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上海貝爾阿爾卡特閔承忠：阿爾卡特的易筋經(jīng)——建設新型保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心

2006/10/19

　　大家下午好！很高興今天有機會(huì )跟大家交流阿爾卡特在保險業(yè)建立企業(yè)通訊平臺解決方案的心得。今天演講的題目是：阿爾卡特的易筋經(jīng)。

　　易筋經(jīng)是什么意思？三個(gè)“易”：簡(jiǎn)約易行、操作易控、功效易現。這是在每一個(gè)建設呼叫中心、通訊平臺都會(huì )面臨到的問(wèn)題。

　　在保險業(yè)中做前行期的建設，除了客戶(hù)呼叫中心層面的建設之外，更多是來(lái)自三方面的要求。首先，客戶(hù)對保險業(yè)來(lái)說(shuō)，以客戶(hù)為核心的理念非常深刻，而且所有客戶(hù)服務(wù)也是非常重要的一點(diǎn)。對于每一個(gè)保險公司、保險企業(yè)，在建設信息系統、客戶(hù)服務(wù)系統，都是圍繞客戶(hù)為核心。另外我們有基礎架構，任何一個(gè)信息系統、通信系統，對企業(yè)來(lái)說(shuō)都有基礎的網(wǎng)絡(luò )架構，這是提升通信平臺很重要的環(huán)節。在這個(gè)架構中，我們面臨很大的問(wèn)題，就是如何跟上企業(yè)的發(fā)展速度，還有通信行業(yè)包括信息行業(yè)不斷的技術(shù)發(fā)展，而我們建設這個(gè)平臺，是否能更有效、更快的跟上這個(gè)發(fā)展，這對我們來(lái)說(shuō)也是很重要的需求。

　　每一個(gè)企業(yè)都建立了很多系統，不管通信還是信息系統，比如郵件系統等等，這個(gè)系統中是不是有效的利用起來(lái)了，很好的把系統結合起來(lái)了。這是我們整合系統資源內部有效利用的環(huán)節，這是建設系統上的更重要的部分。很多保險公司建設了很多系統，這套系統是否發(fā)揮了百分之百的效率，是否有效果，這是建設系統里需要面臨的很重要的問(wèn)題。舉一個(gè)例子，在法國這邊有一個(gè)非常新的案例，這里有很好的理念和解決方案，和大家分享一下。

　　法國巴黎銀行是目前歐洲最大的銀行之一，在本國內有大量的分支機構，國外也有很多分支機構。銀行業(yè)務(wù)之外，還提供了個(gè)人銀行、資產(chǎn)管理、投資等不同的業(yè)務(wù)系統，應該是非常綜合性的系統。他在國內也有分設機構。他提出一個(gè)很重要的觀(guān)點(diǎn)，除了提供基本的銀行業(yè)，還有一個(gè)非常重要的理念：適應性和創(chuàng )造性的企業(yè)文化，為每一個(gè)客戶(hù)提供金融專(zhuān)家也就是專(zhuān)家服務(wù)的理念。要完成這樣的理念，并不是說(shuō)有一個(gè)VIP服務(wù)就可以完成了這樣的理念。我們有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，有一系列的手段保證在國內每一個(gè)分支機構包括國外每一個(gè)分支機構都可以很好的貫徹下去。

　　后面圍繞這三點(diǎn)，也就是剛才提到的基礎架構、客戶(hù)服務(wù)、如何有效的整合企業(yè)內部的系統資源，看他如何是將這種理念貫徹并實(shí)施的。

　　首先是基礎架構，如果沒(méi)有基礎架構更談不上怎么進(jìn)行信息建設。這里很關(guān)鍵的一點(diǎn)，提供無(wú)縫的用戶(hù)，要保證網(wǎng)絡(luò )遍布到每一個(gè)分支機構。信息系統要讓企業(yè)內所有的客戶(hù)都能夠使企業(yè)內每一個(gè)員工享受到，這樣才能讓信息系統發(fā)揮有效的作用。這樣才能讓投資具有更多的價(jià)值，因為只有投資具有了價(jià)值，這種投資才有效率。

