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FineSupport：“完全”IP

2002/05/27

　　近年來(lái)，我國的呼叫中心廠(chǎng)商在積極探索IP技術(shù)的應用，雖然還沒(méi)有形成一定的市場(chǎng)規模，但具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品還是在一定范圍的應用中，取得了不錯的成績(jì)。

　　FineSupport IP Contact Center是南京北極星軟件有限公司推出的一款完全基于IP交換的呼叫中心。區別于傳統的基于交換機的呼叫中心和基于CTI板卡的呼叫中心，FineSupport系統通過(guò)軟件技術(shù)實(shí)現IP呼叫中心功能。它利用軟交換替代實(shí)現傳統呼叫中心PBX、CTI板卡的呼叫控制功能，將呼叫控制與業(yè)務(wù)分離，使業(yè)務(wù)的實(shí)現更具靈活性和開(kāi)放性，同時(shí)極大地降低了系統建設成本和擴展成本。

　　FineSupport發(fā)揮了軟交換和VoIP技術(shù)的優(yōu)勢，并融合了Internet的特性，使顧客與呼叫中心之間不僅可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行通信，還可以通過(guò)電子郵件、傳真、文字交談進(jìn)行通信，甚至可以實(shí)現在線(xiàn)推送網(wǎng)頁(yè)、在線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)導航等業(yè)務(wù)。呼叫中心的客服人員只需具備一臺多媒體電腦和一副耳麥，即可向顧客提供完備的服務(wù)。

　　FineSupport有兩種運營(yíng)方式：一種是ASP方式，運營(yíng)商用租賃的方式向商家提供服務(wù)；另一種是將FineSupport直接出售給企業(yè)，企業(yè)利用它為自己的客戶(hù)提供服務(wù)。

　　在FineSupport IP呼叫中心中，顧客可以通過(guò)電話(huà)、傳真機、支持網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的客戶(hù)端（如NetMeeting）和Web頁(yè)面等途徑進(jìn)行溝通。整個(gè)FineSupport系統包括以下幾個(gè)模塊: Soft-ACD（將呼叫分配給不同的客服人員）、IVR（Interactive Voice Response）/VM （Voice Message）、Agent（客戶(hù)端軟件）、Web Server（實(shí)現FineSupport系統中基于Web的操作）、Media Gateway（標準VoIP網(wǎng)關(guān)）以及Service Switch（負責呼叫控制）。

　　在整個(gè)FineSupport系統中，看不到傳統呼叫中心系統中價(jià)值昂貴的PBX程控交換機、CTI服務(wù)器，在共有的模塊中，如IVR、ACD中，也沒(méi)有用傳統的硬件方式實(shí)現，而采用了便于升級和拓展新業(yè)務(wù)內容的Internet技術(shù)和軟件技術(shù)。

圖 FineSupport IP呼叫中心工作流程

IP的優(yōu)勢何在

　　在呼叫中心系統中，IVR、ACD等一直是關(guān)鍵性的功能。IP呼叫中心除了在這兩方面有自己的特性外，IP基礎架構也是其賴(lài)以生存的關(guān)鍵性技術(shù)。

IP呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)

　　1．融合通信體系架構iAfx

　　與傳統的基于PBX、CTI板卡的呼叫中心相比，IP呼叫中心建立在一個(gè)新型的平臺上。這個(gè)平臺應該適合融合通信時(shí)代的各種應用，能夠為企業(yè)提供一系列新業(yè)務(wù)。iAfx就是這樣一個(gè)平臺，FineSupport IP呼叫中心就是建立在iAfx平臺上的產(chǎn)品。

　　iAfx的體系架構使用了軟交換技術(shù)，具備現階段可實(shí)施性和面向未來(lái)相結合的特點(diǎn)。基于iAfx設計的IP呼叫中心解決方案的一個(gè)重要優(yōu)勢是，業(yè)務(wù)之間的互通性和業(yè)務(wù)的無(wú)縫擴展、繼承能力。

　　2． IP-IVR

　　FineSupport IP呼叫中心實(shí)現了“IP-IVR”。它結合了H.323、SIP、MGCP等IP通信協(xié)議，并充分利用了Voice XML標準化技術(shù)。與傳統IVR相比，IP-IVR具有較低的成本、可視化的定制界面（SCE）、動(dòng)態(tài)語(yǔ)音應答等優(yōu)點(diǎn)。它的生成和修改都是極其靈活的，實(shí)現的功能也更加豐富。IP-IVR是一個(gè)IP驅動(dòng)的交互式語(yǔ)音響應（IVR）解決方案，可以提供一個(gè)開(kāi)放、可擴展和功能豐富的媒體服務(wù)器，并通過(guò)標準協(xié)議實(shí)現訪(fǎng)問(wèn)控制。通過(guò)與用戶(hù)的自主交互，IP IVR能夠實(shí)現電話(huà)處理的自動(dòng)化。IP-IVR顯著(zhù)地減少了部署傳統IVR/專(zhuān)用分支交換機（PBX）集成所需要的成本高昂的T1設備。同時(shí)，IP-IVR還提供了基于Web的激活和管理功能。

　　3．Soft-ACD

　　Soft-ACD是采用軟件技術(shù)實(shí)現的，軟件的靈活性使之可以支持多種豐富的策略，如平均分配、技能分配、最近支持分配、客服分組、用戶(hù)優(yōu)先級分配等，而這是用硬件實(shí)現的傳統ACD所無(wú)法一一滿(mǎn)足的。此外，Soft-ACD可以ASP的模式提供服務(wù)，同時(shí)支持上百個(gè)商家、上千個(gè)座席。

