多媒體呼叫中心iCenter2000™

iCenter2000™呼叫中心系統是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)于一體的系統，是一個(gè)支持電話(huà)、傳真、電子郵件、web或視頻媒體的接入的呼叫響應中心，并為用戶(hù)提供各種響應服務(wù)。呼叫中心的代理人員可可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、Internet或遠端的視頻鏈接給所有的用戶(hù)提供諸如遠程查詢(xún)、訂單、電話(huà)銷(xiāo)售、服務(wù)跟蹤、技術(shù)支持、民意調查等眾多類(lèi)型的快速、高效的信息服務(wù)。

系統功能

• 電話(huà)呼叫響應。

• 提供Voice Loggin（實(shí)時(shí)錄音），提供呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理分析。

• 電子信息的靈活處理能力。可以使用email、pop3、web、fax、audio、video等多種電子信息與iCenter2000呼叫中心進(jìn)行交互。

• 通過(guò)Internet的媒體靈活選擇性。

• 提高了呼叫中心代理與客戶(hù)之間的協(xié)作能力。通過(guò)CTI應用及標準的呼叫中心功能以及通過(guò)Internet的實(shí)時(shí)交互功能，也同時(shí)提高著(zhù)代理及客戶(hù)的技能。

• 將Internet功能接入iCenter2000。可充分利用呼叫中心提供的功能，使這種業(yè)務(wù)實(shí)現增值，同時(shí)又能充分利用網(wǎng)絡(luò )資源。

• 內置IP電話(huà)功能。

• 電話(huà)回叫(Call Back)。

• 文本式聊天(Text Chat)。

• Mail后臺自動(dòng)分類(lèi)及投遞至代理。

系統特點(diǎn)

• 智能化呼叫路由使資源得以充分利用。采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件決定路由的選擇，如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫用戶(hù)的所在區域以及主叫用戶(hù)的號碼等。

• 個(gè)性化服務(wù)與由最合適的人回答問(wèn)題。對于運營(yíng)呼叫中心的單位來(lái)說(shuō)，最大的益處是能為問(wèn)詢(xún)者客戶(hù)提供恰當且專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

• 自動(dòng)服務(wù)分流。由自動(dòng)電腦語(yǔ)音或自動(dòng)傳真回復可使服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流，或者由不同業(yè)務(wù)人員提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流。

• 24小時(shí)服務(wù)。

• 實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示。通過(guò)對DNIS（自動(dòng)被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANI（自動(dòng)主叫號碼證實(shí)），呼叫中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相連的數據庫系統，將客戶(hù)資料同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上。

• 實(shí)時(shí)信息管理。　

應用領(lǐng)域

電信、出版業(yè)、報業(yè)、保險業(yè)、郵政、鐵路、醫療等

多媒體呼叫中心所獲獎項：

2000年 "多媒體呼叫中心----iCenter2000™"產(chǎn)品被西安市科委列為2000年度"技術(shù)創(chuàng )新工程計劃"項目
2000年 "多媒體呼叫中心----iCenter2000™"被列為陜西省2000年度重大產(chǎn)業(yè)化項目
2000年10月，在國家科技部科技示范工程-呼叫中心項目的技術(shù)評測中，山脈公司的第四代多媒體呼叫中心系統平臺ICENTER2000榮獲綜合評比第一名。