　　目前，所有企業(yè)IP語(yǔ)音市場(chǎng)在近幾年是飛速增長(cháng)的，在這種情況下，法國巴黎銀行也看到了這點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò )實(shí)施架構上采取了IP語(yǔ)音的基本架構，保證網(wǎng)絡(luò )能夠更有效、平滑的向全球網(wǎng)絡(luò )過(guò)渡。

　　（圖）這張圖是非常典型的IP語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )架構，這家銀行也采取了基礎網(wǎng)絡(luò )架構的設施。在每一個(gè)國家、每一個(gè)分支行都有IP語(yǔ)音的設備。從簡(jiǎn)單的IP電話(huà)到IP服務(wù)器，每一個(gè)終端都享受到相同的語(yǔ)音通訊服務(wù)，而且整個(gè)系統都是集中管理的系統。對他來(lái)說(shuō)要做到有效的利用全球的網(wǎng)絡(luò )資源。在這種網(wǎng)絡(luò )架構下，已經(jīng)做到了很好的無(wú)縫過(guò)渡、無(wú)縫覆蓋，保證整個(gè)系統的覆蓋。這是整個(gè)系統最基礎的部分，平臺基本的搭建過(guò)程他已經(jīng)完成了。

　　不管對保險公司而言，還是對所有平臺而言，光有IP技術(shù)并不能夠馬上滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題，兩個(gè)問(wèn)題：

　　需求：如何拉近和客戶(hù)之間的距離，這很重要。大家都在提以客戶(hù)為中心，建設這個(gè)平臺、系統都是為了這個(gè)目的。這個(gè)目的對于企業(yè)來(lái)說(shuō)有自己的產(chǎn)品，銀行有銀行的產(chǎn)品，保險公司也有非常多的產(chǎn)品。如何把這些產(chǎn)品和每一個(gè)客戶(hù)更好的結合起來(lái)？這是很重要的結合點(diǎn)。以前見(jiàn)到一個(gè)用戶(hù)，會(huì )把十個(gè)產(chǎn)品都和他介紹一遍，每個(gè)產(chǎn)品的好和不好都要介紹一下。對買(mǎi)保險的人來(lái)說(shuō)，其中有九個(gè)可能根本不會(huì )考慮，但我也要花大量的時(shí)間 、精力跟他做介紹，這是無(wú)效的服務(wù)。

　　針對這種特點(diǎn)，要對每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行細分，每一個(gè)客戶(hù)所要求的服務(wù)有不同的服務(wù)等級，也有不同的服務(wù)需求。這個(gè)系統要把細分服務(wù)體現在系統上。很多真正的業(yè)務(wù)員會(huì )向用戶(hù)介紹很多東西，這么多大量的無(wú)效服務(wù)，對整個(gè)公司而言產(chǎn)生了不利的影響。這樣對業(yè)務(wù)造成的影響會(huì )更明顯，沒(méi)有更有效的服務(wù)。

　　大家都會(huì )有這樣的感受，進(jìn)入到保險公司很難找到比較合適的人進(jìn)行交談。找到合適的人告訴我我需要什么樣的服務(wù)，經(jīng)過(guò)多次交流轉接到很多人才過(guò)來(lái)，這對企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的資源浪費。每一個(gè)企業(yè)都在盡量解決這個(gè)問(wèn)題，但這個(gè)問(wèn)題還在不斷出現。

　　以用戶(hù)為核心是基本的環(huán)節，怎么做？既然有這個(gè)預算，不管對誰(shuí)，對任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)要花錢(qián)—既然花了這么多錢(qián)就要得到更多，希望這個(gè)平臺、系統給企業(yè)帶來(lái)更多的效益，這才是我想要的東西。提升競爭力要降低所有的開(kāi)銷(xiāo)，這才是能夠達到建設這個(gè)平臺的目的，這才體現了投資的價(jià)值。

