阿爾卡特朗訊入選Gartner全球聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者象限
2010/03/26
2010年3月26日 —— 日前，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）宣布，市場(chǎng)研究機構Gartner在其最新發(fā)布的“全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施神奇象限”報告中，將阿爾卡特朗訊及其下屬公司Genesys列入領(lǐng)導者象限。該報告發(fā)表于今年2月22日，由Drew Kraus、 Steve Blood 和Geoff Johnson共同撰寫(xiě)。
該神奇象限報告分別評價(jià)了Genesys的聯(lián)絡(luò )中心解決方案和阿爾卡特朗訊的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品。通過(guò)分析，Gartner將兩者都列入了領(lǐng)導者象限。阿爾卡特朗訊相信，兩者的產(chǎn)品可共同為各種規模的企業(yè)客戶(hù)提供相應的解決方案。
該報告稱(chēng)，“Gartner將聯(lián)絡(luò )中心基礎設施定義為：提供基礎話(huà)音支持的呼叫中心和提供多渠道支持的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)所需的產(chǎn)品（設備、軟件和服務(wù)）。這種類(lèi)型的基礎設施主要用于客戶(hù)和員工服務(wù)、支持中心以及呼入和呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、熱線(xiàn)服務(wù)、政府運營(yíng)支持中心和其他類(lèi)型組織的通信運營(yíng)服務(wù)。這些交互服務(wù)可以采用人工輔助方式或自助服務(wù)等自動(dòng)方式進(jìn)行，并采用交互式語(yǔ)音應答（IVR）和語(yǔ)音識別技術(shù)，例如，這些互動(dòng)渠道同時(shí)采用在線(xiàn)座席和消息技術(shù)，包括了語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、即時(shí)消息、聊天、視頻和移動(dòng)設備。”
阿爾卡特朗訊企業(yè)應用部門(mén)首席市場(chǎng)官Nicolas de Kouchkovsky 表示：“我們相信，這份報告反映出了呼叫中心技術(shù)在匯集所有客戶(hù)會(huì )話(huà)中戰略角色的提升。我們跨越多種不同設備、超越現有聯(lián)絡(luò )中心來(lái)進(jìn)一步延展客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)放方式和目標是我們建立動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系戰略的關(guān)鍵因素。”
根據Gartner該報告，位于領(lǐng)導者象限的供應商的特點(diǎn)是：“具有廣泛的產(chǎn)品組合、占有巨大的市場(chǎng)份額、客戶(hù)覆蓋區域廣泛、對于聯(lián)絡(luò )中心的需求將如何演進(jìn)具備清晰的遠景目標，并在聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品提供方面具有良好記錄的高成長(cháng)活力的供應商。他們在目前的產(chǎn)品組合上具有良好的定位，并將繼續提供領(lǐng)先的產(chǎn)品。領(lǐng)導者不一定要為每位客戶(hù)提供所謂最出色的解決方案。但總體來(lái)說(shuō)，他們的產(chǎn)品性能強大并且經(jīng)常具備一些特殊功能。此外，這些廠(chǎng)商提供的解決方案也是在目前部署風(fēng)險相對較低的解決方案。”
C114中國通信網(wǎng)
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