瑞尊 e-Center新一代客戶(hù)服務(wù)中心系統
---- 架起企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁
日趨激烈的全球競爭以及中國加入WTO日期的臨近，都為中國企業(yè)的生存帶來(lái)了極大的考驗。尋求技術(shù)手段，借助于信息以及通信技術(shù)來(lái)實(shí)現企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)和新渠道，維系新、老客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度、忠誠度，已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行信息化建設的重要課題。為了能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，現代企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)中心提出了更高的要求：
他們希望客戶(hù)服務(wù)中心能提供每周七天、每天２４小時(shí)的全天候服務(wù)；
他們希望客戶(hù)服務(wù)中心解決方案能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；
他們希望能事先了解顧客的個(gè)人資料、品味、愛(ài)好、購買(mǎi)歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)；
他們希望客戶(hù)服務(wù)中心能從單純提供服務(wù)的“支出中心”轉變?yōu)榭梢詭?lái)直接經(jīng)濟效益的“收入中心”；
他們希望客戶(hù)服務(wù)中心允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò )時(shí)可隨意選擇包括傳統語(yǔ)音、ＩＰ電話(huà)、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式，同時(shí)充分利用這些現代化通信手段所提供的便利和功能。
他們希望將傳統的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)一步發(fā)展成為可以提供一流的服務(wù)以吸引客戶(hù)并增強現有客戶(hù)忠誠度，最終為公司帶來(lái)豐厚利潤的“客戶(hù)關(guān)照中心”或“萬(wàn)能聯(lián)絡(luò )中心”。從而為建立和完善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）提供堅實(shí)的基礎。
針對現代企業(yè)的這些需求，我們的解決方案是
瑞尊e-Center多媒體客戶(hù)服務(wù)中心
e-Center是瑞尊公司最新推出的一套基于CRM理念的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統，是瑞尊公司ESP系列產(chǎn)品的核心組件之一。e-Center是一種融合了傳統呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全行業(yè)電子商務(wù)解決方案：允許企業(yè)通過(guò)包括電話(huà)、E－mail、Web、無(wú)線(xiàn)尋呼、手機短消息以及普通郵政郵件在內的所有通信方式和交互渠道，實(shí)現與其所有客戶(hù)、合作伙伴以及供給鏈的交互,為客戶(hù)提供標準的企業(yè)服務(wù)。
主要功能
系統可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、人工座席服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)同步等多種方式向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。e-Center所特有的交易驅動(dòng)與問(wèn)題驅動(dòng)相結合的業(yè)務(wù)處理模式，能夠自動(dòng)組織關(guān)聯(lián)相關(guān)信息，回答客戶(hù)具體業(yè)務(wù)咨詢(xún)、模糊問(wèn)題咨詢(xún)和緊急事件求助。
受理用戶(hù)投訴，并對投訴進(jìn)行分類(lèi)、答復和回訪(fǎng)，查詢(xún)、落實(shí)、追蹤投訴的處理，回復客戶(hù)投訴，監督和檢查企業(yè)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì )對企業(yè)的意見(jiàn)和建議。
業(yè)務(wù)代表利用通知功能可主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)出呼叫，完成信息的發(fā)布，問(wèn)題處理結果的反饋，還能夠發(fā)起客戶(hù)調查，為企業(yè)搜集更多的市場(chǎng)信息。