　　經(jīng)過(guò)對企業(yè)需求的分析之后，發(fā)現我們應該提供全球的路由品牌。對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服中心是很重要的服務(wù)部分，但對企業(yè)每一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，都應該作為企業(yè)提供服務(wù)的重要的點(diǎn)，只是大家側重其中的服務(wù)不同而已。我們側重了如何提供全局路由平臺的概念，這時(shí)候會(huì )涉及到一點(diǎn)：如果是全球的呼叫路由，要對整個(gè)企業(yè)的呼入進(jìn)行管理。這如何做，而且要讓客戶(hù)盡快找到合適的人對他服務(wù)。找到相應的業(yè)務(wù)員，也算是找到了很好的服務(wù)，找到了坐席也是找到了服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中如何讓他們更有效的聯(lián)系？這是我們提供這個(gè)平臺最重要的一點(diǎn)。這樣才能對客戶(hù)提供理財、保險的簡(jiǎn)介。

　　我們面臨的問(wèn)題，不管是我們的企業(yè)也好，我們可能有自己的專(zhuān)人，我們是建立在公共的網(wǎng)絡(luò )之上。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)更是這樣了，他可能有家里的電話(huà)、公司的電話(huà)，對公司來(lái)說(shuō)是基于公網(wǎng)的系統。基于公網(wǎng)的路由，提供商提供這種智能系統。對于業(yè)務(wù)延伸來(lái)說(shuō)這就產(chǎn)生了問(wèn)題，因為它很難進(jìn)入到企業(yè)內部。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供的是基于自己專(zhuān)網(wǎng)平臺的網(wǎng)絡(luò )，這時(shí)候怎么解決這個(gè)問(wèn)題？建立全球智能網(wǎng)絡(luò )系統，投資很大。

　　剛才是基于基本的網(wǎng)絡(luò )結構來(lái)講我們所面臨的問(wèn)題。怎么確認路由的策略？首先是要圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展，所有的路由并不只是單純讓電話(huà)轉過(guò)去，還要圍繞我們的業(yè)務(wù)。對我們的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，就要進(jìn)行再定向、定向呼叫條件。比如說(shuō)客戶(hù)的屬性，他是在哪個(gè)區域，如果是全球性的公司，在亞洲也分多個(gè)區域，在歐洲也分多個(gè)區域，會(huì )有不同區域的分別，當然還有VIP等等不同的條件，對于每一個(gè)人員來(lái)說(shuō)，這里的人員包括企業(yè)內部所有的人員，包括坐席人員，包括業(yè)務(wù)員在內，都有不同的狀態(tài)。這時(shí)候離開(kāi)了自己的座位，他的電腦這時(shí)候正忙，都是我們需要路由判斷的條件。比如前一段正是十一放假，大部分員工都休息了，這都是對每個(gè)員工不同的條件。

　　對于每一個(gè)內部的員工來(lái)說(shuō)，每個(gè)人有自己不同的工作，坐席人可能有坐席人的工作，業(yè)務(wù)員可能有針對自己業(yè)務(wù)的專(zhuān)門(mén)客戶(hù)。如何在全球性的企業(yè)里建立路由策略？這個(gè)需要幾個(gè)部分來(lái)完成，首先要有一套數據庫。在路由策略的展現上—在每一個(gè)業(yè)務(wù)員也好，每一個(gè)員工的終端上，每一個(gè)人桌面的終端都能看到這樣的信息。比如之前有三個(gè)人接過(guò)他的電話(huà)，這三個(gè)人又是誰(shuí)，負責的是什么業(yè)務(wù)。這時(shí)候通過(guò)這些簡(jiǎn)單的信息可以提供給他更好的服務(wù)。有業(yè)務(wù)平臺界面的時(shí)候，比如轉到坐席人員的時(shí)候，可以在坐席人員的界面上清楚的看到前面已經(jīng)打過(guò)相關(guān)的坐席人員，這時(shí)候需要業(yè)務(wù)處理了。這種路由策略服務(wù)基于整個(gè)通訊平臺，而不單單指客戶(hù)服務(wù)中心這一個(gè)部分。這樣把系統更有效的應用起來(lái)，更有效的融合了系統的資源。

