中小企業(yè)通信面臨的五大痛處
2009/06/11
低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶(hù)抱怨和通信阻礙等問(wèn)題正困擾著(zhù)廣大中小企業(yè)員工。
西門(mén)子企業(yè)通信集團最近發(fā)起的一項全球市場(chǎng)調研活動(dòng)結果表明，企業(yè)通信存在五個(gè)最主要的痛處，分別是低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶(hù)抱怨和通信阻礙。
這項調研活動(dòng)由SIS國際研究公司負責實(shí)施，調研活動(dòng)中采訪(fǎng)了來(lái)自巴西、法國、德國、印度、意大利、俄羅斯、美國和英國的共513名知識型員工，這些員工主要來(lái)自八大行業(yè)，分別是通信、金融、醫療、保險、制造、專(zhuān)業(yè)商務(wù)服務(wù)、房地產(chǎn)和批發(fā)零售業(yè)。
調查顯示，70%的中小型企業(yè)員工每周花費在處理通信阻礙和等待上的時(shí)間達到17.5個(gè)小時(shí)。研究還表明，盡管中小型企業(yè)已經(jīng)意識到統一通信作為一種解決方案正在崛起，但近60%的中小型企業(yè)目前都沒(méi)有試用過(guò)統一通信。
此外，SIS國際研究公司的研究員還發(fā)現，擁有超過(guò)20名雇員的企業(yè)每周用于處理通信問(wèn)題的時(shí)間要比不到20名雇員的企業(yè)高出50%。在固定花費方面，研究結論是，擁有100名雇員的企業(yè)如果不處理好讓員工頭疼的通信問(wèn)題，每年的損失將超過(guò)50萬(wàn)美元。
調查發(fā)現，中小型企業(yè)通信面臨的五個(gè)最主要的痛處(根據它們相對于中小型企業(yè)的預計花費排序)依次是： 低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶(hù)抱怨和通信阻礙。
1. 低效協(xié)作： 調查中有68%的受訪(fǎng)者表示，團隊成員之間的協(xié)調通信存在問(wèn)題，并且影響到他們及時(shí)回應那些對于時(shí)間很敏感的客戶(hù)的請求。他們還表示，每周平均要花3.7個(gè)小時(shí)去試圖達到團隊成員之間的協(xié)調通信，由此延誤了完成任務(wù)的時(shí)間。
2. 等待信息： 68%的受訪(fǎng)者表示，在等待從別人那里獲取信息的時(shí)候，他們感覺(jué)到工作受到延遲。每個(gè)知識型工人平均每周延遲3.5個(gè)小時(shí)。在某項特殊任務(wù)有所進(jìn)展之前，相當大一部分時(shí)間被用于等待，這將會(huì )對業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生到消極影響。
3. 不必要的通信： 不必要的通信包括低優(yōu)先級的來(lái)電和語(yǔ)音郵件。77%的受訪(fǎng)者表示，他們每周要花2個(gè)小時(shí)或更多時(shí)間處理不必要的通信。這些打斷造成員工工作分心和工作流程被中斷，并且導致工作效率低下和錯過(guò)完成任務(wù)的最后期限。
4. 客戶(hù)抱怨： 74%的受訪(fǎng)者表示，他們每周要花3.3個(gè)小時(shí)處理來(lái)自客戶(hù)的負面評價(jià)和抱怨，特別是來(lái)自于客戶(hù)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到想要找的人的抱怨。生產(chǎn)力的損失是相當重要的，但是客戶(hù)不滿(mǎn)意的代價(jià)將會(huì )更大。
5. 協(xié)同阻礙： 61%的受訪(fǎng)者感到和同事建立協(xié)同會(huì )議有困難，為此平均每周要花3.3個(gè)小時(shí)試圖解決無(wú)法接入和缺少和同事協(xié)同所帶來(lái)的問(wèn)題。
SIS國際研究公司的另一個(gè)發(fā)現是，中小型企業(yè)雇員的移動(dòng)性很高，超過(guò)50%的受訪(fǎng)人認為自己是移動(dòng)員工，不是在辦公室外出差，就是在辦公室內漫游，再或者就是有時(shí)或整天在家辦公。
研究人員還發(fā)現，中小型企業(yè)正在更多地使用不同的通信技術(shù)努力提升生產(chǎn)力，包括電話(huà)、即時(shí)消息和視頻電話(huà)。然而，這些紛繁復雜的技術(shù)導致個(gè)別員工的多重在線(xiàn)狀態(tài)，使得其他員工必須考慮通過(guò)什么方式與之進(jìn)行通信。這導致中小型企業(yè)的零散通信結構對有效通信和協(xié)同造成阻礙。
業(yè)界專(zhuān)家認為，中小型企業(yè)普遍在使用適合自己的通信策略，而完整的統一通信解決方案能夠整合語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)消息、在線(xiàn)感知和移動(dòng)應用，幫助解決中小型企業(yè)面對的日益增長(cháng)的零散通信問(wèn)題。
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