　　　4． iShuttle防火墻穿越技術(shù)

　　目前，VoIP技術(shù)采用的協(xié)議無(wú)法順利通過(guò)NAT或防火墻，造成基于VoIP技術(shù)的IP電話(huà)產(chǎn)品無(wú)法在寬帶城域網(wǎng)、企業(yè)內部網(wǎng)上使用。北極星軟件公司利用自行研發(fā)的iShuttle防火墻穿越技術(shù)打破了這種阻礙VoIP技術(shù)發(fā)展的“網(wǎng)絡(luò )屏障”。客戶(hù)的呼叫信令首先通過(guò)虛擬代理傳送到iShuttle服務(wù)器，再由iShuttle服務(wù)器轉發(fā)到目的客戶(hù)的計算機上。同樣，媒體流也可以通過(guò)隧道技術(shù)進(jìn)行傳遞，實(shí)現雙方的通話(huà)。

　　5． H.323協(xié)議族與SIP協(xié)議

　　FineSupport IP呼叫中心遵循國際通用的VoIP標準——ITU的H.323協(xié)議，使用H.323協(xié)議在IP網(wǎng)絡(luò )上傳送話(huà)音信號。為了適應目前中國用戶(hù)的電話(huà)撥入的帶寬，語(yǔ)音編碼使用G.723.1標準。

　　FineSupport設計中還充分考慮了對SIP協(xié)議的支持。

　　SIP是由IETF提出的IP電話(huà)信令協(xié)議，用于發(fā)起會(huì )話(huà)，它能控制多個(gè)參與者參加的多媒體會(huì )話(huà)的建立和終結，并能動(dòng)態(tài)調整和修改會(huì )話(huà)屬性，如會(huì )話(huà)帶寬要求、傳輸的媒體類(lèi)型（語(yǔ)音、視頻和數據等）、媒體的編解碼格式以及對組播和單播的支持等。

　　FineSupport IP呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)是，所有業(yè)務(wù)都在一個(gè)統一的IP網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下共享網(wǎng)絡(luò )資源，網(wǎng)絡(luò )資源的利用比較高效，對業(yè)務(wù)的綜合支持能力強，并具有靈活的擴展性。有了外部插件，新的服務(wù)就可以更方便地通過(guò)業(yè)務(wù)配置管理加入到現有的系統中來(lái)，而不需要對軟件結構和網(wǎng)絡(luò )模型進(jìn)行任何修改。由此，一些新的增值服務(wù)，如呼叫轉移、遠程分布式服務(wù)、多媒體接入、會(huì )議功能等，都有可能在這種呼叫中心上得以實(shí)現。

IP呼叫中心主要功能

　　1．強大的升級和擴容能力

　　IP呼叫中心符合NGN體系結構，因此它能夠比較容易地向NGN進(jìn)行過(guò)渡和升級。為了避免升級帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都非常關(guān)注其擴展性。

　　IP呼叫中心系統中的每一個(gè)組件都是相互獨立的，組件之間的通信采用了國際標準協(xié)議。這表明系統中的任何一個(gè)部件都可以單獨進(jìn)行升級，并且可以與其他公司符合國際標準的設備進(jìn)行通信，具有非常好的擴展性。同時(shí)，IP呼叫中心也極易根據客戶(hù)的需要集成其他的模塊，如聲紋識別系統和自然語(yǔ)言自動(dòng)應答系統等。

　　2． 實(shí)現四種通話(huà)模式

　　IP呼叫中心可以實(shí)現從網(wǎng)絡(luò )上發(fā)起呼叫的PC-PC和PC-Phone的通信模式，也可以實(shí)現從傳統PSTN電話(huà)發(fā)起呼叫的Phone-PC和Phone-Phone模式。相對于傳統呼叫中心的電路交換機、排隊機和CTI服務(wù)器，IP呼叫中心主要通過(guò)IP體系實(shí)現通話(huà)，對各部件服務(wù)器也沒(méi)有十分特別的要求；而傳統Web呼叫中心座席所需的電話(huà)機、工作站，在IP呼叫中心里也可以合為一體，只需一套配備耳麥的PC工作站，即可接聽(tīng)來(lái)自傳統話(huà)機和來(lái)自Internet的網(wǎng)絡(luò )呼叫。

　　3． 分布式座席

　　基于IP體系架構的IP呼叫中心采用全分布式結構，可以幫助企業(yè)和ASP實(shí)現多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心。座席人員不必受地理位置的限制，只需要一臺電腦，并有網(wǎng)絡(luò )連接，即可隨時(shí)隨地接入呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)。對于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，基于IP技術(shù)實(shí)現的分布式座席可使不同地區的工作人員間的溝通變得極其便捷；而且，通信的成本也將大大降低。

　　4． 企業(yè)級方案和ASP級方案

　　以IP架構為基礎的IP呼叫中心較容易實(shí)現靈活的方案配置。對于一些已經(jīng)擁有呼叫中心并需要升級，或準備承建呼叫中心的企業(yè)，FineSupport系統提供了相應的企業(yè)級運營(yíng)版本；而ASP級解決方案則提供給一些具有資源實(shí)力的服務(wù)提供商，如電信運營(yíng)商、ASP、外包呼叫中心等。這些服務(wù)提供商通過(guò)自己的資源與呼叫中心管理基礎，可以為企事業(yè)單位提供更廣泛的呼叫中心服務(wù)。較低的單位使用成本和可以線(xiàn)性擴容的能力，是IP呼叫中心ASP模式最大的魅力。

表 IP呼叫中心與其他呼叫中心比較

計算機世界報　2002/05/27