　　阿爾卡特的解決方案也非常明確，在全球總有16個(gè)轉接點(diǎn)，三萬(wàn)以上的客戶(hù)，還有很多網(wǎng)點(diǎn)。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò )里，采用了路由服務(wù)的策略。有幾個(gè)主要的策略，比如VIP的用戶(hù)，是否占線(xiàn)，是否無(wú)人應答，進(jìn)行路由策略的管理。這里涉及到能有效的把系統內的所有資源進(jìn)行整合。可能有負責不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，如何把他們的資源有效的分割開(kāi)，有些人負責這個(gè)產(chǎn)品，有些人負責那個(gè)產(chǎn)品，是不是把他們有效的融合起來(lái)，融合在這個(gè)平臺下。

　　在整合企業(yè)通訊平臺的基礎上，涉及到一個(gè)重要的部分，在每一個(gè)企業(yè)中，包括我們現在做的企業(yè)中，有很多系統。從打電話(huà)的交換機，還是每一個(gè)人用的PC，還是每一個(gè)信息系統，在保險企業(yè)里都有很多。但絕大多數之間都是相對獨立的，這時(shí)候有一個(gè)很重要的問(wèn)題，當我們進(jìn)行企業(yè)路由策略管理的時(shí)候，對這些信息手段要進(jìn)行有效的整合。只有進(jìn)行有效的整合了，才能夠更有效的發(fā)揮每一個(gè)信息系統、每一個(gè)通信系統的作用。現在手機、PDA也進(jìn)入到通訊方式中。這些系統，個(gè)人終端是不是也可以進(jìn)入信息系統中，能否整合到信息資源中？這是面臨的很大問(wèn)題。

　　保險業(yè)務(wù)員經(jīng)常不會(huì )在辦公室，絕大多數的時(shí)間在外面和客戶(hù)進(jìn)行交流。這樣就會(huì )有問(wèn)題，客戶(hù)找一個(gè)業(yè)務(wù)員的時(shí)候打到公司來(lái)了，這時(shí)候怎么能夠讓業(yè)務(wù)員和客戶(hù)進(jìn)行溝通？這是面臨的問(wèn)題。業(yè)務(wù)員80％的時(shí)間不在公司，這都是我們面臨的問(wèn)題。全網(wǎng)效率的提升是我們面臨的重要問(wèn)題。

　　比如這個(gè)用戶(hù)正在占線(xiàn)，最好的解決辦法是什么？這個(gè)業(yè)務(wù)員正在接電話(huà)，另外一個(gè)客戶(hù)又打進(jìn)來(lái)電話(huà)，是轉接到其他業(yè)務(wù)員還是怎么樣。每一個(gè)客戶(hù)和每一個(gè)業(yè)務(wù)員中間都有很長(cháng)時(shí)間的交流，彼此都知道對方的情況和他需要什么。如果換了一個(gè)人，即使轉到其他同事，很多問(wèn)題會(huì )重新問(wèn)一遍。最后的結果往往變成他了他現在在占線(xiàn)，我讓他一回打給你。這樣沒(méi)有讓客戶(hù)感覺(jué)到他提供的服務(wù)，對企業(yè)來(lái)說(shuō)也是浪費了資源。這樣自動(dòng)回呼可能是更好的解決辦法。比如內部系統碰到棘手的問(wèn)題，這時(shí)候他會(huì )尋求幫助。

　　阿爾卡特采用的是統一通信系統，滿(mǎn)足客戶(hù)在這個(gè)層面的要求。系統平臺可能有其他的IT系統，有各種各樣的信息系統。怎么把我們的信息系統和他更好的融合在一起？通過(guò)統一通信，可以把系統有效的做到整合。員工的手機，任何一個(gè)固定電話(huà)都可以作為通信終端的解決方式。對于終端來(lái)說(shuō)，有很廣泛的兼容性。從移動(dòng)的終端，比如說(shuō)每個(gè)人的手機、小靈通或者是PDA，到桌面的電話(huà)、IP電話(huà)，都是企業(yè)可以支持的終端類(lèi)型。在這方面應該有很好的兼容性。

