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阿爾卡特朗訊孫廣昊:新業(yè)務(wù)時(shí)代，通信推動(dòng)競爭力

2007/04/18

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　　主持人(李京成)：各位來(lái)賓請就座，我們上午下一半時(shí)段的演講現在開(kāi)始，在演講開(kāi)始之前我講過(guò)，我們有一個(gè)即興的小節目，有一個(gè)抽獎活動(dòng)，我們請下面要邀請的是阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集團 孫廣昊幫咱們抽出這個(gè)時(shí)段的獎，你們的名片都在這里面放著(zhù)。華僑國際商務(wù)城王頵，在嗎?沒(méi)有在，我再說(shuō)一遍，華僑國際商務(wù)城王頵，他把機會(huì )讓給別人了。麻煩孫先生再抽一下。這個(gè)是中國移動(dòng)通信集團廣東有限公司程秉基先生，有沒(méi)有在?在。我們給他的獎勵是家庭無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)的中介件。謝謝。下面請孫廣昊先生為大家做主題為“新業(yè)務(wù)時(shí)代，通信推動(dòng)競爭力”大家歡迎。

阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集團語(yǔ)音和應用方案產(chǎn)品總監 孫廣昊

　　孫廣昊：謝謝主持人，各位來(lái)賓各位CTI的同行大家好，我是來(lái)自阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集團的孫廣昊，很高興在我演講的之前茶歇時(shí)間，我看到一個(gè)客戶(hù)的訪(fǎng)談，就是上海社會(huì )保障客服中心，它也是采用了阿爾卡特朗訊的全套解決方案，在視頻的客戶(hù)案例分析過(guò)程中，大家可以聽(tīng)到客戶(hù)談了很多他的新的想法，因為隨著(zhù)業(yè)務(wù)的拓展他的想法越來(lái)越多，對客服的要求也越來(lái)越高，今天在這里也是基于這一點(diǎn)，我們來(lái)談一下新在通信階段我們阿爾卡特朗訊能做一些什么。

　　首先我們來(lái)看一下整個(gè)市場(chǎng)的期望，就客服中心實(shí)際運行狀態(tài)來(lái)看，如果大家是客服中心的經(jīng)理都很清楚，一個(gè)客服中心有相應的話(huà)務(wù)模型以及相應的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在實(shí)際的運行過(guò)程中，實(shí)際的狀態(tài)和我們的期望不是完全一樣的，主要表現為：首先我們可以看到我們很難控制客戶(hù)的等待時(shí)間，因為事實(shí)上話(huà)務(wù)模型建立以后，我們會(huì )發(fā)現有的時(shí)候客戶(hù)的需求，以及客戶(hù)的呼叫超過(guò)了我們的預期，比如說(shuō)這邊有的紅色的時(shí)間段。當然事實(shí)上并不是說(shuō)整個(gè)系統隨時(shí)都是處于一個(gè)超負荷的狀態(tài)，事實(shí)上我們還有一些浪費資源的時(shí)候，比如某些時(shí)段會(huì )出現一些空閑的狀態(tài)。實(shí)際上以上兩個(gè)狀態(tài)，在呼叫中心的實(shí)際運行中是交替出現或者是隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的需求不斷的變化是動(dòng)態(tài)出現的過(guò)程。由此最終給我們客戶(hù)帶來(lái)的結果就是錯過(guò)了很多的商業(yè)機會(huì )。比如說(shuō)很多客戶(hù)無(wú)法等待就掛機了，比如說(shuō)一些坐席在空閑的時(shí)候做了一些客戶(hù)調查，由于我們沒(méi)有這樣的系統我們也錯過(guò)了。那么基于這樣的概念大家都很清楚，我們業(yè)內提供了各種各樣的解決方案來(lái)一個(gè)一個(gè)解決我們前面說(shuō)的主要問(wèn)題和主要現象，比方說(shuō)我們在空閑的時(shí)候提供一些外撥業(yè)務(wù)，比如說(shuō)我們?yōu)榱思铀倏蛻?hù)事件的處理，我們提供了多種的平臺，除了語(yǔ)音平臺以外還有E-mail和增強的IVR系統等等，更先進(jìn)的比方說(shuō)，我們還有一些多媒體的技術(shù)。當然隨著(zhù)國外運營(yíng)模式在中國的推廣，例如回撥等等，在國內也得到了推廣。這些就技術(shù)表現來(lái)說(shuō)，我們該做些什么呢?其實(shí)就客戶(hù)本質(zhì)來(lái)說(shuō)，他們是關(guān)心我們如何去解決他們業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。我們是從第三方拿到解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。大家可以看到客戶(hù)關(guān)心很多問(wèn)題，最常見(jiàn)的三個(gè)問(wèn)題，第一就是客戶(hù)體驗，是客戶(hù)對客服中心的感覺(jué)怎么樣。第二是我們通過(guò)這個(gè)客服中心是不是能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)幫助我們客戶(hù)。第三就是我們是不是能夠提高一次呼叫的處理能力，我們特別的強調就是第一次處理能力。大家都清楚，比如說(shuō)一些商務(wù)網(wǎng)站或者是網(wǎng)上購物，電話(huà)購物大家都很清楚，如果第一個(gè)電話(huà)沒(méi)有讓用戶(hù)有滿(mǎn)意的感覺(jué)，很有可能以后就不會(huì )使用了。

