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呼叫中心助中國企業(yè)騰飛

北京捷通華聲公司 張連杰

呼叫中心（CALL CENTER）的最直接定義是：一個(gè)企業(yè)專(zhuān)門(mén)應答客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)的電話(huà)中心，因此也叫做客戶(hù)服務(wù)中心。呼叫中心名副其實(shí)地是一個(gè)企業(yè)的窗口，客戶(hù)從消費咨詢(xún)、投訴、建議到訂購、維修等一切問(wèn)題呼叫（CALL），它都接收和解答。現在一般認為只有上B2B網(wǎng)才是搞“電子商務(wù)”，其實(shí)用呼叫中心搞“電子商務(wù)”，更直接、更簡(jiǎn)單。

從電信的發(fā)展看呼叫中心的演變

    電信發(fā)展的歷史向我們展示了事物呈螺旋形發(fā)展的規律，事物在低級階段包含了某些高級的特征，而這些特征在事物高級階段中的表現具有了完全不同的內涵。譬如電信系統呈現了從“人”到“機器”，又從“機器”回到“人”的變化趨勢。

    最早的電話(huà)交換是人工接線(xiàn)，可以認為就是一個(gè)呼叫中心。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)經(jīng)歷了縱橫式交換到程控式交換的演變，直到現在大規模集成電路的應用使微小型程控交換機（集團電話(huà)）安裝進(jìn)了辦公室，結果是人們接通電話(huà)時(shí)越來(lái)越多的聽(tīng)到的是機器的聲音，以至于直接聽(tīng)到人的聲音越來(lái)越困難了。美國人是現代電信的急先鋒，首先煩感“機器”電話(huà)的也是美國人。最親切的聲音還是人的聲音，隨著(zhù)商業(yè)競爭的白熱化，企業(yè)家決不會(huì )坐視機器的枯燥造成客戶(hù)的流失，由經(jīng)過(guò)精心培訓的座席人員應答呼叫者的呼叫中心又回來(lái)了。

   人工座席的呼叫中心使廣大消費者享受到的服務(wù)更上了一層樓，這也是高級服務(wù)不斷平民化的一種現代化趨勢。據說(shuō)美國五角大樓的熱線(xiàn)一直是人工座席的，座席人員的水平非同一般，總統、國務(wù)卿、部長(cháng)等等一切要員的行蹤他們了如指掌，從不誤事。

    今天呼叫中心比以往的最大不同點(diǎn)是，每個(gè)座席人員面前沒(méi)有了備查的數據手冊，有了一臺電腦，也就是說(shuō)，今天的呼叫中心是由電腦+電話(huà)組成的，學(xué)名叫做CTI。

    電信的開(kāi)放已經(jīng)成為不可逆轉的趨勢，在當初誰(shuí)要安裝一部傳真機或者交換機必須經(jīng)過(guò)電信部門(mén)的批準，現在傳真機已經(jīng)進(jìn)入了尋常百姓家。在INTERNET時(shí)代，再想劃清計算、電信和服務(wù)之間的行業(yè)界限愈加顯得不符合時(shí)代潮流，計算正在與通信融合在一起。隨著(zhù)寬帶網(wǎng)成為一種商品，電信公司也承受著(zhù)將自身轉變?yōu)榉��?wù)和內容提供商的巨大壓力。

   開(kāi)放電信的發(fā)展為整個(gè)商業(yè)服務(wù)業(yè)提供了振奮人心的機遇，我們要告訴商家的一項重要提示是，您的商業(yè)機遇，您迎接WTO挑戰的重要對策，全在CTI之中。

   令人焦急的是關(guān)于CTI呼叫中心的巨大商業(yè)潛力在我國，只有感到了壓力的電信業(yè)認識得最深、行動(dòng)最快，在美國呼叫中心的座席總量中，電信部門(mén)只占了10%，而我國電信部門(mén)卻占到了2/3。其實(shí)非電信的廣大商業(yè)服務(wù)業(yè)才是呼叫中心的真正舞臺，誰(shuí)行動(dòng)得越早，誰(shuí)獲得的優(yōu)勢越大。以往我們的商家太看重商廈和廣告一類(lèi)傳統的投資，而呼叫中心是現代服務(wù)制勝觀(guān)念的具體化。

從萬(wàn)家樂(lè )服務(wù)看呼叫中心的操作

  廣東萬(wàn)家樂(lè )燃氣器有限公司在今年在北京建立了8個(gè)座席的呼叫中心（Tel：64267353），就直排式熱水器的售前、售中和售后展開(kāi)全方位的服務(wù)，效果非常明顯。萬(wàn)家樂(lè )呼叫中心的運做可以很鮮明具體地把呼叫中心的作用講清楚。

一，呼叫中心的靈魂就是“客戶(hù)關(guān)系管理”，即CRM。只要您給呼叫中心第一次打了電話(huà)，并介紹了自己的姓名、地址、購買(mǎi)情況和意見(jiàn)等，萬(wàn)家樂(lè )就把您當成了朋友，以后您一撥通它的電話(huà)，您的資料已經(jīng)呈現在座席代表面前，可以效率很高地繼續上次的話(huà)題或處理結果什么的。您大概不會(huì )對一個(gè)總記不住您姓名的人有好感，對于忘記對您應允事情的人更是無(wú)法接受。呼叫中心可以記住所有的客戶(hù)，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是在CTI以前無(wú)法做到的。