　　這方面我們提供了阿爾卡特移動(dòng)分機功能，為大量移動(dòng)人員提供解決方案。在移動(dòng)電話(huà)和固定電話(huà)分機中有一個(gè)集成服務(wù)，可以定制一個(gè)軟件，通過(guò)這個(gè)軟件接入到系統內部，和現有的所有桌面終端進(jìn)行捆綁服務(wù)。這樣可以解決剛講過(guò)的所面臨的問(wèn)題，比如業(yè)務(wù)員80％的時(shí)間都不在公司里，客戶(hù)打公司的電話(huà)同樣可以找到他。并不是每一個(gè)人都習慣打對方的手機或者是記住對方的手機。對每一個(gè)保險公司來(lái)說(shuō)，要讓客戶(hù)記住公司的服務(wù)。直接打到公司同樣能找到每一個(gè)人，這樣對客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)就提升高了一個(gè)水平。在我們這個(gè)軟件上，目前可以支持絕大多數手機，我們和絕大多數手機廠(chǎng)商都有合作。

　　流程上不做更多的介紹了。對內部任何一個(gè)終端來(lái)說(shuō)，不管是否有固定分機，都可以做成一個(gè)虛擬的分機號。打入的時(shí)候可以自動(dòng)識別他是否在系統內，如果不在可以自動(dòng)轉接出去，而且可以進(jìn)行有效的通訊服務(wù)。比如這時(shí)候需要找另外一個(gè)人員了，比如說(shuō)需要找財務(wù)問(wèn)這樣的條款是否可以簽。基于手機的服務(wù)上，有清晰的菜單服務(wù)，操作人員通過(guò)簡(jiǎn)單的方式有可以提供功能。比如說(shuō)語(yǔ)音信箱或者是多方會(huì )議，都可以方便的實(shí)現。

　　內部信息資源的整合，整合的結果是每一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)員都納入到企業(yè)服務(wù)系統中。這里還要有一個(gè)很好的保障—客戶(hù)服務(wù)，需要有客戶(hù)服務(wù)中心。打電話(huà)打到業(yè)務(wù)員，但打到這里需要找一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員解答相應的問(wèn)題，這時(shí)候涉及到了客戶(hù)服務(wù)。

　　保險業(yè)處于增長(cháng)階段，而且更多采用新建、改建為主。很多客戶(hù)服務(wù)中心在單節點(diǎn)上都是幾十個(gè)坐席的情況，屬于中等規模的系統。對中等規模的系統來(lái)說(shuō)，它的管理包括硬性并不是非常簡(jiǎn)單的，同樣需要完善的一套系統。這時(shí)候我們面臨一些問(wèn)題，比如保險公司IT人員資源有限，要管理整套系統對人員要求是非常高的。比如每一個(gè)人要監控多套系統，每一個(gè)人的精力都是有效的，是不是為每套系統都有精辟的經(jīng)驗？不一定能做到。這時(shí)候面臨問(wèn)題是不是能有效的利用起來(lái)。對中型系統來(lái)說(shuō)，可靠的平臺是一個(gè)重要的環(huán)節，不管任何一個(gè)環(huán)節，都要保證對客戶(hù)的服務(wù)，另外要快速建立一個(gè)機制，在這個(gè)地方增加一個(gè)節點(diǎn)，是不是能很快的建立起來(lái)。對我來(lái)說(shuō)這個(gè)地方業(yè)務(wù)增長(cháng)很快，我的服務(wù)系統需要馬上建立起來(lái)，這對我的業(yè)務(wù)影響很大，這個(gè)能是否能滿(mǎn)足？

　　另外對整個(gè)系統的處理，是不是能有一個(gè)簡(jiǎn)單的系統，對于維護人員、坐席人員，是不是能很快的接受這套系統，不需要經(jīng)過(guò)很復雜的培訓過(guò)程，這都是建設這個(gè)系統重要的環(huán)節。