　　當然還有其它各方面的考慮，包括成本控制，業(yè)務(wù)報表分析等等，就注重來(lái)說(shuō)，大家可以看到前面三個(gè)問(wèn)題出現的頻率很高，從46%到63%，如果我們現在的客服中心能把這三個(gè)問(wèn)題優(yōu)先解決的話(huà)，實(shí)際上我們呼叫中心的運行質(zhì)量就可以大幅度的提高。我們現在大家的切身體會(huì )，我相信不管是呼叫中心的設計者或是呼叫中心的運行者更關(guān)心的是客戶(hù)的體驗，就今天的時(shí)間點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的體驗不僅僅是局限在我們電話(huà)業(yè)務(wù)里面，那么事實(shí)上大家都知道就目前的這個(gè)時(shí)代來(lái)說(shuō)，大家說(shuō)是信息膨脹，事實(shí)上對通信來(lái)說(shuō)提出了接入方式的多種多樣。因為大家知道現在不是賣(mài)方市場(chǎng)而是買(mǎi)方市場(chǎng)，我們要提供更多的方式讓客戶(hù)滿(mǎn)意。現在不管是互聯(lián)網(wǎng)也好還是通信，我們的方式越來(lái)越多，包括博客、視頻、虛擬各種各樣的概念不斷出現。在這一塊也有很多主流的IT服務(wù)供應商，包括像微軟，包括像Google,國內的騰訊等等。基于此我們要把客戶(hù)喜歡的體驗再和我們的客服中心整合在一起，這就是我們廠(chǎng)商需要為大家提供的服務(wù)，并且提供各種各樣的解決方案，在這里大家可以看到，我們除了已經(jīng)提出了和電子商務(wù)整合以外，我們提了更多的是一些不同的播放方式和一些不同的整合應用，這里面有有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)的整合，比如說(shuō)視頻播放等等，把企業(yè)所有的資源納入到整個(gè)的客服中心系統。在這里我們還可以看到一些新型的技術(shù)，比如說(shuō)WEB的技術(shù)能不能引入到呼叫中心來(lái)，為廣大的客戶(hù)服務(wù)，從而提高企業(yè)的競爭力，都是大家關(guān)心的話(huà)題。

　　說(shuō)一下市場(chǎng)的背景，我們來(lái)看一下我們阿爾卡特朗訊可以為大家提供一些什么方案呢?

　　就整個(gè)呼叫中心的運用和通信平臺的發(fā)展來(lái)說(shuō)，無(wú)非都是提高競爭力，在這一塊來(lái)說(shuō)除了大家熟悉的聯(lián)絡(luò )中心以及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)以外，我們還要把很多通信的應用整合在一起，在這一邊也是我們阿爾卡特朗訊的優(yōu)勢，我們的產(chǎn)品在有線(xiàn)到無(wú)線(xiàn)，從運營(yíng)商到企業(yè)網(wǎng)，這樣一來(lái)我們把移動(dòng)通信等等各種本來(lái)已經(jīng)在通信企業(yè)推廣的應用和呼叫中心整合起來(lái)，這樣一方面對整個(gè)客服中心來(lái)說(shuō)運行效率更高，同時(shí)對客戶(hù)的體驗來(lái)說(shuō)也更高。

　　那么事實(shí)上，整個(gè)通信平臺來(lái)說(shuō)，大家都覺(jué)得很復雜，因為事實(shí)上，大家都覺(jué)得通訊是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)熟悉掌握的事情。就阿爾卡特來(lái)說(shuō)我們非常清晰把我們的通訊平臺劃分在三個(gè)層面，在最底層的綠色，IP基礎架構，我們提供相應的客服中心的應用軟件以及相應的接口為大家服務(wù)。實(shí)際上我前面也提到，要整合內部的資源，可能大家覺(jué)得跟客服服務(wù)中心不一樣，但是這些應用也是基于CTI的應用，基于此大家可以看得到我們把呼叫中心的應用和通信的應用結合，成為一個(gè)真正的、全面的業(yè)務(wù)平臺，我們阿爾卡特朗訊稱(chēng)為UIM，接下來(lái)我們看具體的解決方案。

