可以直接提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，加強對管理人員的培訓可以更好地規劃系統的運營(yíng)，這些培訓對于充分發(fā)揮呼叫中心的人員優(yōu)勢至關(guān)重要。
呼叫中心系統從技術(shù)角度上講有相對的特殊性，和許多業(yè)務(wù)系統保持接口，并要隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化不斷完善，這些特點(diǎn)對項目管理提出了很高的要求。嚴謹的項目管理方法，是整個(gè)系統得以成功的保證。