　　比如建立70個(gè)坐席需要多長(cháng)時(shí)間？如果推遲一個(gè)月，那我們會(huì )失去多少客戶(hù)。對每一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)電話(huà)被轉接了三次、四次、五次可能就沒(méi)有信息再聽(tīng)下去了。在高峰期，我們有什么應對機制？每一個(gè)客戶(hù)系統都有這個(gè)問(wèn)題。比如遇到一個(gè)突發(fā)事件或者是呼叫的高峰期，有沒(méi)有手段讓我們的平臺穩定的為客戶(hù)提供服務(wù)，這都是中型客戶(hù)服務(wù)中心要解決的問(wèn)題。中型客戶(hù)服務(wù)中心沒(méi)有那么多人。如果突然中間需要那么多人怎么辦？

　　阿爾卡特三個(gè)“易”，簡(jiǎn)約易行、操作易控、功效易現：如果經(jīng)過(guò)幾個(gè)設計人員之后，比如這個(gè)設計人員調到別的地方工作去了，后面這個(gè)人怎么解決前面的人設計的業(yè)務(wù)流程呢？這個(gè)業(yè)務(wù)流程對后面的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)能否能快速的理解？對他來(lái)說(shuō)，這一堆資料已經(jīng)看得眼暈了。

　　設計業(yè)務(wù)流程的時(shí)候通過(guò)很簡(jiǎn)單的操作就可以完成，并且像我們這樣的軟件，內置了一個(gè)系統。對于保險公司來(lái)說(shuō)，更多是由業(yè)務(wù)人員跟客戶(hù)交流。對每一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也要更快的進(jìn)入到坐席。對于大部分CTI軟件來(lái)說(shuō)，配置過(guò)程和安裝過(guò)程都需要相當長(cháng)的一段時(shí)間和嚴密的步驟。在我們這個(gè)步驟中看到設計是非常快速的。

　　（圖）最開(kāi)始的安裝以及設計階段，都是不產(chǎn)生價(jià)值的，對企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值為負。只有這個(gè)時(shí)間越短，后面的曲線(xiàn)才可以快速的向上抬升。曲線(xiàn)抬升之后，對企業(yè)的價(jià)值才能更快的顯現出來(lái)。

　　對于功效易現是這樣的體現：CCT軟件實(shí)現了坐席時(shí)間的互通。比如業(yè)務(wù)員包括后臺很多人員，都可以有快速的聯(lián)系。比如通過(guò)外部界面，可以進(jìn)行界面的互動(dòng)，包括話(huà)務(wù)的轉接，包括基本的業(yè)務(wù)處理、信息查詢(xún)，都可以很快的找到后臺人員確認消息。一年里有幾天可以讓坐席達到60％、70％的增長(cháng)。比如臨時(shí)有60個(gè)坐席、70個(gè)坐席…去年北京突然下了一場(chǎng)冰雹，很多車(chē)被砸壞了。這一段時(shí)間內，坐席人員完全不夠處理這些業(yè)務(wù)。我們有這樣一個(gè)機制，可以臨時(shí)增加十個(gè)坐席、增加二十個(gè)坐席保證系統正常運行。這個(gè)平臺的核心是基于阿爾卡特GENESYS軟件。從穩定性和可靠性來(lái)說(shuō)經(jīng)過(guò)了很多驗證，這里不做更多的介紹了。

　　從基本架構，到整合資源，最后到系統的客戶(hù)服務(wù)，法國巴黎銀行已經(jīng)很有效的把系統進(jìn)行了完整的整合。對于他來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)系統都是應該作為系統內的資源，能夠為他的業(yè)務(wù)服務(wù)，而如何有效的服務(wù)是最核心的，也體現到了前面提到的觀(guān)念—真正有個(gè)性的、為核心的理念。

　　阿爾卡特在通信技術(shù)和通信解決方案上，有很獨到的見(jiàn)解，而且有很好的解決方案。謝謝大家！

本文根據大會(huì )記錄整理。

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