　　就目前的階段來(lái)說(shuō)對于一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們也做了相應的細分，包括小型呼叫中心市場(chǎng)，中型呼叫中心和大型呼叫中心，我們要非常明確了解不同的市場(chǎng)對呼叫中心的定位，比方說(shuō)就小型呼叫中心市場(chǎng)，客戶(hù)比較在乎的是它的投資和成本，中型呼叫中心除了投資和回報更重要的是效率，，對于我們阿爾卡特來(lái)說(shuō)相應的中型呼叫中心的方案就是要幫助他們提高業(yè)務(wù)性能。大型市場(chǎng)對業(yè)務(wù)的要求是非常高的。在這邊來(lái)說(shuō)我們阿爾卡特朗訊推出了解決方案。

　　首先我們來(lái)看一下Genesys，作為阿爾卡特朗訊集團的一員，可以提供一個(gè)全面的呼叫中心的解決方案，目前來(lái)說(shuō)Genesys的解決方案更看重的是客戶(hù)的交互式管理，把前端的應用和后端的業(yè)務(wù)整合起來(lái)，提供全方位的服務(wù)平臺。

　　OmniGenesys我們做了相應的整合，提供了全方位的解決方案，這個(gè)方案是以Genesys為基礎，提供了一個(gè)平臺，這個(gè)平臺有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的通信接口，可以利用通信平臺的資源，從而減少整個(gè)呼叫系統的投資費用。同時(shí)把各方面的先進(jìn)技術(shù)融合在一起，包括視頻，包括協(xié)同工作，包括IP播放，以及強大的服務(wù)功能。從而為我們客戶(hù)提供比較高端大型化的解決方案。這是第一套。

　　對于我們第二套解決方案來(lái)說(shuō)是中型市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)調查來(lái)看中型市場(chǎng)發(fā)展很快，我們阿爾卡特朗訊也做了非常多的努力。中型市場(chǎng)除了我們前面看到了一些特性以外，實(shí)際上就解決方案本身來(lái)說(shuō)，要關(guān)注三方面，首先要大家覺(jué)得非常容易部署非常容易操作，第二就是直觀(guān)，中型市場(chǎng)的用戶(hù)也好，設計者也好可能不具備控制大型呼叫中心的能力，我們要用最簡(jiǎn)單的方式讓他們控制呼叫中心，此外中型市場(chǎng)的需求跟大型市場(chǎng)在功能上越來(lái)越趨同。基于此我們阿爾卡特朗訊為中型呼叫中心特別開(kāi)發(fā)了一個(gè)非常易用的界面，非常的直觀(guān)，同時(shí)是一個(gè)統一的界面，在整個(gè)界面可以實(shí)現配制、監控、報表等三大功能。大家知道在傳統的機決方案中，都是分開(kāi)的，我們現在實(shí)現了三位一體是非常方便的。

　　當然大家也知道，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)IVR是非常重要的一環(huán)，我們希望中型呼叫市場(chǎng)的IVR是方便實(shí)施的，在整個(gè)套件里面我們配制了IVR的配制軟件。我們可以用拖拉的方式來(lái)幫助大家快速實(shí)施呼叫中心，同時(shí)可以快速的修改VIR的流程。

　　就報表這一塊來(lái)說(shuō)更方便了，呼叫的運行是不是順暢是不是效益高都要通過(guò)報表來(lái)做，我們現在有很專(zhuān)業(yè)的報表定制功能，我們現在也把它放在呼叫中心的套間里面。我前面也說(shuō)，中型呼叫中心不是一個(gè)簡(jiǎn)單的中心，也需要一個(gè)交互的應用，看到一些e-mail、外撥等業(yè)務(wù)，也可以在中型呼叫中心的套件里把這應用集成起來(lái)。當然就坐席桌面來(lái)說(shuō)，坐席也不是孤立的，和我們現在的CRM軟件相配套，和大家熟悉的ERP都可以整合在一起的。在07年的1月份Gartner新鮮出爐的中型呼叫中心市場(chǎng)報告里面，我們的呼叫中心套件被評為最佳的呼叫套件，包括簡(jiǎn)單易于實(shí)施，對實(shí)施者來(lái)說(shuō)本身的技能不需要非常高的要求，也不需要專(zhuān)業(yè)的編程經(jīng)驗。

