證 券 客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心
第一章 前 言
市場(chǎng)競爭的日益激烈，使得證券公司對客戶(hù)的爭奪加劇。贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，擁有一個(gè)穩定、忠實(shí)的客戶(hù)群，并不斷爭取更多的客戶(hù)是證券公司在競爭中獲勝的關(guān)鍵所在，不僅如此，客戶(hù)在證券交易中的活動(dòng)是證券公司最大的利益的增長(cháng)點(diǎn)，只有有效地的協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行交易，才能保證客戶(hù)有持久的交易能力和交易興趣。因此，了解客戶(hù)，了解客戶(hù)的交易活動(dòng)、以及這些活動(dòng)對證券公司效益帶來(lái)的影響，并據此進(jìn)行有效的決策，是證券公司越來(lái)越注視的問(wèn)題。
1.1客戶(hù)需要證券公司提供靈活多樣的服務(wù)
證券交易市場(chǎng)千變萬(wàn)化，客戶(hù)需要證券公司能及時(shí)提供交易行情和交易指導和建議。這就需要證券公司能充分利用客戶(hù)的資源如電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)、BP機或手機等為用戶(hù)提供便利的交易方式和及時(shí)的信息服務(wù)，同時(shí)也充分利用證券公司本身的資源，如證券公司內部的研究員、客戶(hù)資料及網(wǎng)絡(luò )資源，保證客戶(hù)服務(wù)的高效率和高質(zhì)量。
1.2客戶(hù)需要證券公司提供個(gè)性化服務(wù)
證券公司的客戶(hù)是多種多樣的，他（她）也許是一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事證券交易的專(zhuān)業(yè)人士，也許是一個(gè)公司的職員，每位客戶(hù)對證券公司的服務(wù)內容和時(shí)間需求不盡相同，針對具體的客戶(hù)制定個(gè)性化的服務(wù)內容，將能充分調動(dòng)客戶(hù)從事證券交易的積極性，證券公司也可以從中受益。例如：通過(guò)電話(huà)、傳真、BP機或手機短消息為用戶(hù)提供交易成交回報或行情報警，將會(huì )使那些不能全身心關(guān)注證券市場(chǎng)的用戶(hù)受益。證券公司通過(guò)提供這種服務(wù)將會(huì )獲得增值利潤。
1.3證券公司需要從客戶(hù)那里得到及時(shí)反饋，調整服務(wù)內容及策略
傳統的系統不僅不能保證為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和多樣性，同樣不能從客戶(hù)那里得到及時(shí)的反饋，證券綜合服務(wù)系統通過(guò)多種方式與客戶(hù)交流，充分了解客戶(hù)的需求，及時(shí)為客戶(hù)制定服務(wù)方案和策略。相應的決策支持系統可以預測未來(lái)一定時(shí)期內客戶(hù)的需求，從而保證證 券公司服務(wù)內容和市場(chǎng)決策能適應這種需求變化，使證券公司能夠提供最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達到引導客戶(hù)交易和吸引客戶(hù)的目的，不斷鞏固證券公司在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位。
第二章 證券客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹
2、1 系統基本業(yè)務(wù)功能模塊結構圖
2、2 證券業(yè)務(wù)服務(wù)模塊
這個(gè)模塊提供了所有證券基本業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。其中包括下列服務(wù)內容：
2、2、1 基于用戶(hù)的個(gè)性化的證券咨詢(xún)服務(wù)
本系統采用自動(dòng)分配，在客戶(hù)打入咨詢(xún)電話(huà)后將咨詢(xún)問(wèn)題分類(lèi)，再連同客戶(hù)的資料一起轉給相應的咨詢(xún)人員。這樣不但減輕了咨詢(xún)人員的工作量，而且提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，吸引更多客戶(hù)的加入。
而在接受了客戶(hù)的咨詢(xún)請求后回復客戶(hù)的方式上，系統可以通過(guò)Web、E-Mail、電話(huà)、文字/語(yǔ)音短消息及傳真等多種方式來(lái)回復客戶(hù)。以此滿(mǎn)足客戶(hù)多種接入方式的需求，為用戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的完美服務(wù)。
2、 2、2 基于Web的證券業(yè)務(wù)服務(wù)
通過(guò)與證券公司的網(wǎng)站配合，用戶(hù)可以通過(guò)Web可以進(jìn)行網(wǎng)上委托業(yè)務(wù)以及股市實(shí)時(shí)行情查詢(xún)、賬戶(hù)情況查詢(xún)、歷史交易查詢(xún)等各類(lèi)查詢(xún)業(yè)務(wù)，更可以讓用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊Web來(lái)實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)中心座席的呼叫，在接通座席后允許用戶(hù)通過(guò)文字、語(yǔ)音等方式來(lái)進(jìn)行溝通，解答用戶(hù)的問(wèn)題或者針對用戶(hù)的問(wèn)題給用戶(hù)提出合適的意見(jiàn)、建議，并可以通過(guò)這種手段來(lái)進(jìn)行客戶(hù)的滿(mǎn)意度調查。
2、 2、3 電話(huà)委托功能
在這個(gè)功能中，提供下列業(yè)務(wù)類(lèi)型：股票買(mǎi)賣(mài)委托、股票買(mǎi)賣(mài)撤單、股票實(shí)時(shí)行情查詢(xún)、股票買(mǎi)賣(mài)成交查詢(xún)、股票買(mǎi)賣(mài)余額查詢(xún)、帳戶(hù)資金查詢(xún)、帳戶(hù)密碼修改等業(yè)務(wù)。