二，呼叫中心可以降低管理成本，增加了座席代表，同時(shí)減少了業(yè)務(wù)人員。因為CTI對客戶(hù)和產(chǎn)品實(shí)施交叉管理，找到了客戶(hù)就找到了產(chǎn)品，購買(mǎi)日期和維修記錄一目了然，這是手工查單無(wú)法比擬的。

三，呼叫中心可以進(jìn)行服務(wù)或配送的優(yōu)選調度。萬(wàn)家樂(lè )在北京有幾十個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)電話(huà)一通，座席代表就可以安排距離最近的維修點(diǎn)。

四，呼叫中心可以成為企業(yè)自身質(zhì)量管理的得力助手，譬如產(chǎn)品的哪個(gè)部件的故障率高，要及時(shí)反饋質(zhì)量部門(mén)；哪個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，甚至哪個(gè)維修工的維修返修率高，就對他進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量考察。

五，在呼叫中心，工作即記錄，工作即統計，不必再費人力進(jìn)行統計，可以說(shuō)在CTI環(huán)境中，一切問(wèn)題都可以定量，都可以用數據說(shuō)話(huà)。呼叫中心即使不進(jìn)行“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，其投資也可以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報。

  雖然尚未有具體數字，萬(wàn)家樂(lè )呼叫中心的負責人反映，呼叫中心的確促進(jìn)了萬(wàn)家樂(lè )在北京銷(xiāo)售，客戶(hù)滿(mǎn)意程度提高，有時(shí)甚至有其他品牌的同類(lèi)產(chǎn)品來(lái)聯(lián)系維修服務(wù)。該服務(wù)中心的人說(shuō)，也許我們現在還沒(méi)有完全看清呼叫中心的意義，但是只要你一用上它，就會(huì )感覺(jué)離不開(kāi)。

“離不開(kāi)呼叫中心”，我們多么希望更多的中國企業(yè)獲得這種感覺(jué)呵。

如何建立呼叫中心？

  北京捷通華聲技術(shù)公司專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)搭建呼叫中心，為了支持我國企業(yè)盡快認識呼叫中心在商業(yè)競爭中的巨大作用，幫助企業(yè)家搞清呼叫中心的投資概念，捷通推出30萬(wàn)元建立10 座席呼叫中心的解決方案，它是包括客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)調度、接單配送等系列內容一竿子插到底的方案。

  30萬(wàn)元投資呼叫中心都能見(jiàn)到什么呢？了解一下投資內容，就同時(shí)了解了呼叫中心的軟硬件的概念：

1．由一臺PIII工控機作為服務(wù)器，10臺PC作為工作站，組成NT網(wǎng)；

2．在工控機中插入16線(xiàn)電話(huà)語(yǔ)音卡和16線(xiàn)的座席卡，中繼線(xiàn)接入電話(huà)語(yǔ)音卡，座席卡經(jīng)過(guò)接線(xiàn)盒接出座席電話(huà)線(xiàn)，此時(shí)工控機就變成了CTI服務(wù)器，物理的呼叫中心已經(jīng)建成；

3．用SQL Server開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)調度、接單配送等電子商務(wù)應用程序；按照CTI板卡商提供的接口，用C語(yǔ)言二次開(kāi)發(fā)話(huà)務(wù)分配和界面程序。

  當然企業(yè)的投資還有若干條電話(huà)中繼線(xiàn)，呼叫中心的工作房間，以及最重要一件事棗培養業(yè)務(wù)知識豐富、態(tài)度和藹、反應機敏的座席代表。捷通會(huì )想方設法為企業(yè)節省投資，如果座席數量控制在8個(gè)，或者利用已有的NT網(wǎng)，都會(huì )相應地減少投資。

    30萬(wàn)元比起動(dòng)輒上百萬(wàn)的廣告費絕對不算昂貴，關(guān)鍵是有了呼叫中心，企業(yè)就向消費者提供了最大的增值保證，消費者對企業(yè)的親近感、信任感和安全感油然而生。同時(shí)在INTERNET努力探索話(huà)音服務(wù)的時(shí)候，從呼叫中心走向電子商務(wù)也不失為一條捷徑。

     說(shuō)得嚴重一點(diǎn)，建立呼叫中心，是中國企業(yè)迎接WTO現在可以做的最具體準備之一。據統計，1998年全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規模（該行業(yè)本身的硬件、軟件及服務(wù)的營(yíng)業(yè)額）達到70億美元，而當年經(jīng)過(guò)呼叫中心所促成的全球商業(yè)銷(xiāo)售額是7000億美元，如此算來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)對于商業(yè)銷(xiāo)售的激活系數為100。當然呼叫中心不可能把全球商業(yè)規模擴大100倍，數字說(shuō)明呼叫中心已經(jīng)成為越來(lái)越重要的流通和服務(wù)手段，消費者與企業(yè)溝通是否方便可是大不一樣，正所謂得客戶(hù)者得天下，君欲得客戶(hù)，必先利其服務(wù)！

   呼叫中心在發(fā)達國家正在以20%速度發(fā)展，中國電信經(jīng)營(yíng)的呼叫中心座席總量占了全國的2/3（有的專(zhuān)家說(shuō)是80%），必然也要恢復到它合適的比例，即1/10，就是說(shuō)，如果它在現有水平不發(fā)展，中國的非電信呼叫中心要翻18番才合適，再加上跟隨國際發(fā)展的加速度，中國呼叫中心的發(fā)展速度將是空前的。

   WTO要來(lái)了，呼叫中心你不建立別人建，一個(gè)沒(méi)有呼叫中心的企業(yè)跟有的企業(yè)相比，無(wú)異于開(kāi)在偏僻山溝里的超級市場(chǎng)，根本談不上競爭。