　　這邊大家看了我提到很多套件，更多的是面向客服系統本身，我們通過(guò)這些方面來(lái)降低了客戶(hù)的投資費用和提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，我們也考慮怎么來(lái)提升業(yè)務(wù)，把一些通信的業(yè)務(wù)整合在呼叫中心來(lái)呢?在這邊我首先要提到SIP技術(shù)，就圖表數據來(lái)看，已經(jīng)為大家廣泛接受，更方便更靈活。那么在這個(gè)基礎上，我們?yōu)槭裁匆�做SIP的IP呼叫中心呢?因為SIP可以和英特網(wǎng)連接更緊密，可以更容易整合WEB業(yè)務(wù)。因此對整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我們對SIP的應用會(huì )得到大力的推廣。就SIP技術(shù)來(lái)說(shuō)，阿爾卡特朗訊有強大的技術(shù)支撐，跟大量的運營(yíng)商也好，和大量的企業(yè)接觸也好，我們在市場(chǎng)上有大量的推廣，不管是國外運營(yíng)商和國內的運營(yíng)商，我們在這個(gè)層面有很多豐富的經(jīng)驗。

　　這是平臺接入這一層，事實(shí)上對客戶(hù)來(lái)說(shuō)SIP給大家提供最多的就是業(yè)務(wù)的提升，SIP有非常大的開(kāi)放性，有更多的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)應用軟件來(lái)和我們整合，這樣一來(lái)可以讓SIP技術(shù)更好的推廣，從而提升我們整個(gè)呼叫中心平臺的效率。在這一塊來(lái)說(shuō)，大家目前看到的是視頻方面的應用，我們可以通過(guò)視頻的應用為客戶(hù)提供更良好的服務(wù)質(zhì)量。

　　基于SIP和視頻，我們更多想到的是協(xié)同工作的應用，在解決呼叫處理的時(shí)候我們用協(xié)同的方式把每次處理工作的能力大幅度的提高，這是非常重要的。阿爾卡特朗訊把這種應用集成到呼叫中心里面，這樣一來(lái)我們的坐席之間也可以實(shí)現一種交互式應用，包括視頻共享、語(yǔ)音共享、數據共享，或者一些圖文操作等等，都可以在坐席桌面上直接呈現，這樣一來(lái)我們的效率得到了提高。

　　當然除了我們前面說(shuō)的技術(shù)以外，我在這邊還要提一下在軟件授權方面。在呼叫中心的建設中，我們經(jīng)常會(huì )提到軟件授權的問(wèn)題，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。我們阿爾卡特朗訊也做了相應的開(kāi)發(fā)。呼叫中心的業(yè)務(wù)量是非常大，有很多客戶(hù)就提出是不是可以租一部分，或者借一部分軟件授權給我們客服中心來(lái)提供一些高峰業(yè)務(wù)的處理。阿爾卡特朗訊在軟件方面有靈活措施，比如說(shuō)每年可以提供30%平均十天的溢出機制來(lái)保證我們呼叫中心的彈性運作。當然在這里我們還能提供智能坐席，如一些基于XML的應用。

　　因此我們簡(jiǎn)單總結一下阿爾卡特朗訊的優(yōu)勢，首先從降低成本的角度來(lái)為客戶(hù)制定呼叫中心套件，同時(shí)套件對加速和提高效率來(lái)說(shuō)都是有方方面面的考慮，其實(shí)最終的考慮就是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，包括服務(wù)的效率，也是一種交互式的應用。最后我簡(jiǎn)單介紹一下阿爾卡特朗訊公司。原來(lái)阿爾卡特和朗訊是兩家獨立的公司，在去年的12月1號兩家做一個(gè)整合，我們是一個(gè)業(yè)務(wù)遍及北美歐洲亞太的通信公司，總部在法國，我們有強大的研發(fā)能力和強大的技術(shù)支撐，提供從運營(yíng)商到非運營(yíng)商的業(yè)務(wù)。在我們提供全面的解決方案的同時(shí)，我們也希望大家可以看到阿爾卡特朗訊作為整個(gè)企業(yè)通信領(lǐng)域的領(lǐng)導者，將繼續加大我們的研發(fā)投入，更好為廣大的客戶(hù)廣大的CTI客戶(hù)服務(wù)。謝謝大家。

　　主持人(李京成)：謝謝孫先生的精彩演講。

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