提供代理服務(wù)生成工具，自由生成各種代理服務(wù)。企業(yè)通過(guò)代理服務(wù)擴大服務(wù)種類(lèi)、范圍和影響力，同時(shí)又能較好地規避業(yè)務(wù)風(fēng)險，是企業(yè)邁向電子商務(wù)的有效途徑。
對于因各種原因損失的呼叫或未完成的業(yè)務(wù)，由系統或座席人員主動(dòng)回叫客戶(hù)；按客戶(hù)要求，在指定的時(shí)間回叫客戶(hù)。
完成自動(dòng)語(yǔ)音向導和語(yǔ)音菜單提示，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、保密信息輸入、轉接人工座席服務(wù)、預先撥號等功能。
包括客戶(hù)基本信息管理和客戶(hù)業(yè)務(wù)信息管理。完成對客戶(hù)信息的錄入、檢索、添加、修改、刪除、統計歸類(lèi)等功能。使所有客戶(hù)個(gè)人信息及業(yè)務(wù)往來(lái)、歷史資料等均建立相關(guān)聯(lián)系。
建立業(yè)務(wù)信息資源庫和常見(jiàn)問(wèn)題庫，對每一條信息均建立關(guān)鍵字檢索、主題詞檢索和相關(guān)信息檢索。根據常見(jiàn)問(wèn)題組織相關(guān)信息，形成常見(jiàn)問(wèn)題庫。對信息完成添加、修改、刪除、分類(lèi)、建立相關(guān)性、組織問(wèn)題解答等功能。
完成操作員基本信息的維護、權限管理、技能組管理。
管理座席的業(yè)務(wù)狀況，對各座席的工作狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)或時(shí)間區間性地監控、分析、統計，作出各項報表以供電話(huà)中心管理人員作為管理決策依據。
系統功能管理模塊主要完成業(yè)務(wù)需要的參數信息維護、功能的添加和管理，包括業(yè)務(wù)參數信息的登記、修改和刪除功能、座席工作界面參數管理、WEB服務(wù)器功能管理、IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程生成與管理等。
系統特點(diǎn)
硬件無(wú)關(guān)： 支持多平臺接入。系統設計采用高分離性，可支持LUCENT、NORTEL、華為等不同品牌的交換機。
應用無(wú)關(guān)： 為各類(lèi)應用提供接口和開(kāi)發(fā)平臺，提供業(yè)務(wù)生成工具和管理工具，可自由生成各種業(yè)務(wù)服務(wù)。是一種全行業(yè)解決方案。
靈活多樣： 充分利用最先進(jìn)的計算機技術(shù)、信息技術(shù)、Internet技術(shù)、CTI技術(shù)，采用電話(huà)、傳真、Internet、E-mail 、普通郵政信件、無(wú)線(xiàn)尋呼、移動(dòng)電話(huà)等媒介與客戶(hù)進(jìn)行全方位的溝通。
隨時(shí)隨地： 能提供每周7天每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地都可以采用最便捷的方式與客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行交流。
自我學(xué)習： 系統提供學(xué)習功能。對于客戶(hù)提出的具有代表性的問(wèn)題，若當前信息系統中沒(méi)有，可以自動(dòng)將其記錄下來(lái)，與問(wèn)題的答案一起加入到信息庫中，逐步豐富信息系統的內容。記錄客戶(hù)歷史訪(fǎng)問(wèn)信息，主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)。
智能排隊： 重要客戶(hù)優(yōu)先排隊，一撥就通；用戶(hù)進(jìn)入時(shí)，系統提示等待時(shí)間；如果用戶(hù)遇忙放棄，系統在空閑時(shí)可主動(dòng)呼叫用戶(hù)；可以根據客戶(hù)要求在客戶(hù)預先設定的時(shí)間回叫某一客戶(hù)指定的號碼。
隨意轉換： 系統支持座席之間、語(yǔ)音和數據同步相互轉移，座席與自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）之間可相互調用。用戶(hù)可根據需要選擇自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工座席及網(wǎng)頁(yè)同步等多種服務(wù)方式，人工自動(dòng)業(yè)務(wù)可隨時(shí)互轉。
平臺描述
為了適應不同客戶(hù)的需求和同一客戶(hù)需求的不斷變化，瑞尊e-Center客戶(hù)服務(wù)中心系統采用平臺化的設計思想，將業(yè)務(wù)功能與技術(shù)實(shí)現環(huán)境相分離，實(shí)現了應用系統與設備、應用系統與話(huà)務(wù)功能、通用功能與行業(yè)業(yè)務(wù)功能的可分離性。
系統結構