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FineSupport客服專家

2001/04/30

　　FineSupport客服專家系統(tǒng)是一種基于北極星公司獨(dú)創(chuàng)的iAfxTM體系的IP Call Center，集成了語音、視頻等系統(tǒng)，可為企業(yè)建設(shè)低成本Ｗeb客服中心。FineSupport已在中國最大的郵購網(wǎng)站麥網(wǎng)以及最大的網(wǎng)上保險(xiǎn)商城易保（www.eBao.com）等著名電子商務(wù)網(wǎng)站得到成功應(yīng)用，并和江蘇省著名的IDC公眾多媒體局萬聯(lián)公司開展合作，首次在國內(nèi)實(shí)現(xiàn)了基于IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的呼叫中心的應(yīng)用。

　　FineSupport客服專家通過多種服務(wù)及多個(gè)角度，為企業(yè)站點(diǎn)建立虛擬客戶支持中心。通過互動(dòng)式的服務(wù)，在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，客戶不用下載任何軟件，一旦有了疑問，只需點(diǎn)擊“客服專家”的入口，就可以與客戶服務(wù)人員進(jìn)行文字或語音的交流，得到客戶支持人員的現(xiàn)場指導(dǎo); 或與其他用戶進(jìn)行知識交換，查詢知識庫等。該系統(tǒng)可提高客戶滿意度及客戶忠誠度，將網(wǎng)站的客戶支持水平提升到一個(gè)新的高度。

主要服務(wù)內(nèi)容

LiveHelp 客戶支持人員通過語音或文字對客戶進(jìn)行一對一的支持，在線解答客戶問題，指導(dǎo)客戶操作。

• 在線短消息系統(tǒng): 用戶和客戶支持人員可利用短消息進(jìn)行交流。
• Knowledge Base知識庫系統(tǒng): 可以進(jìn)行全文檢索，使企業(yè)建立起自己的客戶支持知識庫。
• 用戶自助系統(tǒng): 供用戶自由交流各種觀點(diǎn)，相互之間解答問題。
• LivePhone: 用戶通過撥打商家的客服號碼，與商家客服人員建立Phone-Phone通話。
• LiveTalk: 用戶通過Web端，與商家的客服人員建立PC-PC的通話。
• LiveFAQ: 用戶以自助方式獲得商家的FAQ支持服務(wù)。

LiveHelp功能介紹

　　如果企業(yè)想建立一套良好有效的電子商務(wù)在線銷售系統(tǒng)，客服專家的LiveHelp將是一個(gè)有力的工具。通過在線聊天方式（可以是純文本，也可以是語音），LiveHelp系統(tǒng)可以解答客戶的疑問，引導(dǎo)他們進(jìn)行正確的操作，直接幫客戶實(shí)現(xiàn)頁面的跳轉(zhuǎn)等。這對于培養(yǎng)用戶忠誠度有很重要的作用，因?yàn)楫?dāng)用戶抱怨時(shí)，支持人員可以立刻幫他們解決實(shí)實(shí)在在的問題。

LiveHelp 服務(wù)可以很方便地被集成到企業(yè)的站點(diǎn)中去，而無需專業(yè)技術(shù)知識。

LiveHelp主要具有以下的功能：

• 即時(shí)申請服務(wù)，即時(shí)開通。試用期可以隨時(shí)中止服務(wù)。
• 為企業(yè)建立獨(dú)立的管理服務(wù)站點(diǎn)。幫助企業(yè)管理客戶支持人員、分配權(quán)限、生成報(bào)表、配置服務(wù)、郵件列表等。并提供深入的各種管理服務(wù)及數(shù)據(jù)分析，定期產(chǎn)生報(bào)表，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。
• LiveHelp提供了一個(gè)Outsourced的程序環(huán)境，這樣用戶可以通過北極星公司提供的服務(wù)直接連接到北極星主機(jī)上。點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的LiveHelp入口（按鈕或鏈接），服務(wù)器即可幫助企業(yè)的用戶尋找并連接到企業(yè)的客戶支持人員。一旦連接成功，將會(huì)打開一個(gè)聊天窗口，支持人員可以通過純文本形式與用戶交流，回答問題，推薦產(chǎn)品，以及幫助用戶跳轉(zhuǎn)到其需要查看的頁面。
  
  如果沒有支持人員在線，還可以引導(dǎo)用戶進(jìn)入FAQ區(qū)域、用戶自助區(qū)域等。

• LiveHelp的操作流程及界面樣式是可定制的，企業(yè)可以自行在線定制。定制工作不用安裝任何軟件和硬件，也無需專門的服務(wù)器。北極星公司將提供所有的主機(jī)維護(hù)和保養(yǎng)，企業(yè)可以不用投入高昂的服務(wù)器購買和維護(hù)費(fèi)用，更不用考慮軟件平臺等問題，從而可在任何可以連網(wǎng)的地方管理自己的客戶資源。
• 無需企業(yè)編寫任何代碼，LiveHelp可以很方便地嵌入企業(yè)的網(wǎng)頁。同時(shí)支持各種主要瀏覽器: Netscape4～Netscape6，IE4～I(xiàn)E5。LiveHelp采用了http協(xié)議，所以企業(yè)的客戶和操作員都可以在防火墻后使用LiveChat服務(wù)。

客服專家的優(yōu)勢

• 多渠道、全方位：支持電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail等交流方式，提供知識庫（KB）查詢、用戶自助服務(wù)等，為客戶提供全方位服務(wù)。
• 系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化: 引入了PSTN、IVR、SoftSwitch、PSTN Gateway等模塊，進(jìn)一步保證了產(chǎn)品質(zhì)量。
• 多種服務(wù)體系結(jié)構(gòu): 電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、FAQ、LeaveMsg、E-mail、IVR等服務(wù)，為電子商務(wù)提供人與人之間的真實(shí)交流。
• 是一個(gè)更為有效的銷售和服務(wù)媒介。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/04/30