2、 2、4 全天候查詢(xún)功能
系統還提供了7 X 24小時(shí)全天候、不間斷的交互式語(yǔ)音應答、傳真回復、E-Mail及文字/語(yǔ)音短消息回復功能。
可完成的業(yè)務(wù)類(lèi)型主要有：
2、2、 5 提醒服務(wù)功能
系統自動(dòng)按用戶(hù)預先設置的聯(lián)系方式聯(lián)系用戶(hù)（電話(huà)、E-Mail、傳真、傳呼、文字/語(yǔ)音、短消息等），提醒用戶(hù)來(lái)完成預期想要完成的業(yè)務(wù)。包括以下業(yè)務(wù)類(lèi)型：
2、2、6 銀證轉賬功能
2、2、7 專(zhuān)家在線(xiàn)幫助功能
2、2、8 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
系統提供了多種呼出型調查方式。其中包括：呼叫客戶(hù)提供的座機號碼、向客戶(hù)提供的固定傳真號碼發(fā)出調查問(wèn)卷、呼叫客戶(hù)提供的手機號碼、向客戶(hù)提供的E-Mail地址發(fā)出調查性的E-Mail等。
2、3 客戶(hù)管理模塊
系統提供了如下功能：將所有客戶(hù)的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄及其定制的提醒服務(wù)等信息錄入并存儲至數據庫中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢(xún)檢索服務(wù)。在座席接通客戶(hù)的同時(shí)自動(dòng)搜索并彈出客戶(hù)業(yè)務(wù)信息以輔助座席更好的完成業(yè)務(wù)服務(wù)。
此模塊中還包括了客戶(hù)投訴受理服務(wù)。主要采用人工受理為主的方式實(shí)現受理客戶(hù)對證券公司營(yíng)業(yè)部或客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實(shí)現方式有語(yǔ)音、傳真、信函、WEB瀏覽、E-Mail等。主要實(shí)現如下功能：
2、4 安全管理模塊
這個(gè)模塊在系統中主要擔負的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
對于每個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。
2、5 計費管理模塊
對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，并打印詳細的話(huà)費清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調整和控制。
2、6 座席管理模塊
通過(guò)設置班長(cháng)臺來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
2、7 外包業(yè)務(wù)增值模塊
這個(gè)模塊是我們推薦使用的一個(gè)增值模塊。通過(guò)這個(gè)模塊提供的功能，在公司開(kāi)展的正常業(yè)務(wù)外提供外包業(yè)務(wù)可以大大的提高公司的收入和利潤。
第三章 證券業(yè)務(wù)服務(wù)總流程
證券客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)方案
項目概述
為了保護證券公司的已有投資，并能夠更好的服務(wù)股民、讓各個(gè)營(yíng)業(yè)所的用戶(hù)也能夠享受到服務(wù)中心高質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在證券公司的總部建立客戶(hù)服務(wù)中心的同時(shí)，也必須在客戶(hù)服務(wù)中心與各個(gè)營(yíng)業(yè)所的數據庫之間建立穩定、不間斷的安全的連接。 這樣，客戶(hù)服務(wù)中心就可以共享和同步各個(gè)營(yíng)業(yè)所的數據、資料。讓客戶(hù)服務(wù)中心能夠服務(wù)更多的用戶(hù)。同時(shí)也減輕了各個(gè)營(yíng)業(yè)所的服務(wù)工作量，讓其有更多的人力、物力的投入去挖掘新的用戶(hù)。
設計原則
先進(jìn)性；經(jīng)濟性；升級性；兼容性；穩定性
整體網(wǎng)絡(luò )結構
第四章 山脈的服務(wù)與支持
西安山脈科技發(fā)展有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內容如下：
4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持
4、2技術(shù)培訓
西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統集成經(jīng)驗和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶(hù)技術(shù)培訓需求.為了更好地為客戶(hù)服務(wù),我公司設有技術(shù)培訓中心,并與國內著(zhù)名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓。
培訓中心擁有一批經(jīng)驗豐富的專(zhuān)職培訓教師，并聘請了技術(shù)專(zhuān)家，他們會(huì )針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時(shí)，還會(huì )針對各個(gè)工程的特殊情況，請直接參與系統設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細剖析案例，使學(xué)員對自己的系統有整體和細致的理解。
通過(guò)多地、多次的技術(shù)培訓,我們深刻地體會(huì )到因人施教的重要性。由于參加培訓的學(xué)員技術(shù)基礎不同、將來(lái)承擔的任務(wù)不同，我們也設置不同的課程對他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓。
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